※ [本文转录自 Anti-ramp 看板] 作者: goyang (goyang) 看板: Anti-ramp 标题: [心得] 服务两极化的阿里山民宿----十方意境 时间: Mon Jun 1 14:13:53 2009 端午节连假，我与三个友人（B、C、D）决定上阿里山玩三天两夜，订两间双人房。 问了几间民宿，眼看十方意境网路评价不错，赶紧预订。 民宿主人叶先生谈好：「实在是没有两间双人房。但是有一间双人房、一间四人房。 所以我会把四人房当作双人房出租，以人头收费，一人一晚1500元，包三餐与套装行程。 住在二馆，收订金5000元。放心吧，我知道是三天两夜，会安排很多行程，你们一定会 很满意的。」 当时的我们以为二馆是十方意境自己盖的，也跟网站照片一样，属於小木屋。还因为我 们打算自己开车，顺便问清二馆是不是离一馆不远。叶先生只回答反正到时候会开车引 导我们过去，不用担心。 总之，本来一切都很妥当，当天就汇了款付订金。 哪里想到与十方意境的沟通恶梦一步步开始了。 旅程开始前几天，临时一位来自香港的朋友希望加入我们行程，但只要住一晚而已。 几番与叶先生电话联系，香港朋友将以加床方式，酌收1000元，同样含三餐与套装。 接着很不凑巧，C与D两位友人不得不加班，无法开车南下，只得取消一间双人房。 C亲自打电话与叶生生沟通，叶先生明确告诉：「那位香港朋友要不要去住你要取消的那 间双人房呢？我就给香港朋友算1600元，一个人住一间。」 C觉得这方法可行，连忙要我问问香港朋友意见。毕竟是我们取消太仓促，觉得对叶先生 相当抱歉。 两个小时後，我打电话向叶先生确认能不能到火车站接送。（因C无法开车了，我、B和香 港朋友都没有车。）叶先生一口应承：「没问题。虽然你们只有三人，但我们会做到最好 ，给你们方便。因为在山里距离比较远，一人收接送费400元，补贴一下油钱。」 还说了：「啊，因为有说要取消一间双人房嘛，刚刚有客人打来问，所以我就把那间房租 出去了。香港朋友就还是加床嘛。」 当时我有些错愕，是叶先生自行提议要保留给香港朋友，等我们询问过後再论。我们接受 了他的提议，并没有答应要「先取消」。叶先生未事先告知就做了决定。由於我们临时更 动订房，既然叶先生另有更好利润，当下我没说什麽。 旅程第一天下午，我、B、香港朋友共三人总地来说是愉悦，虽然有些景点安排的小瑕疵 ，但也不会太在意。只是当我发现所谓套装行程，跟网站上描述不一样时，我只有暗庆 ：「幸好C没有自己开车来，要不然一定无法好好放松、休息。」 首先，无论是网站上面或是与叶先生沟通时，根本都没提到开车的人还得开着自己的车跟 在他们的车後面，抵达燕子崖啦、圆潭生态区啦、奋起湖啦等等所有行程。 我以为只有我们没被告知，但当我询问其他住宿旅客时，没、有、一、个、人清楚情况 竟然会变成这样： 不知道下一个景点去哪里！ 不知道得驾着自己开来的车跟随前导！ 不知道最好油要加满，要不然开山路可能会开到没油！ 第一天晚上，小叶先生（叶先生儿子）载着我们三人到「二馆」。 原来所谓二馆只是合作的民宿，还是我们之前也有联络过，房价低廉的二楼透天厝。 山路开车要半个小时，一点都不近。 至少房间乾净就好。虽然我们是看中了他们的小木屋才决定要住宿的......不过出来玩 嘛，总希望开开心心的，而且十方意境有搭导览行程，所以住同样等级的地方（透天厝） 但收费倍增了，也算勉强可接受。