作者Induction (菖蒲花)
看板LivingGoods
标题Re: [心得] 走走家俱之心很累...
时间Wed Sep 4 12:56:25 2019
推 inthenchen: 唉，你这种要求会被说成"无极限的奥客" 09/04 08:49
→ barachi: 可以这样比啊？冰箱有什麽需要组装的地方吗？ 09/04 09:07
推 Induction: 其实大家的看法都差不多，只是情绪字眼一多，公允就容 09/04 09:11
→ Induction: 易偏移。火药味一出，产生争执後敌意立场就确立了，我 09/04 09:11
→ Induction: 觉得没有必要这样。甭提还在发言的都是旁观者吧lol网 09/04 09:11
→ Induction: 路是公开场合，我还是鼓励温和的评论事情我们的内心会 09/04 09:11
→ Induction: 比较平安，对事件本身也比较容易有帮助。 09/04 09:11
推 inthenchen: 有情绪字眼的就是某几位吧？我的文章根本没啥情绪耶？ 09/04 09:54
→ inthenchen: 从头到尾就是在讲厂商品管。我也没说原原po就是全对， 09/04 09:54
→ inthenchen: 只是单纯分析事件源头。 09/04 09:54
→ inthenchen: 一个货要收三次，而且还要打包回去二次，真的很麻烦， 09/04 09:54
→ inthenchen: 搞得好像大家需要一而再，再而三在家里等货，是因为厂 09/04 09:54
→ inthenchen: 商很棒，是恩赐一样，有点无言。 09/04 09:54
→ inthenchen: 说到底，不就是厂商出货的品管，需要让人等了又等？ 09/04 09:54
对不起, 因为想说得比较多所以改用回文答覆.
我明白这实属不宜, 除了占用板面外.
也易有标题凌迟厂商, 内文公审原po的负面疑虑.
没有人会因此得到祝福.
只是就这件事情, 我强烈地感受到更深层的症结
以自己过去工作处理顾客关系的经验, 我想分享给i君以及这个讨论串的原po.
每个人的表达习惯不同, 潜在的投射立场不同, 切入问题的角度就不同.
厂商有诚意处理; 顾客用新品的条件主张自己的权益,
一来一往确定了标准後, 事情总是会得到的解决的.
同时作为一个顾客, 我在这里仍旧比较同情厂商的原因在於.
这件事完全可以非常容易得到解决
只要最一开始的恶意不萌芽, 後面所有的事情都不会衍生.
什麽意思?
我前一篇回文中话说最重的地方是指控原po说谎,
请注意, 严重的事情是说谎, 贪小便宜反倒是次要一点的事情了.
为什麽?
原po是细心的人, 细心的人要求会比较高.
重视厂商更换的良品中不应存在与新品不同的瑕疵、
重视厂商有没有以客为天的态度、
重视质感、可能也是因此选用走走家具的原因.
也因此, 原po收到货的一开始就已经察觉了商品瑕疵了.
一开始就知道厂商的作业流程, 也一开始就决定要联系厂商换货.
这一点从对话纪录可以得知, 或许也是前恭後倨的原因.
但是, 因为原po个人想要拍开箱组装影片的欲望.
以及觉得厂商应该不会跟我计较吧 （这是我的猜测）
这一个占小便宜的恶意, 违反了原po自己也有看到的契约合意规定.
导致本来可以很轻松原物退还更换一组新品的流程.
演变成按理只能维修却仍被你拗拗看拗过的更换良品.（也是我的猜测,不确定新品良品）
而且你还不满意
所以想再讨一点东西（三片板子）没要到.
迳自寄回想把整套组装过的板材更换为全新 没成功.
再更换一次, 不如预期.
然後原po就翻脸了
翻脸之余发文公审
公审的同时最恶意的部分则是整个文章中
强烈暗示着你是不知情下被厂商打官腔白跑许多往返流程.
若非厂商提供了全程沟通证据截图, 我还真的会感到庆幸．
庆幸自己当初购买的走走衣橱、置物架、移动边架跟桌上架都没抽到签王.
然而实情却是你看过合约与保固范围，你一开始就想换货新品.
