大师开讲》化知识为利润 ■ 蔡翼擎 企业「应该知道的」和「能够知道的」也有距离，这就是「策略性知识缺口」，强化流程 机制，注入人性化与分享文化，才能补足。 125位世界顶尖企业的CEO及CIO齐聚一堂，参加一场知识管理研讨会，台上演讲的是当今 知识管理的知名学者怀德（Dou-glas Weidner），突然停下来问大家：「公司设有入口网 站的人请举手。」所有人都举起手；接着他又问：「了解知识管理的人请举手。」没人举 手。 怀德最近应邀来台参与经济部举办的知识管理研讨会，他指出，一般人自以为了解知识管 理概念，但即使是世界顶尖企业领导人对知识管理内涵仍十分模糊。 资讯须转化知识 但是，无法管理、利用知识的企业，将被迫放弃未来50年的发展机会。因为知识经济时代 的一个可贵特质，是小企业甚至个人均可运用知识创造独特价值，对抗大企业市场独占力 。换言之，知识使经济力量由集中於大企业转变成共享、分散、下放。 怀德说，知识管理有两大步骤：一是建立知识库，二是建立训练计画分享知识；後者是较 具潜力的领域。事实上，知识管理十分「个体化」，必须以个人知识管理为基础；如果个 人不愿分享知识、个人知识管理不成功，则不论企业规模大小，知识管理都无法达到创造 价值的目的。 知识管理的精髓在「分享」，如同货币须流通才能刺激市场经济，知识分享也如货币流通 具乘数作用，知识持有者的知识不会因而减损，反而可能因分享获得回馈而增长；经由分 享的过程，知识即能一再复制，使获得该项知识的人愈来愈多。 建立有效分享机制 怀德指出，企业推动知识管理常急於建立知识库，不断累积、更新知识，但由於未建立有 效的分享机制，这些囤积的知识就如不动的水库，马上成为过时的知识。 从人性观点，许多人都以为要求员工分享知识困难重重，但怀德指出，根据1995年作过的 一项研究，这是错误看法，症结在企业能否建立信任关系，即建立信任型的企业文化。知 识管理系统机械性划分其过程，包括知识的取得、配置、运用、更新，但每一环节都需「 人」的真心投入，整个知识管理系统才能成为生生不息的有机体系。因此，唯有员工信任 企业，整个企业体才能成为学习型组织。 哈佛大学一年前针对175家企业的研究显示，企业的人力资本有70%到90%是在非正式训练 情境中产生，主要产自组织成员执行职务所得到的内隐型知识，亦即来自「做中学」的知 识；经由正式教育训练途径所累积的人力资本只占10%到30%。 打造学习型组织 他表示，此项研究指出多数企业人力资本投资方向错误。目前企业知识长（CK-O）多数出 身资讯长（CIO）或资讯部门，知识管理的重点因而大部分放在以IT建置为平台的教育训 练，但哈佛的研究结果可以看出，累积人力资本关键不在教育训练，而在组织是否为学习 型组织，即组织内的每一份子是否自动自发的学习，并相互激荡。 愿意投资教育训练的企业，由於可累积10%到30%人力资本，五到十年後所增长的人力资本 ，仍可让竞争力比不重视教育训练的企业强；但若企业体可以转化为学习型组织，则资源 投入所累积的人力资本，将数倍於只重视形式教育的企业，五年、十年後的竞争力更是不 可同日而语。 怀德提出「策略性知识缺口」的观念，说明如何着手知识管理。他指出，企业「应该做的 」和「能够做的」往往有段距离，这个行动缺口便是「策略缺口」；相对的，企业「应该 知道的」和「能够知道的」也有距离，这就是「策略性知识缺口」。值得强调的是，要消 弭企业营运的策略性缺口，要先消弭策略性知识缺口，换言之，「策略性知识缺口」比「 策略性缺口」重要。 进行策略性规划 然而，如何消弭策略性知识缺口？他认为企业应「策略性规划」，有方向有系统的缩减知 识缺口；但所谓「策略性规划」不一定是设立入口网站这种大动作，事实上，知识管理可 以「小兵立大功」，细分成许多小计画，也可以有多重途径多样做法。 例如，福特汽车详细解析生产过程，整理成生产汽车的「最佳实务」，再移转给全球38个 厂。由於每个步骤都很细微、具体，集结起来的最佳实务犹如标准作业流程（SOP），很 容易移转运用，大大提升生产效率及品质，估计这个最佳实务五年内产生的经济效益达 7.75亿美元。 将知识分解成最原始的元素，才能传递、分享、管理，怀德称此过程为「颗粒化」。就像 水在不同温度下有气体、液体、固体三种状态，知识也有25种特质，例如攸关性、重要性 、存量、流量……。要在长期的时间轴、宽阔的地理空间、不同的企业成员特质间分享知 识，唯有将知识分解成可具体传递、近乎微乎其微的颗粒，知识分享、散布才会快；以福 特的最佳实务为例，单是「上轮胎」这个任务，就分解成42个步骤。 另外，90年代末期谈「知识管理」，最受重视的是「知识的储存」，因此企业建立庞大的 资料库，以利全球子公司分享。怀德提醒，就像一场会议，留存下来的报告及会议纪录， 往往只占与会成员脑力激荡所得的20%，和会议室白板上大家讨论所留下的资讯，甚至参 与会议的那一、两个顾问脑中的想法，相去甚远。 如果没有这些思想的菁华，再大的资料库也只是垃圾堆而已，怀德强调，绝大比例的知识 是内隐的，所谓知识管理，能管理、该管理的是知识的「流程」，强化流程机制，并注入 信任的人性与分享的文化，使组织的知识管理流程自然形成分享社群，才是消弭「策略性 知识缺口」所应做的策略性规划。 【2005/09/06 经济日报】 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/2882775.shtml -- 　　　要消除憎恨与其他毁灭性情绪，你就要发展出相对的情绪──怜悯与慈悲。 　　　如果你有很强烈的怜悯心，非常尊重他人，宽恕就会变得很容易了。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　──达赖喇嘛 --

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