因为之前待过旅游业 还是讲一下一些心得 整体而言 这个领队兼导游是真的蛮糟糕的 很多问题都是他没有事先跟团员打预防针 只要有团员觉得不满 如果不即时处理 这种不满情绪很快就会蔓延到整团 这个团就肯定完蛋 很多人出团都不太敢跟领队导游反应问题 回来才婊领队导游（看过很多领队背後中箭） 但如果反应了却未改善 那就是领队导游危机处理能力很差 整篇看来 领队导游的问题很大 我想他很有可能是新手 连客诉都不会处理 一般来说 能在外地处理的客诉就应该马上处理 处理得好就可以扭转整个团的局势了 以下比较是区分责任归属 领队导游作得不好是事实 但有些事情不见得完全是领队导游的问题 只是说他可以事先打预防针的没有打 於是坏印象更坏 毕竟参加团体旅游这件事情是一个整体感觉 只要有某些环节出问题 往往就是一整个打坏了 ※ 引述《alice0112 (带我靠岸)》之铭言： : 有无接受厂商优惠、折扣、利益:无 : 优惠、折扣、利益内容:无 : ----------------------------------------------------------------------- : 9/26抱怀满心期待的心情 参加诚翔德瑞11日游，期待这趟欧洲行， : 能为毕生难忘的蜜月之旅，没料到行程安排问题百出 且导游也无法 : 设身处地给予协助&修正 : 行程中遭遇的问题&集合其他团员不舒服的感受摘要如下： : 1. Day1 第一天按原预定时间晚上9:30前到桃园机场集合 导游看到我们後 : 先发护照给我们 之後就不见人影 等了许久 想去洗手间 担心不知道他几点 : 要再集合大家 还是快步跑去 结果上完厕所後回来准备check in这时候看手表 : 时间已经是10:10 也就是说我们所有团员在集合处等待了40分钟 但大家都 : 不知道在等什麽?? : (这40分钟导游有出现过2~3次 但都是拖着他的行李箱晃过去 然後又不见 : 也都没有集体报告我们目前等的状况是什麽原因??! 其实他只要说一声 : 团员们就不会有空等的感觉) : 搞到最後时间不够 老公连去VIP贵宾室的时间都没有=_= 所以是发护照-等了40分钟-check in吗？ 有没有人问过领队是不是要一起check in? 全团都到了吗？ 如果全团都到了 理论上领队就会帮忙团体check in 然後和团员直接约在候机室会合的时间 没有向团员说明为什麽等待、在等待什麽 真的是这位领队的问题了 : 2. Day2 抵达法兰克福下飞机後 我们又在机场等了20~30分钟原因是 : 游览车还没到 说是塞车?! 我们抵达机场的时间是当地早上06:50 : 大清早的说塞车也太夸张! 我参加旅行团从来没有团员等游览车 : 都是游览车要ready好等团员的 (不然我们跟团干嘛??) : 3. 由於上车的时间已经delay到 我们到第一个景点"莱茵河"拍照的 : 时间相对缩短 有另一团跟我们搭同一班飞机的 他们已经在搭船处 : 逛了好一会儿~ 我们才刚到没3分钟就要上船了 这个部分其实很考验领队对於时间掌控的功力 为什麽我说这个领队很可能是新手 就是显然他的行程时间掌控力不高 还有就是和对方（不管是司机旅馆）的沟通交涉能力需要加强 : 4. Day3 行程到了法国东端-有小威尼斯之称-柯玛 内心有藏着 : 少女心的都会爱的梦幻城镇 导游很尽情的导览一些建筑的特色 : 及历史的典故 但我只能说拍照&听导览两者无法兼得 柯玛的美景 : 怎能让爱摄影的旅客停下快门呢?! 