但是为了你的影片你还是组了, 组完不靠维修而是更换良品你也拗了.
拗下去你也得到同意了, 过程往返频繁的一部分原因还是送货来的时候
你还没拆好该退回的书架只好让人再去收一次．
然後你觉得自己很累, 不想搞了.
你觉得这一切都是厂商的责任.
不是很甘心, 所以虽然累了仍然有力气发文公审.
并且说谎掩盖自己最关键的责任、忽略自己违反合约精神仍然受到额外协助的事实.
反倒是想保留瑕疵品部分的主张一开始就有轻点带过
没有太多掩盖, 也没有i君所提及厂商反爆料其贪心的问题.
所以我们到底在争什麽？
事情本来就没有全对全错, 出了问题就解决.
oh, 问题是怎麽解决？
以我自己过去处理的客服客诉经验分享给各位
我必须说.
会吵的小孩有糖吃这句话是对的, 必须被尊重, 而且这个应对完全是理性选择.
因为对方透过消费行为跟你绑定之後, 耗费自己的时间成本跟你争取额外资源.
这个过程会无限大的消耗你厂商的内部资源、员工士气与心力.
就算你想把它给切断(退货退款）, 都不代表没有余波.
我们都知道奥客是养出来的, 但是只要不喂养的综合成本大於喂养的综合成本.
你不喂养, 代表你不够理性做生意.
不要跟我说公事公办合约精神.
这一篇原po与走走家具互动的过程中在使用者摆明违规却仍然争取不合法协助的同时.
走走家具是给了的喔！
问题是仍有不满，而且处理到一半事情还没了结就尝试使用公审施压.
然後到了这个境地却仍然父子骑驴各自有拥戴者
少数人甚至认为其实这个责任可能厂商还要负得多上一些, 并且措辞强硬.
所以看到这里很失望.
i君倒还好, 我觉得一个人有热情为无关己身利益的另一个人辩护是高尚的事情.
单单只是价值观不同罢.
但是对於原po, 从一个贪婪的小恶意到後头中伤的大恶意到最後还说谎的邪恶.
我突然觉得跟你同样选用走走家具的我好像受到了某种诋毁.
一如柯粉不想被跟不理性柯粉划上等号
果粉不想被跟不理性果粉划上等号一样
我好像需要出来说一点话切割.
所以这无关信仰，而是在这件事情当中
使用者明显违反合约精神的前提下厂商仍然持续地进行支援与协助
并且措辞温和的这一件事.
我觉得走走家具已经做到我当主管时做不到的事了.
未来把良品运送以及特殊标记客户的沟通流程修正後做到更没机会让人讲话的话
对於新创厂商未来长大一定会遇到奥客的这个挑战来说很可能还是加分.
至於现在, 我自己的建议就是双方再沟通一遍, 要求的规格直接提出来
然後同意与否及凭据各自提出後公事公办把事情解决, 不要扎着一根针在心头.
影响心情也影响周遭.
最後, 分享一个我很喜欢也经常用来检讨自己的电影台词.
