2023年6月，我在 PChome 购买了一台 Dell U2723QE。当初会选 Dell，其中一个很重要的? 因就是看到不少人提到 Dell 的保固与售後服务不错。 为了省麻烦，我也特别选了 PChome 上的台湾公司货，想说既然是大型购物平台，又标示原 厂 4 年保固，至少售後应该不用太担心。 结果这次的经验，只能说跟我原本想像的差很多。 ##事情发生在 7/4 当天正常使用电脑到一半，萤幕突然熄灭，接着过了大约 30 秒，从萤幕上方散热孔冒出大 量白烟，同时伴随非常明显的烧焦味。当下当然不敢再使用，立刻把电源拔掉。 查了一下当初 PChome 的订单，发现商品标示的是「原厂 4 年保固」。 看到这里我还松了一口气，想说至少这种突然冒烟、甚至疑似主机板故障的情况，应该就是 送修处理而已。没想到真正麻烦的事情才刚开始。 ### 7/6：第一次联络 Dell 原厂 我直接联络 Dell 原厂客服，提供机器序号後，客服告知这台机器在系统里显示的是「3 年 保固」，而且是从 2022 年 9 月出厂日开始计算。 我提供了 2023 年 6 月的购买证明以及 PChome 订单中明确标示的「4 年保固」。 除此之外，原厂也告知，系统显示这台机器疑似是中国大陆地区贩售的机器，因此无法直接 依照台湾 PChome 提供的购买资料进行原厂保固处理。最後请我回头找购买店家协助。 https://i.meee.com.tw/HHtegB2.jpg 於是我联络 PChome 客服，PChome 提供了出货厂商的联络方式，请我直接和厂商联系。 我联络到厂商雏鸿科技後，依照对方要求加入 Line 客服，告知故障情况并请协助处理保固 。从对话当中，我感觉到他给我的态度不是很积极，并且想要告诉我你这台机器就算送去原 厂也不受理。但最後厂商说还是会帮我和原厂联络。 https://i.meee.com.tw/ok07R6w.jpg ### 接下来开始进入「以周为单位等待」的流程 之後的处理速度，让我第一次体会到什麽叫做「一件事情可以用周来计算进度」。 7/6：向雏鸿科技联络，说明故障情况。 7/9：我主动询问报修进度，对方告知已与原厂联络，原厂会安排物流收件送回检测。 7/11：我再次主动询问什麽时候会收件，得到的回覆是还在与原厂联系。 7/16：我再次主动询问，对方表示下周一会派车收件。 因为等待时间过久，期间我也曾询问，如果经销商与原厂已经协调好保固问题，是否可以由 我直接与原厂联络、直接送件处理？ 得到的回覆是，因为这是「特殊案件」，所以无法由消费者自行送原厂，必须由经销商协助 处理。 7/20：大荣货运终於来收件。但目的地不是送到原厂，而是卖家的位置。 7/24、7/27、7/29：我主动询问检测结果，但官方 Line 都没有回覆。 7/30：终於收到厂商回覆，表示目前还在等待原厂检测消息。 同时也说明前一周因为官方 Line 出现问题，所以没有看到我的讯息。 我只能说，站在消费者角度，这种「不知道现在到底处理到哪里，只能隔几天自己再问一次 」的感觉，真的很不好受。 ### 直到 8/5，厂商才第一次主动联络我说明处理进度。 Dell 原厂的说法是：此次故障是主机板烧掉，有可能是电压不稳所导致。正常来讲是不提? 保固的，但经过厂商协调後，最後愿意提供免费更换主机板维修。 看到这里，我其实还是有一些疑问。同样和萤幕一起运作的电脑就都没事，难道 Dell 萤幕 的主机板就比较娇贵，而且烧掉了可能还不能保固？ https://i.meee.com.tw/Aiicfoi.jpg https://i.meee.com.tw/2V02ru3.jpg 一台正常使用中的萤幕突然冒烟，最後被判定为电压因素、原则上不属於保固，这个判定对 消费者来说，真的会让人有点无所适从。 