导游只会在他要导览的点停下 : 讲完他就继续往前走 : (btw 是因为导游是男的 所以没有少女心吗=_=) : 虽然在导览最後有留15~20分自由时间 但那离经典的色彩房屋& : 蜿蜒河道已经有一段距离 冲回去拍照再回来集合 时间一定不够 : 我们只好在集合点附近随便逛逛 : 结果全体集合後我们又步行了40~50多分钟(脚超酸 我已经算很耐走...) : 沿途经过的点 完全都不是什麽点 只是因为司机已经下班 我们必须 : 自己走回饭店 更扯的是~ 走回饭店後 导游要我们休息50分钟 : 然後再下楼吃晚餐... : 牺牲掉拍照的时间 步行没意义的路途及回饭店等吃饭... : 这一切的一切 到底是什麽意思 超无言的 基本上欧洲走很多路这件事情是一定的 不管到哪里都一样 还是老话一句 这位领队不太会掌控时间 可能怕错过晚餐时间所以提早把大家带回饭店 新手领队还蛮常出这种乌龙的 至於讲解 这也是很难让大家满意的事情 有些人喜欢照相 想要停景点 有些人喜欢听讲解 愿意一路跟着领队走 但欧洲点常常走过去後要回头就很远 如果很多人都想在那边照相 其实是可以现场提出照相的要求的 老手领队会机动调整 可是如果只有你们想照相 其他人不想 那就没办法 毕竟整团为了想照相的几个人停留也很容易引起不满 : 当天的晚餐是11天当中唯一一餐"一星米其林主厨料理" : 我只能说 是令人最失望的一餐... : 前菜:红椒佐鳟鱼 菜名好像有厉害 也蛮好吃的 : (因为不太咸 比起前几天 前几餐道道咸死人的餐点 实在算优) : 主菜:小春鸡 我吃完第一口 带着疑问口吻跟老公说 我们家巷子口的 : 鸡腿排是不是比这一星的好吃太多 才台币100块~ : 然後又吃了几口 更疑问的说 这真的是一星米其林吗 是不是搞错了? : 鸡肉除了乾以外 也没入味可言 同桌的团员也默默提出一样的疑问 : 甜点:巧克力幕斯+冰淇淋 除了太甜 我没别的形容词 : 当时团员提出 之前看朋友参加别团加*利 也是吃一星主厨 : 摆盘&菜色根本是不同level : 但我们这团花的钱也没比较少阿 囧 百思不得其解 餐饮真的是见仁见智了 如果对於餐厅有疑虑 不妨直接上网去查餐厅是否真是一星米其林主厨 如果不是 就可以要求旅行社赔偿这个部分 但如果只是口味不合 真的无解 至於有同团团员说一半以上觉得不好吃 有时候也是一种不满的蔓延 怎麽安抚其实也是看领队功力 如果是老手领队 进餐厅前就会先跟大家心理建设关於口味的问题 大家心里比较有底 : 5. Day4 晚上入住茵特拉根Dorint 团员中有六位被安排到别栋楼层房间 : 我们是其中的两位 其实无所谓 只是比较远而已 本来导游有说会有人 : 帮我们提行李(因为绕到别栋比较远) : 後来饭店人员说没有这个服务 心想其实也无所谓 自己提一下不会怎样 : 只要房间ok就都没事 : 由於台湾人都很习惯饭店有提供热水的服务 这间饭店刚好没有 : 导游就一并把房间分不同栋的问题 跟是否能提供热水壶的服务 一并提出 : 接下来听到的对话 我就有点介意... : --------------- : 导游: 我们有团员需要用到热水饮用 能提供热水壶吗? : 柜台: 我们有试着想把大家安排到同一栋 但因为您对房间的需求 : 我们真的尽力了 热水壶的部分 数量可能不够提供给所有团员 : 导游: ok 了解 : --------------- : 我的记忆力没有好到每个字都逐字翻译 但意思就是这样没错 : 当时的对话听进去了 觉得有点怪 导游的房间是有特别好吗? 