1.媒体来源: 中央社 2.记者署名: 编辑：陈妍君 3.完整新闻标题: 全日本首例 东京都议会通过「防奥客条例」 4.完整新闻内文: 日本东京都议会今天通过全日本首个防止「奥客」口出恶言，或对店员提出无理要求的「 防止顾客骚扰条例」，预计2025年4月正式实施。由於条例没有订定罚则，东京都政府将 制定保护员工的具体对策指南，以确保条例发挥实际效果。 「日本经济新闻」和「朝日新闻」报导，条例将「顾客骚扰」定义为顾客对员工的极端滋 扰行为、损害工作环境的行为等。条例不仅要求顾客注意言行举止，还规定企业有义务「 尽力采取必要且适当的措施」，防范顾客骚扰行为发生。 根据日本国内最大产业工会组织UA ZENSEN针对3.3万名服务业从业人员的问卷调查，截至 今年3月的数据显示，过去两年内曾受顾客骚扰的受访者比例高达46.8%；令人印象深刻的 骚扰行为包括恶语相向、威吓胁迫等。 具体事例包括「冬天被迫在寒冷的室外，向顾客道歉两小时以上」、「被顾客丢信用卡， 并遭到辱骂」，还有「顾客试图殴打或开车撞人」等。 遭受骚扰的员工当中，50.5%表示「持续感到不快和不适」，有些人因此失眠，必须接受 心理治疗。这也是部分员工退休或辞职的原因之一。 东京都一家超市的47岁男性副店长经历过夸张的顾客骚扰事件。当时有顾客投诉「从超市 购买的豆腐腐坏了」；为确认商品状态和收据，他亲自前往从超市搭电车要30分钟的顾客 家中，了解情况後发现，顾客购买豆腐後，已经放了超过两周。 他虽然心想：「放这麽久了，腐坏也是理所当然吧...」但因为职位关系，没办法表现出 不满，必须保持低姿态。结果，顾客竟然要求他当场「土下座」（下跪）道歉。 除此之外，这名副店长还遇过酒醉顾客的暴力，眼镜被打坏，甚至遇过顾客朝他丢购物篮 等。他表示：「以前根本没有『顾客骚扰』的概念。很多员工只能忍气吞声。」 「防止顾客骚扰条例」规范对象不仅是到商店消费的顾客，也包括前往政府机构办事的民 众。 在区役所保险业务窗口工作的一名女性员工曾被民众怒骂：「你想让我去死吗？你自己去 死吧。」还有职员在处理问题时碰到困难，被民众怒骂：「连这种事情都不懂吗？叫区长 过来。」 这名员工表示：「针对公务员，不少人认为『我缴交了税金，想说什麽都可以』。但我们 也是人，希望他们能明白这一点。」 虽然顾客骚扰行为在各行各业并不少见，但与性骚扰或职权骚扰等不同，过去没有针对顾 客骚扰的明确定义，或是必须保护员工的明确法律规定。 由於没有相关条例，就不容易对顾客采取强硬态度，工会於是强烈要求行政部门采取对策 。为此，东京都政府去年10月成立由工会、工商组织、东京都政府官员与专家组成的研究 小组，商讨应对措施，并推动相关条例通过。 除了东京都之外，三重县、埼玉县、北海道等地方政府也努力推动制定防止顾客骚扰条例 。国家层级方面，由日本劳资双方组成的「劳动政策审议会」正推动相关法律的讨论。 这项条例能否促使企业提升保护员工的措施，将成为未来关注焦点。根据东京商工调查公 司8月实施的问卷调查，5651家答覆问卷的公司中，71.5%表示针对顾客骚扰没有采取特别 对策；仅少部分公司表示有设立相关窗口、设置录音录影设备，以及发放如何因应的手册 等。 东京都政府将在条例实施同时，提供具体参考措施，包括设立员工谘询窗口、制作应对顾 客的手册、完善培训系统等，并列出顾客骚扰行为实例。 5.完整新闻连结 (或短网址)不可用YAHOO、LINE、MSN等转载媒体: https://www.cna.com.tw/news/aopl/202410040239.aspx 6.备注: --

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