而且我後来也特别询问： 既然这次已经协调到免费维修，那麽之後如果还在保固期间再次发生故障，我是不是就可以 直接找 Dell 原厂处理？ 得到的答案是：因为这次属於「特殊案件」，之後仍需要透过经销商协助。 也就是说，即使这次已经处理完成，下一次如果再出问题，我还是得做这些麻烦事。 ### 这次经验让我学到几件事情 第一，原来在 PChome 买东西，实际发生保固问题时，还是得和经销厂商联络。 可能是我学识浅薄，以为在 PChome 买东西就是像全国电子还是原价屋这种商家一样，出问 题的就找他们，没想到他只会把你引荐给厂商你自己去跟厂商慢慢协调。 重点是我因为信任 PChome 这个平台而在上面买东西，你根本看不到你买的那样商品是跟哪 一个厂商合作，以前我会觉得，在大型购物平台买东西，应该多少有一层保障。 但这次的经验让我发现，真正需要处理保固时，商品背後是哪一家经销商，似乎比我原本想 像的重要很多。 第二，我也重新理解了「台湾公司货」。 以前直觉会认为，买台湾公司货就是比较安心。 但这次让我发现，即使商品是在台湾平台购买、手上有台湾的购买证明，实际保固流程还是 可能因为商品来源、区域或经销商系统资料等问题，而变得非常复杂。 至於这次究竟是 PChome、经销商还是原厂哪一个环节出了问题，我也没有办法下定论。 我只能说，消费者真的很难有办法在购买当下预期到这些事情。 有时候花比较便宜的价格在国外买水货，出问题再自己处理可能还比较方便。 ### 8/29 收到萤幕 从 7/4 发生故障，到最後修复送回来，前前後後大约花了将近两个月。这两个月我的电脑? 全无法使用，生活上非常不方便。 当我收到萤幕，期待着终於可以用电脑时，插上电源。 萤幕灰蒙蒙，而且一直闪烁。这根本没有修好吧！！ https://i.meee.com.tw/vPAac18.png https://i.meee.com.tw/OTB11rw.png 我当下直接大傻眼，并继续向厂商反应，他表示再将机器收回，请原厂处理。厂商当下简易 判断，应该是排线不稳。等了两个月的萤幕又得再送回去，而且一去又不知道要多久。 最後还是把问题归咎在突波Surge 上，原来我家的电压不稳到，一插下插头就有个突波把萤 幕变灰条纹是吗，但旁边的其他电器都没事欸... https://i.meee.com.tw/ged4dDn.jpg ### 9/21 再次收到萤幕 又过了一个月，终於再次收到萤幕，目前总算使用一切正常，但也才刚开始用而已，希望不 会再更新这篇文章。 我原本以为 Dell 萤幕给我的印象应该是品质和售後都相对可靠，所以才愿意花比较多钱买 。 但这次 U2723QE 的故障经验，确实让我对 Dell 的产品耐用度以及保固流程产生了不小的? 差感。 虽然过程中我没有花到任何一毛钱，但这保固的流程实在冗长和让人疲惫。 我以前用过好几台 Benq、ASUS 的萤幕七、八年以上，到现在都还可以正常使用。 结果这台 Dell 用三年就直接冒烟，後面的保固流程又让我花了两个多月处理。 我不知道这次的保固问题是出在 PChome、经销厂商、还是原厂卖出商品的身上？ 因为经销厂商说是 Dell 原厂登录错误，原厂又说请我找经销厂商处理。 经销厂商处理的过程我也不能全然相信他和谁处理，机器去了哪里？ 但我只能说这是一个蛮糟的售後体验。 如果问我，以後还会不会因为「Dell 保固或产品品质不错」而选 Dell？ 我会说：「不会！」 --

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