我们这样想，但接下来的事让我们当场很傻眼： 只见二馆民宿主人听了小叶先生说要加床，抱了一席草席铺在大理石地板上，上面再加垫 被就说这是「加床」了。（事後我们又跟二馆民宿主人询问，他根本就不知道该加床。依 照我们之前调查的资料，他的房间是以一间房多少钱计价，不是依照人头，叶先生完全没 讲要多张床，他才会匆匆拿个草蓆出来。） 香港朋友很客气，一直说没关系，她睡那个就好。也因为她很疲倦，先行去洗澡。 但是，我们怎麽能够让一个女孩子在深山里睡在大理石地板上？ 光是夜间寒气该怎麽办？ 远道的朋友到台湾玩，我们却不能好好招待！ 叶先生从未提过「加床」是这麽一回事。（如果知道，那还不如我们自己准备睡袋，竟还 说要收1000元！）我们同小叶先生理论，小叶先生也觉得不妥，马上说要带我们回十方意 境。（由於香港朋友洗澡中，小叶先生说不如我与B去十方意境的雅房睡，香港朋友一人 睡二馆的双人床。） 那时我们都觉得小叶先生十分贴心，为我们马上解决问题，也很感谢。虽然看出叶先生父 子在经营民宿上有些歧异，可毕竟事情算圆满落幕。我和B也讲好加床事件就不再提了， 高高兴兴玩剩下的行程。 可怕的第二天来了。 一早有几个旅客因为第一天的相处，变得熟了。都很关心怎麽我们三个人会被分成两馆睡 ？叶先生听到，总是抢着撇清：「是她们过去看了觉得不满意，所以我们又特地载她们回 来这里睡啦。她们不睡那里，我们还是要照给那间民宿钱。我们自己亏到没关系，重要是 客人满意和我们的诚信。」那种语调，言下之意就是：「遇到『奥客』，但是十方意境真 的很为客人着想，客人提出什麽样的要求，都会尽力做到。」 由於小叶先生明快处理，所以我们不打算嚼舌根，就随叶先生讲去。或许是因为这样吧， 他更把我们看成好欺负、很好讲话的客人。一早吃完饭他就说：「那香港朋友只要住一晚 ，你们把行李收一收，今晚你们还是去住二馆那间。」 那种态度令我不想再多住一晚。心里暗自考虑，如果下午行程很无趣，那乾脆就别住这里 ，回嘉义市也好。於是我开始追着叶先生问看完日出、去完奋起湖後要怎麽安排。叶先生 很确定地回答：「去完奋起湖，下午我会带你们在瑞里附近的景点玩。」 虽然对於要去瑞里哪些景点他含糊带过，但由於有叶先生保证，加上预付的订金也是３天 ２夜，我决定再住一晚。 接下来不用说，只要有车的人都得开惊险山路去奋起湖。由於叶先生又接了一批新 的客人，九人座小巴根本不够坐。於是中间有一段路程，「很好商量」的我们三人就被下 命令分开去坐其他不同客人的便车。 奋起湖行程结束，香港朋友也跟我们道别了。接着叶先生竟然说：「好几个客人只有住一 晚。他们行李都在民宿，你们两个就坐他们的车一块回民宿去休息。」「可是叶先生不是 说下午要带我们去瑞里一带玩吗?」「因为等一下新一批客人的行程你们昨、天、都、玩ꄊB过、了。所以你们就回去休息。晚上要吃晚饭时，再载你们过来一馆吃。」 当下我们很无言地又搭了其他客人的便车回到二馆休息，心里开始怀疑他说下午要带我们 去玩的事一开始就只是空口说白话，根本没打算要安排。 而这个「回民宿休息」就是我们三天两夜中第二天的行程？！！ 吃饭时更夸张。先是我们先抵达一馆的人等了要半个钟头後第二批旅客的人才回来，而先 到的人眼看时间太晚，纷纷主动地帮忙搬桌、摆椅、铺桌巾（因为吃饭的地方桌椅不足， 还大老远地走去了车库搬回来弄），之後负责做饭的叶太太热情吩咐上菜并且说了：「大 家先到的人先坐下来吃饭吧。」 