作者sam2 (远方水域的氤氲)
看板MAC
标题[硬体] 101 Apple Store维修经验
时间Tue Feb 27 05:00:44 2018
以下文长。
作为一个超过十年的Apple产品使用者，我忍不住要分享这一起我在台北101 Apple Store
直营店送修MBP的故事。在我多年使用Apple产品，帮自己帮别人送修过无数次iPod,
iPhone, iPad, Macbook们的经验中，而且地点横跨台湾美国日本，这完全是最糟糕的一
次经验。以前Apple在台湾还只能送授权维修中心，我也从来没有遇过这种状况。
我有一台用了即将满一年的 MBP 13 Late 2016 w/o TouchBar, 从去年十一月左右开始系
统偶尔会突发性的crash，画面黑掉之後会显示问号资料夹。这问题一直断断续续直到去年
底今年初终於恶化到我无法继续忽视的地步，於是刚好回台湾过年的我想说去台北101的
Apple Store送修吧。
送修前我已经做过很多测试，也clean reinstall过确定不是软体的问题。虽然硬体检测
工具都没有测到error code，但几乎99%确定不是主机板就是SSD有问题 （这个model的SSD
没有焊在主机板上，所以技术上来说是两个零件）。花了两三天预约到一周後的Genius
Bar，在约定的时间到了店里，接待我的Genius是个很nice的香港人，因为我很完整地说明
了机器的问题，在现场用yes command也重现了系统crash的现象，对方也很快的就决定要
更换主机板，同时叫料SSD以防万一。（顺道一提，原厂零件SSD比整张主机板还贵...）
送修的这一天离农历过年还有快要一个月。
https://imgur.com/qjeYARA 授权维修单
到了第十个工作天（送修当天是礼拜五，所以其实是经过了十四天），我接到店里打来的
电话告诉我，主机板换好了，但是问题还是一样没解决，所以要换SSD，但还要订料来修
所以还需要再五到七个工作天。
明明当时Genius就订了SSD以防万一，但现在却告诉我还要订料，表示里面有个人决定不
要叫SSD先叫主机板换好看看再说。这时候我虽然不是很高兴，但也没多说什麽。於是又
过了六个工作天（中间经过一个周末，所以其实是经过八天），我还是没有接到电话，
我突然意识到再过两三天就要除夕了，而且我大年初四就得要回美国去。如果除夕前一
天我没有拿到机器，机器就要被放过年了，维修部门的工程师也是要放春节假期的吧。
於是我就到店里去，跟店员说明来意，上次接待我的Genius出来告诉我，机器在他测试之
後状况还是一样没解决，而且现在是无法开机的状态，如果我一定要把机器带走，他会把
系统装好请我明天来拿。当天晚上七点左右我就接到电话，请我隔天去拿机器，但是对方
说「机器已经测试过了没有问题」。
於是隔天下午我到了店里出示证件取机器，在签收的时候我问接待人员说：
「按照当时你们SSD还需要五到七天的说法，今天就是第七个工作天，请问今天SSD到货了
吗？」 我本来还抱着一丝希望看看如果那天料到了也许就可以换好，多等一两天没关系
，除夕前修好拿到就好。
她「不好意思物流今天没有来耶。」
我「那请问物流什麽时候会来呢？」
她「这我们不知道。」
我「不知道？」
她「嗯不知道。」（老实说这句不知道一整个点燃我的怒火）
我「那如果我昨天没有到店里问，机器就要傻傻的等料等过年罗？」
她「会先电话通知，而且机器昨天工程师已经测试过了，没有问题。」
我「之前电话中你们的人不是这样说的，昨天你们的Genius也说SSD stress test没有过，
还是要换SSD。我只是想表达，这是我多年来最糟糕的送修经验，一条SSD经过十七个工作
天送不到，机器修不好，现在我要去别的地方送修，一模一样的流程还要再走一次。我真
的非常非常不满意，我知道跟你抱怨也没有用，这也不是你的错，但我希望你有机会能帮
我转达。」
她「真的不好意思（客套话X10）。」
其实我现场非常不高兴，但我觉得我态度虽然有点生气但还算平和，我也不想当奥客，可
是因为送修笔电我已经超过三周没办法好好工作，这麽多年来我已经很清楚苹果产品送修
的流程，我也知道苹果对於存货管理非常严格，但我觉得这之中实在有太多可以吐槽的点
：
1. 授权维修单上清楚写着一开始Genius就订了SSD，但里面的工程师却决定不要订，
先换主机板看看。为什麽？SSD先订来会怎麽样？就算到时候没有用到，退回去给仓库
很难吗？
2. 堂堂台北101直营Apple Store，七个工作天竟然叫不到一支SSD，叫一张主机板要
接近十天。实务上这个世界上几乎没有任何一个Made in China的电子零件需要七个工作
天还送不到台北。其实我大概可以猜到，苹果的零件是区域管理的，台湾可能跟香港、
大陆以及其他地方属於同一个区域，物流这麽快速方便的时代，Apple在东亚的物流管理
有很大的改善空间。
3. SSD stress test明明就没有过，结果後来还有人跟我说机器没问题。这到底是怎
样的沟通环节出了问题？
4. 接待人员说「不知道物流什麽时候会来」，这实在是一个很没有诚意的讲法。直营