这段我有点看不太懂 为什麽会从热水壶和分栋房间直接跳到导游的房间比较好呢oO 房间分栋有时候是为了团员本身的要求 对於领队来说 其实同团在同一栋是最好照顾的 但团员有些可能要4人房 有些可能要2人房 同栋房间不见得可以满足所有团员的要求 於是拆栋 再来 行前会应该有提到欧洲饭店很多都不提供热水 要特别去要 诚如推文里所说 我们去义大利的时候 都是自己携带保温瓶 领队会在下车时 或是分派房间时 统一跟我们说他会在那边帮大家要热水 有需要的可以拿保温瓶去那边找他 热水壶毕竟不是饭店的常驻提供设施 硬要要求饭店提供也有点说不过去吧 至於领队导游的房间是不是特别好 坦白说 真的多虑了 除非领队导游自己贴钱 不然 超级会精算成本的旅行社 怎麽可能花大钱给领队导游住比较好的房间？ 比较有可能是领队导游本身跟饭店比较熟 饭店主动帮忙升级 国外我不清楚 以前我带国内的 领队都只有司领房 大通舖或是8人房上下舖那种 甚至不能住和客户一样的饭店（价格太高） 而要出去外面外宿的都有唷 : 但心想算了 因为我们自己的房间没问题就好~ : 且後来导游也有帮忙要到热水壶给有需要的团员 虽然等了很久.. : 且服务生要求隔天早上就要归还.. : 6. Day5 我们在茵特拉根Dorint 连住两晚 这个饭店算位於半山腰中 : 所以跑行程来回往返的时间花了不少车程 : (从第四天晚上~到第五天的拉车点就如: : 茵特拉根→饭店→茵特拉根→火车→少女峰→茵特拉根→饭店→下山到茵特拉根) : 由此可知，往返茵特拉根←→饭店的时间就浪费了不少时间 : Dorint这间饭店没有不好 但如果希望留在景点时间多一点的旅客 : 饭店距离还是可以考虑进去~ 不然拉车的时间 分秒都是钱阿 旅客当然希望能在景点多停留时间 也觉得饭店距离应该考虑进去阿 把特 羊毛出在羊身上 进景点的饭店通常价位就高 比起拉车的成本 可能硬生生就多了好几倍不止 所以参加旅行团 一定会拉车是必要的心理建设 : 第五天从少女峰离开 用完晚餐 回饭店後到柜台告知房号领钥匙 : 刚好导游接着我後面说房门号码 : 又听到了一段对话: : --------------------------- : 导游: My room number: 200 : 柜台: Oh~ your room is really good! Here you are~(递) : 导游: Mmm..... (尴尬不回应) : --------------------------- : 我马上跟昨天的对话连结了...导游的房间是特别好没错~(好想参观看看压0.0) : btw 我们一早用餐时乖乖把热水壶归还了 不知是柜台人员心情不好还怎样 : 昨天能借今晚却打死不提供了 : 所以Dorint这间饭店没有不好 但如果喜欢泡泡热茶或回味台湾泡面的旅客 : 还是考虑一下好了 囧 热水好要 热水壶就不一样了 因为一般饭店不会准备热水壶给旅客用 这个也应该在行前会就要让客户知晓 : 7. Day7 行程继少女峰後的另一个重头戏- 新天鹅堡 : 有稍微做点纪念品功课的 就知道德国Rimowa行李箱蛮厉害的样子 : 这次行前也有受家人之托 要买行李箱 但德国买Rimowa价格最优惠 : 的地点在幕尼黑~ 不过导游在游览车上没有提到这个 只有说 : Rimowa行李箱多好用 要买的团员就是今天了 : 他要带我们去新天鹅堡下的店家买 上新天鹅堡前还怕我们不知道店家在哪 : 特别带我们去认地点 花了一些时间 搞到我们上新天鹅堡的时间非常赶 : 我们从下了天鹅堡专车後就一直快跑步加手刀往前冲到入口处 : (因为他的票券是逾时不候 假设14:05的票 你14:06才到 那张票就是废票了) : 还好团员不是田径队的就是运动员(误) 大家"幸运"的都赶上14:05前到达入口 : 入内参观完後 得知一件我最无法接受的安排.. : 有看过食尚玩家或是旅游节目的 就知道要拍到新天鹅堡全景的 : 必须走到吊桥那侧才拍的到全景 : 