今天的公司的脑力激荡让我对管理有了很多的启发，本来只是为了业绩下滑所做的 问题解决对策，但却有了很多不同的爆点。 市占与获利的迷思 　　究竟市占率的数字真的代表一间公司的营运状况吗？为了提昇市占率，往往会有牺 牲获利的状况产生，但这对於企业的营运实质帮助到底成效在哪，其实还是要看企业目 标来说吧。就我自己的观点而言，市占是一个很重要的指标，但他的意义是外显大於内 在的，现在的市场分析已经不单单只是看市占了，而要考量的是毛利率，也就是利润的 创造能力。当然，不是就可以因此放弃了市占，就如刚刚说到的，市占是较属於外显的 指标，也就是一般人第一个注意到的，市占代表的也是你的市场接受度。现在的消费仍 然有多数的口碑行销指标，也就是会选择知名度较大，较多人选择的服务提供者。就心 理学来看，这也是回避风险的一般做法，选择多数人的选择，认同多数人的认同，相信 多数人的相信。 　　说到这里，感觉上市占率似乎还是很重要的，这当然是不可讳言的。为了营收的增 加而降低原本设定的获利基准，没有对错可言。但有没有一个准则可言呢？理论上是没 有的，只能靠过去的数据统计分析，加上累积的经验判断而以。 　　在目前的市场上，削价竞争仍是最常出现的竞争模式，我们要如何跳脱这样血流成 河的红海竞争呢？这里姑且不讨论蓝海的开创，因为这牵扯的层面太广，目前先从企业 的自我定位来看吧。这次的会议有讨论到，我们提供的究竟是金融商品亦或是服务。如 果是金融商品，我们的营业项目可能有更多的变化，这方面我还需要更多的了解。所以 就先假设我们提供的是服务的这个前提来看吧。 　　如果我们提供的是对顾客的服务，那我们是不是有做到优於市场其他竞争者的服务 呢？这次也有讨论到，所谓的单一窗口，单一窗口是可以给消费者较好的观感，可以感 受到专业的服务，也省去了询问的时间，但这样的前提是在於所谓的单一窗口是否只具 备留声机或记事本的功能而已，也就是只能把你的问题记下来，但对於问题的解决所需 具备的判断能力有所不足，是否熟悉问题的解决方式。 SOP的代表涵义影响实用价值 对於ＳＯＰ可能会有一种感想，制度是死的，人是活的。事情要能够变通，人员要 能够随机应变，问题的解决才会快。其实要看当时ＳＯＰ的制定人其出发点来看，在我 的想法，ＳＯＰ应该是一种字典、工具书，而不是像六法全书的东西。这中间的差异点 在哪里？法律，是在告知何种行为是不可以的，是属於一种限制性的，而字典是在帮助 了解。ＳＯＰ不应该是一种你只能照着我写的做，不照我写的就是不可以的，而是当遇 到怎样的问题时，ＳＯＰ可以告诉你可以怎样解决。『凡有规则必有例外』、『规则是 死的人是活的』这两句话对我所认为的ＳＯＰ也是正确的，今天在这样的规则底下，为 何会有这样的例外产生，必然会有其产生的因素，我们应该要思考的是，为何会有这样 的例外产生，这个例外的作法必然有其优缺点，我们该如何把这优点纳入ＳＯＰ的修订 方向。其实，原本所谓的规则不也是经验累积的成果展现吗，也是当时的状况下所定出 的解决方式。但问题应该只有最适解，没有最佳解。因为解决的方式往往会随着时空以 及人事的变化而改变。规则就像一条路一样，要到一个地方有很多种方式，但一条道路 的产生，就是大多数的人觉得这样走是到达目的地的最好走，所以才会有这条路的产 生。但是，也是会因为有不同的状况，而有不一样的结果，如科技的进步、交通工具的 改变等等。所以在一开始制定ＳＯＰ时，制定人员的出发点将会是决定这个ＳＯＰ的实 用价值最大关键。 服务的价值观感 　　接下来就来谈谈服务吧，如果我们设定我们是需要拿出专业的服务来获得客户心理 的认同，进而取得实质的订单。我们又该怎麽做呢。『热情、专业』这是我们都会首先 想到的服务心态，但这不能只是流於口号，会议上有个经理提出了他们正在进行的改革 活动【三不政策】。这三不是哪三不呢--『不说没时间、不说我很忙、不说等一下』， 这看似简单，但是实行起来却是很难。这样的改革，牵扯到人员对自我情绪的管控，也 就是EQ的管理。人常常会因为事情的繁杂，或者因为本位主义的使然，对於来寻求帮 助的人，没有立即正面的给予回应。今天有个营业主管说他很不舍得自己底下的营业人 员，除了在外面可能遭受客户的刁难以及责骂时，回到了公司想要寻求解决方式时，还 要遭受内部同仁的考验。在我的想法里，我们可以试着从两个方向来做起。 『从人做起、从心做起』。人员的心态决定服务的方式，但是人员的心态要怎麽去 塑造呢?说个大范围的就是企业文化吧。企业文化会决定组织行事风格，进而影响人员 心态和服务。刚刚所提的就是一个很实在的把口号化成行动的实例。由主管发起、由主 管带头执行，试问，这个组织内部的人员会不跟着执行吗?但这样的活动，是需要回馈来 支持的。第一个就是情感上的回馈，也就是冲突的减少、诉怨的消弥以及赞扬与鼓励。 每个人都希望得到好的服务，但是当你得到好的服务的时候，也不要忘了给予这些服务 的人员鼓励，这绝对对於一个好的服务持续与否有着很大的关系。 接下来谈谈先前所说的两个方向的第二个，这个第二个方向，其实跟前面所谈的种 种都有很大的关连性。 SOP的制定有助於作业的简单化 刚刚说到了人员的情绪会受到事情的繁杂或者其他人员的影响。试问一下，自己在 一个长时间的作业中，每个阶段能够接受多少的询问，而这样的询问中很有可能都是先 前其他人询问过的。我们的内勤人员可能面对的就是这样的问题。先前说到了对於SOP的 定义，在我的想法中，SOP是应该可以拿来面对这样的问题的，当然，前提是SOP的制定 想法是帮助而非限制。利用SOP寻求正确的解决途径与对应人员，这样的作法或许在时间 上会有所损耗，但其实也只是损失了第一次找寻解决方式的时间而已。当你第二次需要 相同的协助时，你就能快速且及时的找到支援。减少了他人的麻烦，也就减少了自己的 麻烦，而在这里也别忘了服务的回馈。上有政策下有对策，规则订了出来，过了一阵子 必定会有权变之计。权变之际的出现要思考的是怎麽去那入这个权变之计的优点，而非 限制这个权变之计(相关想法前述SOP时已谈)。 　　感觉上面所说的，重点似乎就是在於制度的建立(SOP)，制度的建立就是管理的形 成。规则而非限制的形有助於人员作业的遵循，减少冲突的磨擦。突破了这样的磨合之 後，才有助於合作的进展，以及文化的塑造。 以上是我参加公司内部会议的一些感想与看法，第一次POST文章，在条理上若有 凌乱的地方，希望大家多多包含。也希望能够在此跟大家一起讨论实务上的一些感想 希望大家不吝指教~~谢谢! -- --

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