店应该不可能对於物流状况一无所知，也许接待人员的权限并没有办法知道这个讯息，
从服务接待的角度来看，要不要告知顾客物流什麽时候会到可能牵涉到一些营运细节，
但我真的觉得跟顾客的沟通可以做得再更好一点。说真的，能给顾客「七到十个工作天」
、「五到七个工作天」这种估计时间，就表示直营店对物流状况应该不会真的都不知道。
机器拿回家以後果然状况还是一样，会突然crash，问题完全没有排除。於是我就上网预约
了美国中西部某Apple Store的Genius Bar（这家Apple Store离我住的地方要开车一个半
小时）。过几天我飞机一落地就直奔店里送修。整个过程很普通，接待的Genius没有告诉
我要等多久。
https://imgur.com/WUpHc6c 授权维修单
结果，送修的第四天早上，Fedex就按门铃了。SSD已经换好，我自己检查以後确定没问题
，目前正常使用中。整个维修流程加上寄送回到我手上只花了63个小时。
https://imgur.com/HWOHNxp 跟机器一起送来的维修明细
第一天：收件。
第二天：机器送达维修中心。
第三天：维修完毕并寄出。
第四天：早上十点回到我手上。
https://imgur.com/NGlOBh0 保护妥善的包裹
仔细看细节，就会发现同样的维修服务在台美两地有多巨大的差别：
1. 机器从我的城市送到距离超过15个小时车程以外的休士顿修理，第一天晚上送件，
隔天就已经送进维修部门。是用Fedex Overnight超快速的快递送去维修中心的。
2. 收件隔天就完成维修，表示不用叫料，而且当晚就再用Fedex Overnight送到我指
定的地址。为什麽台湾没有这种服务？非台北人送修机器一定要去台北101现场取货。这
真的合理吗？
我知道因为之前iPhone电池的事件，店里有很多人进来要换电池，台北的维修部门可能
那段时间也是很爆，但这次的事件当中，等零件等了超长的时间才是真正的问题。这些
技术性的问题真的有这麽难吗？Apple Store在整个亚洲也已经运作了很长的时间了，
库存管理应该也已经有一定的经验，但这次的事件当中可以看到这真的还有很大的改善
空间。
最後，这十多年来我拥有过五台Mac笔电，一台Macbook，一台Air，三台MBP。目前手上这
台十三寸的MBP Late 2016 w/o TouchBar是我拥有过所有Apple产品中硬体妥善率最糟糕的
，入手两周键盘就坏了送修，入手第八个月就坏了SSD。
说来有趣，以前基於对Apple产品的信心，我从来没买过Applecare，而且我自信自己习惯
很好，我连大家常坏的iPhone充电线都没有换过，这麽多年也幸运地很少遇到过保损坏的
机器。以往的送修经验也都不错，几乎没有过不好的印象。
就在这礼拜我决定趁这台机器过保前，买了我人生第一次的Applecare。
老实说我心情也是满复杂的。
以上一点经验跟心得与大家分享。
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1F：推 EggXBlueSky: 我觉得满吃运气的 遇到好服务人员就会很顺利 02/27 06:58
2F：→ hidexjapan: 这麽多人在靠北101的维修，这在教育训练出问题的可能 02/27 07:04
3F：→ hidexjapan: 性是有的，而且叙述大多数都像是台湾有台湾的玩法 02/27 07:04
4F：推 olmtw: 我在美国送修也是三四天就来回 一样送到houston 02/27 08:04
5F：→ olmtw: 还好在台湾之前都是送优异 现在还没坏XD 快过保了 02/27 08:04
6F：推 KeiJan: 台湾与中国是不是很不重视维修与客服这块阿？ 02/27 08:33
7F：→ KeiJan: 使用文字客服的时候，就能感受到北美与台湾(不过明显感 02/27 08:34
8F：→ KeiJan: 觉是中国人客服)的专业差别。 02/27 08:34
9F：推 dickyjay: 10多年前待过两个苹果门市工作过後只有两个感想：1.在台 02/27 08:54
10F：→ dickyjay: 湾只能靠热情做苹果工作 2.在台湾做苹果user真TMD次等 02/27 08:54
11F：→ dickyjay: 公民 结论fxxking Apple tw 02/27 08:54
12F：推 dickyjay: 那时的老果粉内心其实都期待有朝一日台湾也有Apple Stor 02/27 08:56
13F：→ dickyjay: e後，这一切bullshit就会消失，现在看来... 02/27 08:56
14F：推 SatsukiZuiho: 台湾的Apple Store真的要再加油 02/27 09:29
15F：推 jimmythepeng: 希望台湾apple再继续加油>< 02/27 09:30
16F：→ anc0689: 保固内送apple，保外 找台一样的，换ssd模组试试。 02/27 09:46
17F：推 amwkscl: 难道你要买Asus吗？ 02/27 09:49
