「成功，就是输掉一切都无所谓，」全球最大网路鞋店Zappos执行长谢家华说。当别人用存款数字，定义成功，他却用挑战不可能，定义自己。 谢家华二十五岁创立Zappos，曾在三年内就把自己的四千万美元全花光，共烧掉近两亿美元资金，第七年才开始赚钱。但如今，这家公司销售额逾三百七十亿元，占全美国鞋类销售的四分之一。去年底，亚马逊以十二亿美元天价买下Zappos，谢家华身价暴涨，名列《财星》杂志的年轻富豪排行榜。 他说，「我们是一家『服务』公司，只是恰巧卖的是鞋子，我要让每个消费者打开手上的包装盒後，都能够惊喜的喊出一声『WOW！』」。为了顾客的一声「WOW！」他投入一切。 「没什麽不可能！」就是这篇故事的主旋律。 珊蒂在义大利旅游看到一双手工马靴，回国後她找遍了各大通路，却多数碰了钉子。在朋友的建议下，珊蒂拨了通电话到Zappos。五天後，珊蒂收到一个包裹，打开一看，她忍不住「WOW！」一声的叫出来：里面装了三双靴子，正是她在义大利看到的那一双，颜色、款式丝毫不差；另外两双则是不同的尺寸，她可以试穿後再退回，完全免运费，三百六十五天内不满意还可以全额退费。 这样的服务，在所有人的眼中只有三个字：「不可能！」但，Zappos就是以此打造了网路卖鞋王国。 台大商研所教授江炯聪说：这根本就是卖一双赔两双的生意。确实，这让Zappos每年运费超过一亿美元，退货率高达三成五。再摊开○八年的财务报表，十亿美元的年销售额中，扣掉退货，实际营收马上降到六亿美元，净利更是低到只有一千万美元。 「这根本是疯子才会做的事！」MMbuy时尚购物网执行长林文钦说：「卖十亿赚一千万……，这种不叫利润，叫作经营不善！」 此外Zappos还大手笔投资客户服务。在拉斯维加斯总部，七百个员工中，客服人员比例超过六成，人事费用是同业十五倍。打电话到Zappos，平均十二秒就可以与客服人员通上话，而且没有任何制式回答。你可以把客服人员当成时尚顾问、鞋类谘询，甚至聊天对象，曾经有人打电话进来一聊就聊上六个小时。 谢家华解释，「电话是最好的品牌建立管道，你去哪里求顾客来单独跟你讲上十分钟的话呢？这十分钟给他们的感受远超过一千个广告！」跳脱通路思维，用品牌的概念来经营，让消费者习惯了以後，一旦要买鞋就会直接想到Zappos。把不可能变为可能，背後代表超高的财务风险，也需要超高的财务杠杆才能支撑，但也因为谢家华敢挑战，才能成就这个网路品牌的传奇。 http://tw.news.yahoo.com/article/url/d/a/100728/116/2a2co.html --

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