於是我们住二馆的一群人（约十来人）就先去盛饭开始吃，这时叶先生突然说一桌坐满八 个人後再开始吃。我们这些才吃了第２口饭的人全部愣住了，同桌的４个人二话不说，拿 了碗就回到他们家人那一桌挤下来吃饭（变成他们约12个人一桌）；可我们两人该怎麽办 ？好意思去跟一大家子挤吗？ 饭也盛了菜也挟了，完全处在一个尴尬状态。当时我已经很不高兴，决定继续吃饭。叶先 生马上走过来喝止：「你怎麽这样！」「两位小姐到那边和别人坐再吃！」後面这句话虽 声音才降下来，可我听见了，觉得这是什麽待客之道？ 凭什麽要我们一再迁就他很忙、他接了很多客人、他行程调配不过来？ 就连吃饭也要限制我们等很久的人该移动去别桌，跟别人并桌？ 也许是我们这桌的饭菜被动过了，他又决定我们坐那里就好，请别人过来并桌。 吃完饭他跟大家宣布明天一早看日出的行程，集合出发的时间後，直接走过来交待： 「啊你们昨天看过日出了，明天就睡到自然醒。然後我们这边去看完日出後，差不多十点 再去接你们。」 因为以上原因，我与B当下决定第三天自己去走瑞太古道，中午前下山，不和他们吃中饭 改回嘉义市和朋友约中餐。为此，我们特地跟叶先生确认有没有空可以载我们下山？ 叶先生马上说：「因为中午其他客人要用餐，那我十一点半去瑞太古道口等你们，送你们 下去。」 夜里小叶先生送我们回二馆住宿时，我们又问了一次行李该怎麽处置，总不能要我们两个 女孩子扛着行李走古道吧？ 他当下又拨了电话和他父亲联系後告知我们：行李放在二馆 改成到二馆楼下接我们下山，时间仍然是11点半。 第三天早上：忍耐到极点！！！ 二馆主人告诉我们瑞太古道很长，十一点半就要下山的话，距离会太远，建议不如去绿色 隧道。出发前又拨了电话给叶先生再次确认11点半会派人接送，接着我们出发了。 不料山路走到一半，叶先生来电：「因为你们只补贴了一个人400元的油钱，我们不可能 只送你们2个人下山，所以我们会在『一点半』送其他人时顺便去接你们一道下山。」 我很不高兴：「你的意思就是说好的11点半取消？我们之前跟你确认了３次的，那现在午 餐要我们饿吗？要饿我们到一点半的意思嘛。没关系嘛，那我们打算自己……」 明眼人都知道这是酸话，可我话还没讲完。他竟然挂我电话！ 挂我电话！挂我电话！挂我电话！ 不让我讲完接下去我要讲的打算。然後，他再也没有主动和我们联络。 如期在11点时回到二馆，又很抱歉地去和二馆主人道歉要多滞留两个钟头，对方很客气说 没关系，要我们先回房休息，还很担心我们中餐怎麽办。（气都气饱了，怎麽会饿！） 谢过他後我们回房休息，快十二点半时，二馆主人忽然跑来敲门，说是十方意境那边的人 打电话通知他再五分钟就到二馆了，要载我们跟其他客人下山。 （怪了，为什麽不是和我们联络人在哪里？而是透过第三人？万一我们真听信一点半来接 人的「保证」，不急不徐在绿色隧道赏景，五分钟内就得离开该怎麽办？） 那时候我的火，已经冒到最高点。 我们想去瑞太古道，是因为前一晚叶先生作主十一点半来接，加上觉得十方意境客人多， 不要为了我们两人硬要让人家忙不过来，特意接送两人。所以才改变打算，跑去比较短的 绿色隧道。 偏偏在十点多时又打来擅自决定了说一点半来接，却又十二点半出现在二馆！ 我们是不用收拾行李吗？如果我们真相信叶先生的话，觉得时间绰绰有余，在绿色隧道逗 留到接近一点半，到时候就是我们害其他客人等我们出现，耽误其他客人权益。 