18F：推 paul4047: So sad 02/27 10:05
19F：推 simonohmygod: 台湾apple store只有一间 没办法 02/27 10:08
20F：推 rickysilence: 先帮补血, 有人会说你信仰不足 02/27 10:11
21F：推 tomap41017: Cost reduction 02/27 10:12
22F：推 danielwu13: 可能出在教育训练这一环节 02/27 10:39
23F：推 simongarden: 维修是被早期经销商玩烂变现行流程，看来直营进驻还 02/27 10:57
24F：→ simongarden: 是没变料件叫货流程，这黑历史还需要时间来改变... 02/27 10:57
25F：推 Pharmarette: 真的是直营店吗.... 02/27 11:04
26F：推 pathetic762: 感觉台湾的直营真的服务有差别啊...... 02/27 11:21
27F：推 mjnaoki: 平平是直营店，台湾有种次等直营的感觉，推分享 02/27 11:55
28F：→ rayskevin: yes command吧 02/27 12:05
29F：推 Grady1979: 台湾有台湾自己的玩法，请勿跟外国Apple比较，谢谢配合 02/27 13:28
30F：推 tncshes86608: 看完挺难过 02/27 14:25
31F：推 shiauji: 推推 感谢心得 02/27 14:36
32F：推 griff: 哎，真的像次等公民，台湾本地卖的MBP也没比较便宜。 02/27 15:35
33F：推 smartree: 过程写的很清楚，条条有理，真是猛！ 02/27 15:58
34F：推 stupidmin: 写的很详尽 02/27 16:19
35F：推 mimonkey: 服务真的不好 02/27 16:37
36F：推 likeus: 这服务品质真的不行 02/27 16:48
37F：→ MilchFlasche: 感谢前辈分享，赞 02/27 17:26
38F：推 ittsai: 台湾保固维修的态度就像在防贼一样，觉得客人都是在装神 02/27 18:49
39F：→ ittsai: 弄鬼骗换新 02/27 18:49
40F：推 smartree: 原 po 要不要写信去和 cook 表示一下？？有机会改善 02/27 19:26
41F：推 hydexhyde: 看来台北101维修也没多好嘛 02/27 20:39
42F：推 watercute: 同样过年维修MBP的我，只能大推 02/27 20:47
43F：推 watercute: 台湾apple搞得跟授权经销商一样，还怪我们都往直营店 02/27 20:52
44F：→ watercute: 塞，我也是醉了 02/27 20:52
45F：推 panjiongkai: 101 Apple Store 教育训练真的很不够，去了几次都有 02/27 22:43
46F：→ panjiongkai: 感觉到专业度跟对自家产品的认知都不足。 02/27 22:44
47F：推 nature: 之前维修apple watch时，101 apple怪我游泳没有开防水功能 02/27 22:57
48F：→ nature: 所以才会进水坏掉开始，我就不相信他们有任何专业了 02/27 22:57
49F：推 artyyouth: 感谢分享心得 02/27 23:17
50F：推 section: 去维修过iPhone，101废真的不意外 02/27 23:33
51F：→ adahsu: 唉... 厨师出来面对.... 02/28 00:01
52F：推 g204094: 先前去101直营取件竟然还听到staff说「尽量不要来送修就 02/28 00:36
53F：→ g204094: 好了」这种话XDD会不经意说出来某方面很有可能是整间店 02/28 00:36
54F：→ g204094: 对於送修的态度，台湾直营或许只是为了安抚Apple使用者 02/28 00:36
55F：→ g204094: 的另一间经销商罢了 02/28 00:36
56F：推 asdg62558: 唉 台湾人好欺负吧!! 02/28 01:00
57F：推 bryan648: 诚心希望你写信给美国反应一下。这真的太糟糕了.... 02/28 02:24
58F：推 cmotpetb: 橘逾淮为枳 悲哀 02/28 02:44
59F：推 bruce00595: 唉唉 02/28 05:15
60F：推 Epsilon: email给苹果总部客服抱怨，说你住美国，访台时电脑坏掉然 02/28 07:28
61F：→ Epsilon: 後遇到不可思议的维修经验。 02/28 07:28
62F：推 orny: 感谢分享 02/28 07:42
63F：→ orny: 只有去过101的直营店，疑惑流程怎摸这摸落漆 02/28 07:47