「很多时候, 批评是容易的. 因为只要冒上一点点的风险
就能站在制高点上恣意评判他人努力许久的成果.」
《料理鼠王》
祝福原po问题能够彻底得到解决
祝福走走家具, 好东西、好设计、走出国际
也祝福大家，别吵了, 看着看着头都好痛lol
--
今日世人知道每一件事物的价格，却无法了解任何事物的价值。
－ Oscar Wilde 《葛雷的画像》
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 111.83.150.193 (台湾)
※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/LivingGoods/M.1567572990.A.F85.html
※ 编辑: Induction (111.83.150.193 台湾), 09/04/2019 12:59:45
1F：推 inthenchen: 我的文章只是想说一件事：09/04 13:46
2F：推 seamonkey: 理性分析！赞 品牌服务不应该是这样被无限上纲的！09/04 13:47
3F：→ inthenchen: 我个人认为走走这次的处理方式，根本没办法建立消费者09/04 13:55
4F：→ inthenchen: 对他们家商品的信任感。09/04 13:55
5F：→ inthenchen: 做生意，只跟客人争论谁对谁错，但却没有後续实质作为09/04 13:55
6F：→ inthenchen: 。09/04 13:55
7F：→ inthenchen: 目前进度是：出货三次，最後一次疑似仍然有瑕疵，但走09/04 13:55
8F：→ inthenchen: 走发完声明之後，似乎就放生该位消费者了？？09/04 13:55
9F：→ inthenchen: 这样对品牌形象来说，很伤。09/04 13:56
10F：推 javaj: 既然都说疑似瑕疵了，我觉得不是当事人立场保留一些比较好09/04 14:01
11F：推 Nars: 我说啊in你应该没看完全部声明吧，买家了解但是依然违背合约09/04 14:05
12F：→ Nars: 但是走走走家俱还是协助处理了啊，这样被你定义成放生不是有09/04 14:05
13F：→ Nars: 点不公平啊。09/04 14:05
14F：推 seamonkey: 要吹毛求疵 真的就不要网路购物了 友情门这类的大品牌09/04 14:05
15F：推 inthenchen: 我有说：出货三次了。09/04 14:06
16F：→ seamonkey: 才能满足无限上纲的客户需求 毕竟人家的定价 早就把处09/04 14:06
17F：→ seamonkey: 理奥客的成本加在里面 09/04 14:06
18F：→ inthenchen: 如果走走是卖那种便宜学生家具，我会觉得恩，走走做的09/04 14:07
19F：→ inthenchen: 很好，但，并不是。09/04 14:07
20F：→ seamonkey: 你定义的便宜是什麽？ 原木合板的价格就是在那边 要怎09/04 14:08
21F：→ seamonkey: 麽拿来跟 没检验的普通密集板原料来比较呢？ 09/04 14:08
22F：→ inthenchen: 走走这次处理方式，应该让有点要求品质的客户吓到了：09/04 14:08
23F：→ inthenchen: 出货三次，竟然还是只能拿到照片的品质？然後就没了。09/04 14:08
24F：推 inthenchen: 跟我争论谁对谁错没什麽意义，我只是单纯在陈述消费者09/04 14:12
25F：→ inthenchen: 的观感09/04 14:12
26F：推 seamonkey: 就是这种观感 才导致十分恶性的消费习惯 不要觉得自己09/04 14:13
27F：→ seamonkey: 「只是单纯」09/04 14:14
28F：嘘 yuyusee: 你是客户吗？总觉得你就是拿到枪，活生生的就是抓着人家09/04 14:15
29F：→ yuyusee: 打，你自己吓到不要在那边讲的所有人都吓到，更何况你又09/04 14:15
30F：→ yuyusee: 不是消费者，原原吧po吃面你在喊什麽烫？不是很好笑吗^^09/04 14:15
32F：→ yuyusee: 陈述消费者观感？所以你是消费者罗？疑我怎记得有人讲不09/04 14:17
33F：→ yuyusee: 是消费者，你搞的大家好乱呀！讲白就直接讲你是原原po应09/04 14:17
34F：→ yuyusee: 声援就好了啊09/04 14:17
35F：推 Nars: 楼上好了别生气 让induction大的文章平静一些09/04 14:18
