One-stop Service 一次满足顾客需求 ■ 转载自10月一日出刊《远见杂志232期》 2005年《远见》十大服务业评监出炉，神秘客突击稽核发现，第一线服务品质平均竟全数 不及格，整体平均比去年下拉了14分。 在服务挂帅时代，这更凸显唯有将无接缝式服务DNA，深植在决策管理层、第一线服务英 雄乃至於外包人员才能做到一致品质、无界限服务；赚进顾客的钱，也赚回顾客的心。而 One-Stop Servive消费新趋势，宣告第一线服务人员的素质与热忱更显重要。 One-Stop Service又称为一次式服务，或统一窗口制。能让顾客一次得到所需的服务。工 作人员必须体认，满足客人的全部需求，比「只做好自己的工作」更重要。 如果说台湾服务业只做到一半，缺的那一半，就是One-Stop Service的核心精神，相信很 多人都有过这样的服务经验：打电话请求协助，对方说：「对不起，这不归我管，请打另 一支电话。」结果拨过去又得重述一遍问题，对方停顿一下说：「承办人员不在，请你下 次再打来。」 服务无界限 「这代表工作人员缺乏服务的同理心和回应性，」中央大学资讯管理系教授严秀茹指出， 顾客用不着了解每个工作人员的专业，他们真正需要的是，有人能帮忙解决问题。奥美集 团策略长陈倩如补充，「就算他不是完全懂，但最起码知道该找谁处理，」她认为，这可 以为顾客带来安全感。 早在21世纪初，美国一些服务业就已明白One-Stop Service的重要，称之为「无界限服务 」。因为他们知道，如果分工太细，不让员工越界做事，往往会降低服务品质，反而伤及 顾客。 星期五餐厅就是最好的例子。不管是点菜、送餐，甚至结帐，全交由一位服务生一手包办 ，不假他人。「最大的好处是，从开始到结束，客人都是接触同一个服务生，」台湾星期 五餐厅资深副总经理林昱宏表示，除了送错餐的频率大幅降低，也能有效维持和客人的感 情，更不会造成结帐时大排长龙的情形。 在国内，One-Stop Service不算新名词，不管银行或公家机关，早已行之有年，不过，常 发生第一线柜员不见得通盘掌握的情况。这代表员工若只受过一项特定工作的训练，彼此 间并不能相互支援替代，因为他们不了解对方的工作。这就需要给员工不同的训练，不只 在到职时，让他们走马看花地参观各部门工作情形，更要让他们实际学到整个行业所需的 足够知识，以便顾客需要时，他们什麽都会做。 亚都丽致饭店总裁严长寿深知个中道理的重要性，要求每一位新进员工，先到相关部门实 习，再回到岗位工作。他举例，订房组新人要先到房务组跟着打扫房间，了解房内设备； 再被送往前台，学习进退应对之道。另外，每个前台新进员工，前半年都得关在房间当总 机，「当客人看不到你的脸，就要懂得怎麽与他互动，也有机会跟每个单位沟通，」严长 寿指出，亚都丽致前台养成期都比其他饭店长。美国西南航空也鼓励员工，尽量利用休假 轮流到其他部门，体验别人的工作，也就是「穿上对方的鞋」。「到每个地方转一圈，以 後就知道发生问题要找谁。」 把每个客人都当VIP 迪士尼乐园把清道夫、冰淇淋摊主和车夫称为「演员」，因为只要出现在顾客面前，就是 登台演出。瑞典航空的第一线员工则被称为「关键人物」，每个人都得花一部分心力，投 入改善至少15秒的关键时刻。努力扮演国际旅客「台北最温暖的家」的亚都丽致，也告诉 每一个员工，他们都是主人，因此面对顾客时，要能以招待朋友来家里玩的心情照料他们 。 主人跟仆人的角色有何差别？高雄餐饮学院助理教授苏国垚解释，仆人是呆立一旁，等候 客人差遣「麻烦给我一杯水」；至於主人则是看客人气喘嘘嘘走进来，主动问他：「要不 要喝杯茶？」 「经理人必须重新定义职责，让员工用更开阔的视野去看待他们的工作，」岭东科技大学 经济管理所教授兼教务长詹定宇说。也许有人会说，One-Stop Service制度不适用於每个 行业，因为总不可能要空中小姐进驾驶舱开飞机。 的确，每个工作专业都极有价值，也不必完全消除工作分工，但One-Stop Service的精神 ，绝对是每个任职於服务业的员工，奉行不悖的真理。许多百货公司、高档精品，会为大 手笔客户提供专人采购服务，One-Stop Service的精神，正是把每个客人都当成VIP，每 一个接触客人的员工，就是客人在该公司的代理人，「客人对你们公司不熟，所以想找一 个对事务很熟的人，帮他搞定所有事，」奥美陈倩如说出消费者心声。 【2005/09/30 经济日报】 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/2926742.shtml -- 大丈夫立身处世，最重要的是奉守道德，此中包含了孝、悌、忠、信、义！ 所谓的「利慾薰心」，利和慾，最易毁一个人的道德操守！ 尤其是色慾一关，因为身体的本能关系，一旦美色当前，自然难於抗拒。 但色字头上一把刀，最易令人走上歪路，沉沦慾海。 　淫乱苟合，始乱终弃，都是不负责任的行为，大损道德中的「义」，切戒、切戒！ --

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