作者MangoCat (芒果猫)
看板Hotel
标题Re: [抱怨] 台北中山区-华国大饭店
时间Sun Mar 27 22:31:19 2016
对不起身为饭店业看到这篇我需要跳出来说话
※ 引述《AizawaYuuiti ( )》之铭言：
: 其实已经是好一阵子的事情了
: 今年情人节当晚
: 带着女伴入住华国一晚
: 基本上就如同预料中的一样，整洁，高级
: 但问题来了
: 明明是预定单双，但看到房间後却发现是双单
: 结果还得手动并在一起，感觉已经很不好了
到这边我想请问两件事情
1. 请问你在办理入住的时候，
柜台人员没有跟你确认房型(一张双人床或两张单人床)吗？
如果没有，那的确是饭店的疏失；
但如果有，为何当下不反映这不是你订的房型？
2. 就算阴错阳差进了自己预料之外的房型，
我想知道你为什麽不当下就和饭店反映？
要到事後才来这边抱怨？
: 重点在隔天早上
: 想说到中午才退房
: 就在房内继续洗个澡，并且把柜子上的几包零食吃一吃
: 大概就是携带包的坚果 方块酥
: 然後一罐小罐品客的那种
: 结果不吃还好，一吃受不了
: 中午退房的时候
: 柜台开始询问
: "请问你们有使用柜子上的点心吗"
: 然後开始一一清查
: 一包坚果，然後一包XXX，然後一罐洋芋片....这样的问
: 当下启蒙子已经很不好了
: 一来人家带人去，你大概就是开个额外的帐单统一结帐就算了
: 一个一个详细询问好像人家做错事一样
: 二来，一间房间多少钱啊
: 对於那些小点心你需要这麽计较吗？
: 况且入住时也没有特别告知说要另外付费什麽的
: 一般放在房间内的水阿什麽的不就是Service吗？
: 如果要付费你乾脆不要放，放在外面贩卖机不是比较快？
: 最扯的是，结帐时发现要额外收个四百多块
: 开玩笑，那些东西都是携带包或随身罐的那种
: 当我没买过零食阿
: 就算去7-11那种便利商店买也只要花我个一两百，你他X的算我四百多？
: 堂堂一家华国有必要那麽抢钱吗？
看到这边我笑了
我不知道原po一般饭店入住经验有多少
但我住过的四星及以上的饭店
在过去的时候 所有饭店里的minibar都是要收费的
现在有些饭店主张革新
以免费minibar来吸引客群
所以minibar收费的饭店比例降低一点
你并没有提到饭店有没有标示点心为免费或收费
如果没有那的确是饭店疏失
但是我可以告诉你四百多的价钱真的不算什麽
因为一般饭店的minibar本来就是这个价位
就算你来什麽都便宜的泰国 一瓶可乐也是一百块
请不要把饭店里minibar的价钱拿去跟外面便利商店比
这就跟你在夜店点一瓶absolut
和在便利商店买一瓶absolut价钱不一样是一样的道理
然後我想说你结帐尴尬只是因为你不懂而已
竟然还说柜台人员一个一个问好像人家做错事
我告诉你，你不管去世界哪个角落的四星/五星饭店
我们都是这样询问客人的
根本不是什麽计不计较的问题
今天你吃了就是要付钱阿==
说什麽要付费放在房间里干嘛
我更是觉得好笑
第一，mini bar这东西本来就是给连房门都不想出的懒人用
第二，懒人的钱，饭店基於利益考量，当然是有赚到好
: 当下我结帐尴尬，一起吃的女伴更加尴尬
: 就打定男人就会乖乖付钱就对了？
: 好啦我是付了，老子也不缺那四百块
: 但真心奉劝各位就别去华国了吧
: 这种外表堂皇实际小家子气的饭店
: 压根不想去第二次
: 难道所有服务都得一一确认是否要另费吗？
最後我想说
如果房间内真的没有任何标示写着mini bar要收费
为何你不在柜台人员询问你的时候直接告知柜台人员
「可是你们房间里面没有说要收费的标示阿，
我们以为免费就吃掉了」
如果真的是饭店的疏失
他们也知道怎样处理的话
肯定不会跟你算这小小四百多块
因为这小小四百多块让你不爽到上来po文抱怨
有经验一点的管理阶层都会知道不值得
总之
你述说了你入住期间遇到的种种问题
你在当下却一项都没有反映
我不知道你想饭店怎样做？
最後最後
我想跟大家说
我在国外做饭店
不知道为什麽台湾人很怕「客诉」这件事
觉得好像自己客诉=奥客
其实没有一间饭店是完美的
因为饭店也是人在开在经营
所以有些时候如果客人不跟我们说
我们是不会发现一些可能只有客人才会发现的问题
我曾经遇到过台湾客人住了五天
期间完全没有动静
然後回去了之後给我们饭店大负评
说她每天晚上睡觉的时候
大概凌晨两点灯都会莫名其妙地自己开
因为这样所以睡不好
………请问你住了五天你有那麽多时间
为啥不在当下就打电话告诉我们
