标题:领事与外交的差异 新闻来源: (需有正确连结) http://news.chinatimes.com/2007Cti/2007Cti-News/2007Cti-News-Content/ 0,4521,110514+112008071600144,00.html 2008-07-16 中国时报 【张沛文】 　近日发生的马达加斯加台商事件，报端亦有多位读者或专家学者投书，为文提出批 评或建议。整体而言，外交部的表现与社会的期待，明显出现「价值观」的落差，加上媒 体的刺激，整个事件持续在「表面」的细节上打转，忽略了最根本的原因，是长期以来我 国外交体系对「领事事务」的观念与执行，尚未依循现代社会生活方式的改变而修正。 　首先，出国旅行已是现代社会的经常性常态活动，侨民领事事务的重要性与日俱增 。一旦国人离开国门，从踏上旅途的那一刻起，直到返抵家园的期间，都属於外交领事事 务的范围。随时都有可能需要寻求政府的协助：小至迷路、遭窃、旅行证件遗失，大至生 命遭受威胁或死亡、误触他国法律，牵涉的业务从财务到司法诉讼无一不有。於是，世界 各地的外交部使馆或受限於邦交而设立的「办事处」，自然成为国人、驻地国联络的窗口 。 　其次，领事事务（consular）不同於传统外交事务（diplomatic）。有别於传统上 视外交为国与国层级的事务往来，领事事务「服务」的对象是长期居留海外侨民与短期造 访的国民。以英国外交部为例，所有的海外使馆或无邦交的「办事处」（如台湾），皆设 有领事事务人员，依据当地的实际情形，决定派遣英国籍外交人员，或是雇用当地雇员专 职为英国侨民提供服务。最重要的是，每一位负责领事事务的人员，都必须接受专业的训 练课程，针对各种突发事件，学习正确的处理程序与技巧。包括事件处理的优先顺序、言 语使用、当事人与家属的安排，甚至联系其他相关部门协助，全部一一详细列出指导。尤 其是即将外派的人员，一定要通过为期一个月的密集课程与考试，才能前往外馆赴任。 　本人因工作之故，曾於二○○六年七月接受英国外交部的急难救助课程。针对英国 侨民可能遭遇的各种情境，接受为期一周的应对学习。这项基础的领务课程，内容编排随 时听取第一线人员的意见作修改，透过内部网站与纸本公文，确实知会相关同仁。平时更 要求领务人员定期回锅训练，培养处理事件的能力，包括案例分析、应对技巧、内部文书 与申报程序，还配合实际角色扮演。具备了处理的知识与技巧，第一线人员面临各种突发 状况时，才可以避免进退失据的无力感，放下个人情绪与喜好，作出专业的判断。 　领事事务其实也是某种形式的「服务业」。服务的顾客，是遭遇各式疑难杂症的海 外国人。服务业的要领，不在於服务从业者的「对」与「错」，而在於顾客主观感受的「 好」与「坏」。所以，外馆与本部都要设立二十四小时值班人员与专线电话，随时与「顾 客」沟通，这是最基本的要求。同时，藉由外交部人员基本的领事事务课程，培养「顾客 导向」的服务思维，才能化解民众的落差反弹，降低媒体炒作的机会。领事事务应当是「 主动」出击，而不是外交「官」的角度来「被动」回应，在片段的枝节上耗费心力，吃力 又不讨好。 　二十一世纪的今天，政府若一味强调「管理」的大有为姿态，未能重新思考领务工 作的特性，改以「服务」纳税人的方式，不仅达不到社会的期望，对於在前线努力的外交 人员亦多有失公允。 　（作者为英国贸易文化办事处专员） --

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