37F：→ yuyusee: 牛头不对马嘴，说自己不是消费者，然後又跑出来陈述消费09/04 14:21
38F：→ yuyusee: 者观感，故事要编也要融会贯通好吗，谢谢N大，是没生气09/04 14:21
39F：→ yuyusee: 啦，总是对这种说话漏洞很多的有很多疑虑而已！ 09/04 14:21
40F：推 inthenchen: 因为我有贴到大line群去问人的想法阿，大家的看法，似09/04 15:06
41F：→ inthenchen: 乎跟y大看法不太一样呢？不过我有很好心隐瞒厂商就是09/04 15:06
42F：→ inthenchen: 了。^^09/04 15:06
43F：推 yuyusee: 一件事情一体两面，不需要洗脑人家到认为你的论点最正确 09/04 15:12
44F：→ yuyusee: 罗！09/04 15:12
45F：推 seanshih: 推经过思考的好文09/04 15:50
46F：推 piu18: 推这篇文09/04 17:37
47F：推 suzan: 推这篇！09/04 18:52
48F：推 patrickleeee: 中立的陈述 的确看起来像奥客09/04 19:20
49F：推 lostbook: 这篇说得很清楚了.i大真的不知道是哪有问题...09/04 20:48
50F：推 inthenchen: 我讲的东西，跟这篇又不一样，为什麽，总是有人看不懂09/04 20:58
51F：→ inthenchen: 呢？09/04 20:58
52F：→ inthenchen: 此篇重点：检讨原原po。09/04 20:58
53F：→ inthenchen: 我的重点：检讨原原po，并无法增加消费者对於走走家具09/04 20:58
54F：→ inthenchen: 的信任感。09/04 20:58
55F：→ inthenchen: 都讲成这样了，还看不懂，我也没办法了~~09/04 20:58
56F：→ inthenchen: 看看真实世界好吗？09/04 21:00
i君你好，我很在意你这段文字中的意指。
诚如上一篇文中我提到自己是一个对於善意恶意感受很敏锐的人。
你的指涉让我觉得被冒犯，如果你没有尝试明示暗示我是厂商公关的话，请你注明。我们
都知道影射杀伤力最高，也最不用负责任。
所以你应该要把话讲清楚，这才是成年人负责任的态度。
因为我是在PTT上为自己实行实名制的人，迄今十余年，担任多板板主，我从来没有隐藏
过自己的真实姓名学经历住址店址与电话，如果我没记错，连存摺我都贴过，不为什麽，
因为我有道德洁癖，我没有办法接受无的放矢。
而这是我的走走订单
https://i.imgur.com/XpmWw2y.jpg
在这一篇文章当中，是猜测的部分我就写猜测。有佐证的部分我才敢用肯定句，不太重要
的事，就算对错明显我也因为立场不合适以及追究没意义而一语带过不致好像找到什麽话
柄一样赶忙着声讨，可没有声讨不代表你是对的。
一如你的回文当中指控厂商爆料原po贪婪一事，板面上的证据分明原po自己就已提及，请
问你是凭据甚麽来下这个厂商爆料反黑的结论的?
如果你先前的发言是不公允不可信的，我们要怎麽相信你其他的发言公允可信?
当你在社会上小小算是个咖後，你会发现名誉有价。
所以现在，作为一个受明示暗示指控者，我想请你正面回应: 你是否正在指涉本人为走走
家具公关或正在进行商业公关行为?
如果是，我一定会向你正式回应，你会知道我是做甚麽的。
如果否，不用道歉，但不可以再这样子对任何人说话，你会离心离德。
现在，请你回答。
不是在开玩笑，我非常认真的在看待这一件事，线上线下我都期许自己友善，但友善不代
表可以被欺负，尤其我根本不认识你。
60F：→ inthenchen: 我亲友群(大概20人)看完那些照片评价也是差不多09/04 21:06
61F：推 yuyusee: 我只能说，除非你可以非常肯定亲友的立场都很中立的论述09/04 21:51
62F：→ yuyusee: ，否则这样的亲友不嫌多都会有被您的论述所导向同一个论09/04 21:51
63F：→ yuyusee: 点，不过有鉴於一些乡民不想再看到争论的言论，我也会尊09/04 21:51
64F：→ yuyusee: 重他人的意见不跟你做太多的辩论，公道自在人心罗^^09/04 21:51
65F：推 Nars: Um你这是不是有一点 跟你不同意见的人就不是生活在真实社会09/04 22:28
66F：→ Nars: 的人的感觉呢？09/04 22:28
67F：推 suzan: 现在网购多 多少会遇到需退换货的情况 所以这串讨论 我个09/04 22:30
68F：→ suzan: 人只着重在这部分双方的处理。至於品质，除了材质，设计感09/04 22:30