我们是五星级饭店
有24小时服务人员
凌晨两点客房灯自己亮这件事
我们当然不可能知道
(谁会在凌晨两点进入住的客房……)
你人都走了才在抱怨
请问我们能怎麽办？？？
有的时候客诉不是真的客诉
只是和饭店沟通
我真的很想说如果你不爽某件事情
直接和饭店态度良好地说就可以了
只要你态度好 没有人会觉得你是奥客
就像两个人在一起
也是要沟通 才会知道对方想要什麽
住饭店其实也是一样啊
我们只是服务业 不是神
我们可以去猜测
但是无法保证能100%知道你的想法 你的认知 你的需要
所以把话说清楚 在当下反映问题
其实不只是帮助你自己 也是帮助饭店
更是给饭店一个学习的机会
以上
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1F：推 moola : 刚刚去翻照片 点心旁边的确有一张单子03/27 23:32
2F：→ moola : 我当初看到就直觉是点心要付费 所以没有仔细看03/27 23:32
3F：→ moola : 单内应该是有标示零食价钱啦03/27 23:33
4F：→ moola : 如果不好意思当面讲 写意见书也是不错啦03/27 23:34
5F：→ moola : 我是都会很认真写03/27 23:34
M大是好客人，写意见书也是很好的方式
让我们知道客人的需求，才可以一直进步
7F：→ manuelzhang : 但是很多饭店就算写意见书也不鸟你欸，凯撒就是XD03/28 00:00
如果写意见书也没有用，
大概只有以下三点可能：
1. 你的意见是有关饭店无法马上做出回应改变的硬体设备
(例：房卡感应差、电梯太慢…等)
2. 你是个奥客
3. 饭店摆烂
不过不管是哪一点饭店基於礼貌都还是应该要回应客人谢谢他们的意见
如果连这都做不到
只能说那饭店实在也不怎麽样
这时候再上来抱怨也不迟不是吗
我只是无法理解当下完全没反映事後上来抱怨的人
这样做对自己没好处 因为积一肚子怨气
饭店人员更倒楣
像比较好的一些饭店处理客诉都会很认真
所以我们还要去翻你的纪录
所以我实在不懂这种人心态到底是…？
8F：→ manuelzhang : 气好久03/28 00:00
9F：→ manuelzhang : 不过MangoCat有句话我不同意，就是怕客诉的这句，台03/28 00:03
10F：→ manuelzhang : 湾人最爱客诉了好吗...而且住的时候客诉，解决了也03/28 00:03
11F：→ manuelzhang : 在网路上抱怨XD就像我对凯撒一样XD讲超久...但是其03/28 00:03
你看到的只是台湾的现况，
我可以很肯定地告诉你，
台湾人的客诉比率和中国人还有欧美人士比起来根本就不算什麽。
12F：→ manuelzhang : 它的除了用词有些激动，其它说的都是中肯03/28 00:03
※ 编辑: MangoCat (125.24.13.26), 03/28/2016 00:18:59
※ 编辑: MangoCat (125.24.13.26), 03/28/2016 00:22:24
13F：→ manuelzhang : 可能在台湾也做过饭店..觉得台湾人在台湾的饭店比03/28 00:36
14F：→ manuelzhang : 其它国家的机率高上许多..当然我没出过国不知道国外03/28 00:36
15F：→ manuelzhang : 饭店的状态啦。我是那种有问题会直接讲啦..03/28 00:36
16F：推 hoyumi : 迷你吧免钱通常有两种 一种是房价可能破万的房间03/28 01:20
17F：→ hoyumi : 一种是都是一些便宜廉价的小罐饮料03/28 01:20
18F：→ manuelzhang : 摩铁都免费欸XD而且会破万的高级饭店也是mini bar03/28 01:43
motel的性质和饭店本身就不一样，
拿两者来比较，
我觉得是不公平的。
19F：→ manuelzhang : 收费的XD下次来讨论那些饭店mini bar免钱的好了！03/28 01:43
※ 编辑: MangoCat (125.24.13.26), 03/28/2016 12:34:54
20F：推 AlainDion : 有人恼羞自砍文了XD03/28 14:17
竟然！(笑
※ 编辑: MangoCat (49.229.46.147), 03/28/2016 14:53:55