不明白的人，是不是又要像加床事件一样，只听叶先生一面之词，觉得我们是「奥客」？ 去嘉义火车站的路上，我们忍不住把这三天所有的不满向开车的小叶先生宣泄，一件一件 抗议。（叶先生想当然尔还在山上带新客人游玩，也根本没有让我们当面表达不满的机会 ！）订房时说为我们规划了三天两夜，可第二天下午开始，根本就完全没有行程，白白浪 费我们一天的时间回民宿休息！而当我们想要下山了，却一而再、再而三跟我们说油钱的 关系，人少载不划算。 一人400元接送费是叶先生开价的！ 我们也没杀价，一口答应！ 更没有为难过叶先生，硬要求半夜十二点带我们下山之类的！事实上，11点半送我们下山 也是他自已订出来的时间，我们配合答应而已。 如果叶先生真觉得不划算，应该在上山前就提出来商量，甚至於婉拒接送也行，那我们绝 对能体解，顶多改以阿里山小火车方式上山、要不包车亦可。但怎麽可以在和我们约好了 下山时间後，才在半山上打电话来说因为２个人油钱不划算，不能送我们下去！ 加床事件虽然处理明快，可也是这一连串不满的源头。如果十方意境觉得对加床事件很抱 歉，之後的行程应该更周到才是！那自然觉得本次旅程处理得很有诚意，本着好民宿大家 知道向朋友推荐。 正好相反！正是因为觉得我们都是年轻女孩子，势单力薄，完全枉顾权益。 （既然无法推荐，那只好来此如实叙述了。） 枝枝节节行程安排的缺失也不赘述，我们并不单抱怨，同时向小叶先生提出几点实质的改 善建议。小叶先生後来承诺，往後我们可以选非假日再去玩时，只要我们出交通费用，他 可以免费招待我们去玩一次２天１夜的行程。 然而，对我而言，小叶先生再怎麽努力想要挽回，有些不愉快已经造成。更何况在这次可 怕的经验後，要在非假日再找出时间，从台北特地南下再去十方意境住一晚，坦白说我和 B都是意兴阑珊。 对於想去阿里山玩的版友们如果考虑住十方意境，我只有如下建议： 一、务必确认住到的是一馆，才有小木屋可住。（而且叶先生随时有可能为了调度方便， 要旅客搬到二馆住。这是我见到的一大家子旅客的情况。） 自已有车又不在意住小木屋的人，建议可以自行向二馆订宿，依房型计价，相较跟十 方意境订房，平均一个人每晚可以省下1000元。 二、开车前往的人务必加满油，也要有开过山路的经验为佳, 更要有自行开车去绝对无法 轻松让民宿带的打算。因为从头到尾都得自己开车跟着引导车前往，同时很有机会帮 叶先生载其他客人，就算你的车上已经有４个人，他还是有可能请你多挤一名。 （因为这次没开车的我们，就是分别被多挤到其他游客的车上的） 三、什麽事都要打破砂锅问到底，随时要有行程取消或改变的心理准备。例如：叶先生说 去瑞里附近景点玩，绝对要继续追问是哪个景点才行！ 四、网站跟实际状况有落差。叶先生的保证得多打几折。而因为他们接客的量超过负荷能 力（小叶先生自己说网路上对他们的好评价的人，都是平日去的，因为客量少，他们 可以做到较好的服务），另，建议只搭２天１夜的行程，才不会像我们一样，３天２ 夜的行程中，第２天都在民宿休息AND休息AND休息!!! 五、务必记得会吵的人有糖吃。否则我们顾虑了十方意境忙碌，尽其所能配合，结果换来 的是得寸进尺的恶劣剥削行径！ 最後，附上十方意境的网址： http://artistic-conception.ho.net.tw/ --- 代转。 --

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