69F：→ suzan: 功能性品牌保固...等也包括在内，值不值这个价，我也不是09/04 22:30
70F：→ suzan: 走走客户，其消费者自有评论吧09/04 22:30
71F：→ Tayako: 原原po前後买了四样 算蛮多的耶..如果这样的爱用者都会发09/04 22:58
72F：→ Tayako: 生这样的状况 那原本观望的潜在客户都会打退堂鼓了09/04 22:59
※ 编辑: Induction (111.71.118.60 台湾), 09/05/2019 00:11:45
73F：推 s9303352000: 觉得走走的应对没有问题，原po澳客也是事实，就是商09/04 23:46
74F：→ s9303352000: 品本身品质非常令人却步阿！那麽长的空洞(木节)跟那09/04 23:46
75F：→ s9303352000: 麽多的刮痕、凹痕到底是谁可以接受花万把块得到这样09/04 23:46
76F：→ s9303352000: 的品质！客服很可怜面对神对手(澳客原po想凹组装後09/04 23:46
77F：→ s9303352000: 换货跟扣留瑕疵品)和猪队友(出货品管、包装不当)的09/04 23:46
78F：→ s9303352000: 双面夹攻，真是辛苦他了… 09/04 23:46
79F：推 inthenchen: 我50楼是在回49楼lostbook，不是回你，不要搞错。09/05 00:36
80F：推 inthenchen: 而且我根本没说你是厂商，为什麽会有这麽奇怪的误解阿09/05 00:39
好的，如果我有误解的部分请你原谅。
也请了解作为一个发文者，在这个前後文关系中存在误认指涉的风险。
你回覆给谁只有你自己知道，但第三方看到不一定有办法清晰地辨认。
所以我必须诚正的表态。
时间晚了，别熬夜罗，大家晚安。
※ 编辑: Induction (111.71.118.60 台湾), 09/05/2019 00:47:25
81F：推 inthenchen: 好的，晚安 09/05 00:52
82F：→ inthenchen: 也麻烦你把指控我的地方删掉，或是整段往下移，因为这 09/05 00:55
83F：→ inthenchen: 样你把我整段的推文给切一半了！ 09/05 00:55
85F：→ inthenchen: .com/lTMcCyw.jpg09/05 01:02
i君你好，大篇幅的挪移可能使用电脑为宜。用手机怕错删推文，我天亮後开机处理好吗
？
※ 编辑: Induction (111.71.118.60 台湾), 09/05/2019 01:09:44
87F：推 inthenchen: 谢谢，再麻烦您了 09/05 01:12
88F：推 ismydear: 题外话 走走一开始就有关注 但我一直以为他们是主打给09/05 01:30
89F：→ ismydear: 学生或租屋上班族 一个好拆卸又好看的家具的选择 但现在09/05 01:30
90F：→ ismydear: 会买走走的好像不是原本设定的族群?09/05 01:31
我自己本身选用的原因是坚固耐用使用与组装上不麻烦就好
那时候自己也在做一个资讯相关的新题目，想说同样支持一下台湾新创.
用起来之後发现，咦, 不错耶！
好看是有感的, 没比较没发现.
就跟我买macbook上ptt一样, 同样黑底白字, 咖啡厅拿出来就是感觉没那麽宅.
打开电脑才发现照片有留, 分享一下.
https://i.imgur.com/hM6G9TI.jpg
https://i.imgur.com/j4jwoiu.jpg
https://i.imgur.com/ltbXjV8.jpg
对照组
https://i.imgur.com/3bRmw5J.jpg
https://i.imgur.com/MHU0GLM.jpg
https://i.imgur.com/HZIT2KD.jpg
https://i.imgur.com/7Lix0DL.jpg
前後落差感受强烈, 後来房子卖掉.
买方连冷气都不要却问我说走走这几件可不可以留给他.
感觉挺好的.
然後相较於一搬就断的IKEA家具
https://i.imgur.com/QQEE8Do.jpg
https://i.imgur.com/yvI1TPL.jpg
对照组我等等上楼拍
https://i.imgur.com/8pptxdD.jpg
https://i.imgur.com/24UgEel.jpg
搬家过一次，目前头好壮壮。
购买理由百百种
我自己未来会继续支持的理由则是
除了我的客服经验有友善的被帮忙到外.
再者则是对於除了车跟房身上最潮的东西
只有手游角色跟uniglo的我来说，选一个好家具感觉自己有一点被加分.