21F：推 moaice : 难得一见的抱怨文居然自砍了，好在有备份到一些03/28 16:34
22F：推 leocc70 : 难道不知道使用者付费？被收钱还敢来抱怨，真的什03/28 21:33
23F：→ leocc70 : 麽人都有03/28 21:33
25F：→ leocc70 : 还嫌小点心，像这种的吃几个，可能看到价钱，下巴就03/28 21:35
26F：→ leocc70 : 掉了03/28 21:35
突然看到自己以前待过的饭店让我怔了一下XDDDD
※ 编辑: MangoCat (49.230.28.33), 03/28/2016 22:07:03
27F：推 san122 : 一直以为饭店点心柜不能随便乱碰是常识,根本钱坑XD03/28 22:19
28F：→ san122 : 而且偷去便利商店买补回去好像也不行,之前就有听过03/28 22:20
29F：→ san122 : 还是被抓包要求付钱的案例(是瓶罐有特殊记号吗？)03/28 22:20
并不是有记号哦，我不太清楚别家酒店如何，
但我们的mini bar man在管理客房mini bar的时候
一定都会做纪录，
纪录内容包括保存日期和其他包装上的资讯，
所以要换包不是那麽容易的事……
30F：→ san122 : 然後原原po那麽生气应该是在女友面前觉得丢了脸03/28 22:22
31F：→ san122 : 大概他以前经验都是motel,没想到商务饭店规矩不同03/28 22:23
我也觉得他是因为没面子所以才恼羞，
可是无辜的饭店不应该因为他的无知受伤害，
他什麽都没和饭店反映就直接上来po抱怨文的心态
我也无法认同
服务业最需要的就是客人的肯定，
若我们真的犯了错我们当然乐意接受批评指教，
但今天这间饭店什麽错都没犯就被原原po抱怨成这样，
这样不负责任地发表对该饭店的负面言论，
我实在觉得很瞎…
32F：推 leocc70 : 楼主，因为你家的mini bar实在让我冰个饮料都很困03/28 22:53
33F：→ leocc70 : 难，塞很满，不知道现在在曼谷那间饭店服务啊。话03/28 22:53
34F：→ leocc70 : 说现在还有感应式的，去年住金沙时，有电子式check03/28 22:53
35F：→ leocc70 : out。只要移动就要钱了03/28 22:53
下次如果再来入住，
冰箱太满造成不便的话，
你可以致电whatever/whenever请他们把mini bar清空喔:)
36F：推 nagaokunaw : 饭店的mini bar 和room service价钱不都是很....03/28 23:53
没错，就像我说的，
为什麽一样的可乐在小七卖是20，
在机场变50，
讲好听点是因地制宜(？
讲难听点就是坐地起价
你今天选择在机场用餐
理论上就已经代表你没事先吃东西
并且你愿意接受机场不合理的价格
拿取mini bar和room service也是一样的道理
你既然懒不想出门
代价就是多付点钱
※ 编辑: MangoCat (49.230.228.193), 03/29/2016 08:19:04
38F：推 nagaokunaw : 我个人认为饭店说明清楚也很重要，像上面那张图片，03/29 09:16
39F：→ nagaokunaw : 就算是不错的例子！但基本上客人其实也可以主动问03/29 09:16
40F：→ nagaokunaw : 问看，像我昨天入住饭店，早餐分行政酒廊和楼下餐厅03/29 09:16
41F：→ nagaokunaw : ，因为我是会员升等就只能用行政酒廊，如果到楼下吃03/29 09:16
42F：→ nagaokunaw : 一个人就要多付一千多元，多问一句，可以减少很多误03/29 09:16
43F：→ nagaokunaw : 会！03/29 09:16
可能原原po带女伴，觉得问了没面子吧……
※ 编辑: MangoCat (49.230.228.193), 03/29/2016 09:20:46
44F：推 rugalex : 好文 身为同业 推一个 03/30 05:34
45F：推 kate108256 : 现在饭店住久了我基本上每次都会写意见表 04/03 16:41
46F：推 laura1019 : 同业推 minibar本来就是使用者付费啊 你以为Motel 04/05 17:25
47F：→ laura1019 : 喔？ 04/05 17:25