64F：推 JustOneJFS: 02/28 10:16
65F：推 abc480528: 高调 02/28 10:19
66F：推 Delisaac: 台湾就是三等公民啊 我买过四台Mac 真的觉得品质越来 02/28 11:17
67F：→ Delisaac: 越烂 下一台不会再买了 可惜手机还是被iPhone绑死死 02/28 11:18
68F：→ Delisaac: 现在的AAPL就是赚钱优先 使用者体验次之 伟哉库克 02/28 11:19
69F：推 dinex: 高调 虽然负责还你笔电的专员真的是只负责“还”维修品 02/28 11:25
70F：→ dinex: 但身处在料件生产地的大中华区维修速度竟然不比遥远的美国 02/28 11:26
71F：→ dinex: 还延迟叫料甚至乱回答维修壮况 真的可以写信给库克骂 02/28 11:31
72F：推 Omurok: 店员有一部分程度不足又把使用者当白痴，有超出理解范围 02/28 15:37
73F：→ Omurok: 的问题就直接推给规定或是使用者因素，虽然店员没有义务 02/28 15:39
74F：→ Omurok: 去做对问题深一层的了解进修，但这种造成使用者普遍反感 02/28 15:41
75F：→ Omurok: 的应对和风气，绝对是台湾苹果的管理层和制度有问题 02/28 15:43
76F：推 louistop: 推，年初的维修经验也令人恼火!!!!! 02/28 16:21
77F：推 lf2597: 记得当初徵才开28K 不怎意外 03/01 00:02
78F：推 ho83leo: 给拍拍 03/01 00:13
79F：推 ppc: 台湾有台湾的玩法啦 就像一堆外商在台湾的分公司也是烂烂的 03/01 02:20
※ 编辑: sam2 (73.58.153.32), 03/01/2018 02:45:59
80F：推 vn509942: 不知道是很不负责的回应 03/01 07:05
81F：嘘 bbb9478: 因为薪水开的很低 自然影响专业度 03/01 09:39
82F：推 biwua: 之前送studio a 维修挺好的。不过我也真心认为101不太好﴿ 03/01 12:29
83F：推 sunfox: 我猜 应该是不想叫新品 一直在找旧的SSD try 03/01 17:40
84F：→ sunfox: 简单的说就是为了省钱 一直拖客户的时间 03/01 17:41
85F：推 Jason0813: apple的企业文化一直在改变 慢慢适应吧 03/02 02:09
86F：推 berserkman: 建议将此文翻成英文寄给apple 客服，也算是造福台湾 03/04 00:28
87F：→ berserkman: 的使用者 03/04 00:28
88F：推 os56good: 写信给总部说在台湾遇到预期外的维修体验 03/04 02:41
89F：推 lisaonlisa2: 美国大陆整个物流体系健全，台湾就各层面都要costdo 03/04 14:54
90F：→ lisaonlisa2: wn 03/04 14:54
91F：推 gm911: 觉得在台湾就被用次等方式处理，好糟喔 03/04 19:32
92F：嘘 ifl415: 先嘘台北101Apple store的服务，授权还比较有诚意，维修在 03/06 14:28
93F：→ ifl415: 加拿大遇到都帮我处理，台湾什麽都不行。当时在加拿大问了 03/06 14:28
94F：→ ifl415: iPhone矽胶壳脱漆能不能换，genius二话不说帮我订一个， 03/06 14:28
95F：→ ifl415: 两天就拿到了，台湾还爱换不换，还开特殊服务单，只给换一 03/06 14:28
96F：→ ifl415: 次 03/06 14:28
97F：推 ifl415: 补推 03/06 14:29
98F：推 galaxygary: 推过程详实。 03/06 15:44
99F：推 lychen: 看来维修还是只能趁出国时顺便了...(叹 03/06 18:30
100F：推 ElDuque: 谢谢原po详尽的分享和比较！ 03/13 09:18
101F：推 newoldme: 我还以为我只是唯一受气的人，看来我不是个案，店员态 03/24 17:13
102F：→ newoldme: 度很差，是一个操着香港？外国？口音，超烂！ 03/24 17:13
103F：→ rex110401: 每次看到苹果把台湾人当次等这种字眼就想笑， 04/10 12:20
104F：→ rex110401: 我觉得纯粹是这些台湾店员服务态度问题，这些店员很多 04/10 12:23
105F：→ rex110401: 都是从德X那个负能量场跳过来的，怎麽可能没问题！ 04/10 12:23
106F：→ rex110401: 我在大陆直营态度都比这些人好多了 04/10 12:25
107F：→ rex110401: 只有台湾人会欺负自己台湾人 04/10 12:28