91F：推 xiaoxiao: 做品牌，品质要顾好，原原po固然理亏，但就我潜在消费者09/05 09:58
92F：→ xiaoxiao: 角度，对其品质确实会产生疑虑，加上我讨厌麻烦才会买价09/05 09:58
93F：→ xiaoxiao: 格稍贵的家具，也是希望品质把关好，说真的用料对消费者09/05 09:58
94F：→ xiaoxiao: 没直接的感受，出货品质就是一翻两瞪眼，我又不是想当什09/05 09:58
95F：→ xiaoxiao: 麽公道伯，不去着眼原原po的行为，但作为有意购买的消费09/05 09:58
96F：→ xiaoxiao: 者，确实有影响我购买意愿，当然我也知道原原po的行为造09/05 09:58
97F：→ xiaoxiao: 成店家的困扰实属不对。09/05 09:58
98F：→ xiaoxiao: 但闹上版面，就会换来其他消费者检视商品本质，用料，出09/05 10:01
99F：→ xiaoxiao: 货品质，店家为了自身品牌还是多注意吧09/05 10:01
以下就是我个人的猜测了
厂商提供的对话截图中
原PO是先反映有问题并获同意更换新品後，才告知已经组上去了的。
一如首篇公审文，原po讲话做事包三藏四的，埋一个陷阱骗你答应後要你吞。就像郭台铭
买夏普，签约条件都谈好後夏普才说
「抱歉忘了说，我这还有1500亿债务忘记跟你讲。」
但郭台铭可以不爽不要买，厂商更换新品话说出口了，人家截图截好截满被拐了就只能吞
。
所以我猜厂商这边可能就是拿别人退还较低瑕疵的不良品换给他，一人吞一半。才会有这
种问题。
不然不良率如果1%，连续三次中奖的机率可是100万分之一呢!
不过磨损的部分也不能排除的确是运送造成的就是，就我个人经常钥匙手机一起放口袋里
刮的经验来看。
※ 编辑: Induction (42.72.162.224 台湾), 09/05/2019 12:19:09
100F：推 inthenchen: 就算是澳洲来的客人，餐厅也不应该给他吃其他客人吃剩09/05 16:33
101F：→ inthenchen: 的餐点唷～09/05 16:33
102F：→ inthenchen: 但，餐厅可以退款，拒绝服务。09/05 16:33
我这边是猜的，在假设性的基础上额外新增假设性问题就扯远了，可能不必在这上头打转
。
※ 编辑: Induction (42.72.162.224 台湾), 09/05/2019 16:55:58
************************
103F：推 yestssn: 经过原Po同意，在此回覆：我们是走走家具团队，本次事件09/05 17:55
104F：→ yestssn: 造成原买家与网友的困扰，跟各位郑重致歉。关於出货後品09/05 17:55
105F：→ yestssn: 质的疏失，除了换货包装可改善，我们将再更进一步探究其09/05 17:55
106F：→ yestssn: 他原因；关於桦木板材的表面处理，我们除了加强与工厂制 09/05 17:55
107F：→ yestssn: 程的沟通，也会在量产品管时更注意，将品检标准再提高。09/05 17:55
108F：→ yestssn: 团队於近期已新增供应链管理之人力，也是期待让出货与退09/05 17:55
109F：→ yestssn: 换货品质更加完善。对於各位的关注、批评、支持与指教， 09/05 17:55
110F：→ yestssn: 我们怀着感谢的心也虚心接受，将来会努力改善，让本次事09/05 17:55
111F：→ yestssn: 件成为我们团队成长的养分，再次谢谢大家。09/05 17:55
************************
推文其实不用经过同意lol
不过我能理解多发一篇文也是凌迟双方而已。
加亮一下，祝福你们，也希望事情圆满落幕。
※ 编辑: Induction (42.72.162.224 台湾), 09/05/2019 18:53:02
112F：推 yuyusee: 我也祝福店家未来生意兴隆，相信经过这件事情，今後会有 09/06 00:19
113F：→ yuyusee: 更高品质的产品提供给消费者^^同样地，消费者经过这件事 09/06 00:19
114F：→ yuyusee: 也同样要清楚站在将心比心立场，注意购买产品的注意事项 09/06 00:19
115F：→ yuyusee: 罗！双方都互相做好才会有愉快的交易 09/06 00:19