※ 引述《ryanni (大泥鳅)》之铭言： : 给那些欠训练的服务业员工们一点"启发"! 哼~ 这边只好现身说法一下了。 小弟从国中毕业开始半工半读，大部分都已服务业为主。 7-11、加油站、台大餐厅、市府餐厅、保险业务、鞋店。 我不知道怎样算是服务业员工该有的训练。 我就拿7-11来说吧。7-11应该是目前公认对服务态度非常要求的一家公司。 有多要求呢？ 直营店怎麽惩处的我不清楚，但加盟店的惩处是这样的。 一旦接到投诉，一开始会先由区组长处理， 但若接到二次投诉，那就会是存证信函，再来罚款。 但这中间的细节我就不清楚了， 大概了解罚款事小，再捅包的话可能就不是明年不能开分店能解决的了。 没问清楚除了小弟对此没兴趣以外，从小个性就比较温和， 所以在服务态度上本来就遇不到什麽麻烦。 而我的想法一直都是，别人怎麽对我我就怎麽对别人。 只是也不会白目到给自己老板找麻烦，不到忍无可忍我也不会给自己找事做。 这是我的想法，也是我的个人行为，但我的个人行为会间接影响到我工作公司的形像。 全台湾从事服务业的人不知道多少，而我只是冰山一角九牛一毛， 这里面比我更愿意服务客人甚至低声下气的人绝对很多， 但摆一副脸在那边结帐的也绝对不是少数。 好。拉回我想回覆的部分，关於员工训练。 至少在7-11，我没听过有整套的服务态度教学， 我不敢说一定没有，但我一定没学到，只是7-11的教学真得挺完善的， 完善的程度到连话术等都有书面资料可以看。 但所有新人进来一定都是要求他会喊欢迎光临谢谢光临跟一些基本话术， 还有面带微笑就行了。就没了。 这种插队的事情，没有所谓的相关训练，但说到参考资料，我想应该会有。 做过7-11的话应该能想到了。 『先跟客人委婉道歉，再怎样怎样。若客人坚持，再怎样怎样。』 注意到了吗？并没有强调说要先结谁的，若客人坚持的话，也可以怎样怎样做。 这种事情本来就是随机应变，还有店员有没有那个种？ 有种又会掰的店员就敢叫客人排队，把客人一声不吭的机率提到最高。 (我这里没有说客人绝对一声不吭) 有种不会掰的店员就是接不完的客诉。 没种的或是店员不知道谁先来的就是惹火被插队的。 今天两个客人一个乖乖排队一个插队， 客人千百种，店员也是千百种，结果当然也就不一样。 只是叙述过程都是 何时？何地？何物？何人？何事？ 而已。 如果世界上任何冲突都可以用5W来叙述并接受的话这世界早太平了， 也不用什麽消保法消基会了。 一样一句话，不同人讲出来就是会给人不同观感。 一样一句话，不同人听进去就是会有不同的感受。 没错，服务业就是这麽好玩，你永远不知道下一秒会遇到什麽样的奥客。 这不是员工训练能学到的，这个只有经验才能教你。 有些人之所以一开始做服务业就能上手那只是他个性温和或胆子小， 遇到什麽事情都只会道歉，这种情况不用多，一天来一个包他三个月就去看精神科了。 我没看过不会私底下骂客人的，店里每个人也都有起冲突的经验过。 要知道服务业的品质之所以参差不齐，是因为根本没人想做， 最现实的面是，学历没要求，很多也只是学生打工而已。 做个补货打扫是要什麽鬼学历？而又有多少又只是学生，搞不好还在叛逆期， 下班制服拖了叼根菸就骑着劲战大改跑去北宜胚车了。 我有很多在服务业工作时认识的同事就是这样，但很多其实人都很NICE。 但你们要他们鞠躬哈腰服务一个陌生人？根本要他们的命。 统一集团能干到那麽近乎垄断的局面，想必也深明此理。 不然怎麽会有区课组长这种东西？当然是拿来搓汤圆阿。 区课组长小组性的管辖几间店，除了配合公司行销政策以及公司钉人政策以外，搓汤圆也 是这些组长不可或缺的一项工作项目。除非事情包太大或搓不掉或这间店没救了。 不然能搓当然就是搓汤圆。 但投诉还是最有效直接的方式，但倒楣的通常不会是惹你生气的那一个。 敢跟客人起冲突的店员，通常也不是老一辈的， 相对的这份工作对他来说也只是个过渡期，他根本就不在乎。 反而还可以让他多一件事情跟朋友说嘴。 有做过服务业或认识相关从业人员朋友的就知道，这就跟当兵一样， 讲出来说有多好笑就有多好笑。 『欸你知道昨天那个客人有多机车吗？』 『靠北我知道我今天有看监视器看他一副虽小脸就知道来找麻烦。』 『哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈』 有趣的是，小弟现在在鞋店打工，在潮到不能在潮的西门町。 一开始进去因为用自己惯用的态度去跟客人应对， 没两天店长就说。 『你很棒，服务态度很好。』 『所以我希望你凶一点。』 简单叙述，今天一个客人来买鞋，他说要试十双难道我就真得一双一双给他试？ 有些鞋子版型不一样尺寸就会有误差，很多鞋子放在仓库又要跑进去拿，不累死才怪。 最惨的是这样在这组客人的时间就会拉长，就会影响到接下一组客人的时间， 业绩进帐的时间间隔也就被拉长。 当然就是直接挑两双给他、灌他迷汤、口气强硬。 因为很多来买流行服饰的客人，看你这样讲都会觉得你很专业。 当然也不能欺骗，但态度上的尺度拿捏就不一样了。 一双鞋卖个几千块的，还要凶一点。 今天在7-11可能卖个茶叶蛋就会遇到一个本日我最奥。 可能是我做过服务业，所以想法尚会跟部分版友些许不同。 但每天看板上的文章，只要是关於某间店很烂不要去的文章。 百分之八十以上绝对是先骂服务态度，再来才是骂他的东西怎样。 那还不如去八卦板当个酸民骂塑化剂统一也有份还比较实际。 至少我还没听过有人靠服务态度亲切而业绩抽成的，如果有务必告诉我。 一堆人挤破头要干公务员，又成天骂公务员过太爽，虽小的是那些基层公务员； 一堆人打死都不去干累死人又泪死人又会被骂没出息的店员， 却又骂那些肯做的人服务态度差，虽小的也是那些人。 板上多少也是在基层打拼的人？ 基层又何苦为难基层？ 大概就是这样，不讨喜，我讲话太现实，本来就没什麽人爱听。 --

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