这时有好几组团员问导游 我们要怎麽去吊桥 我们要怎麽拍到全景? : 导游只淡淡回了一句: 去吊桥来回要40分钟 太长了 我们没有安排过去 : 我: .................... : 试问没走到吊桥 没看到没拍到新天鹅堡全景 那我们来德国干嘛??! : 团员们人都很好 大部分状况都会配合导游安排 我们也属於人很好的这种(!) : 所以当下提出问题後 感觉也无法改变什麽事实 因为团体活动必须行动一致 : 晚上回饭店休息时 老公拿着诚翔发的旅行手册 跟我说 他的手册封面就是 : 到吊桥上拍的全景阿 怎麽行程没安排到这一段... : (这不是打自己巴掌 广告不实吗) 嗯.....以旅行社立场来说 他们确实是带团员到新天鹅堡了没错 但也确实如您所说 这位领队导游并没有为团员设想 或者说 他不太会作样子 （很多让客户觉得服务很好的领队导游 除了真的很认真优秀外，多少都要能演绎客户心理， 毕竟行程都一样，为什麽有人可以带得很好 有人就是让客户觉得服务很糟糕） : 我想导游真的无法设身处地了解团员心情 : 我们合理的推测他应该只在意Rimowa团员们买了几个 能抽多少佣金吧 : 新天鹅堡下的店家 Rimowa都卖原价 慕尼黑那间Rimowa原价先打九折 : 看你的付款方式再优惠 以一咖原价639的行李箱来说 九折575欧 : 光是一咖就价差2560台币 现金付款加退税後价差又更多 : 刚刚说团员们人都很好的事蹟 又可以再证实一次 因为我们这团在新天鹅堡 : 消费少说有7~10咖 更不用说其他纪念商品了 : 导游您牺牲掉我们去吊桥拍照的行程 去赚这佣金 您良心何在? 只能说 这位领队司马昭之心太明显又不会藏 : 8. Day8 (前晚抵达慕尼黑住宿) 早上参观BMW博物馆 用完中餐 : 导游要我们自己做决定下午的行程 : 方案a. 跟着导游坐地铁到啤酒节会场感受气氛 : (额外行程 必须放弃在幕尼黑shopping的行程) : 方案b. 留在幕尼黑shopping 自由活动(原有行程) : 团员20人有6人去啤酒节 其余14人都留在幕尼黑 : 大部分原因是我们前一天晚上在HB啤酒餐厅用餐 : 性质跟气氛很雷同 加上能血拼的时间实在很少 : 部分团员也想在慕尼黑再买个行李箱 : 导游知道我们想买行李箱还一再告知 建议不要再慕尼黑买 因为要 : 拖去地铁站有好一段路~ 我们心想是怕团员们看到标价会客诉他吗=_= : 跟选择方案a的团员分开後 我们自行找路查地图 很快找到传说中 : 慕尼黑买Rimowa便宜的专卖店~ 心情很兴奋 想说终於能帮家人 : 买到东西了 没想到到了店门口晴天霹雳.... : 两位阿六仔站在玻璃橱窗前告知我们一行10几人 今天店家休息没开 : 是国定假日 所有店家连百货都没营业阿 : ............................ : 所有衰运&鸟事都被我们遇到了 大家都好错愕 因为导游留了快2.5hrs : 的时间 但是店家没开 人生第一次觉得想花钱没地方花好痛苦@@ : 这2个多小时 团员们只能在街头吹冷风 看看街头艺人表演苦中作乐 : 还有行动派的团员 知道店家没开後 跑去地铁站想自行搭车到啤酒节 : 但因为路线不熟也没遇到热心路人 加上担心时间来不及所以搭错站 又返回 : 3:45PM到了集合时间 我立即跟导游反应 结果他只回应了一声:不好意思 : 旅途中我听到好几次他说不好意思 就这次我完完全全觉得真是够了 : "您真的有感觉歉意吗 您真的有觉得是自己的责任吗?" : 这件事情发生後 导游没有在任何一个大家都在的场合 : 再说明一次自己(or旅行社)的失误 或许他也真的无奈吧 : 但对於一个专业承办欧洲线的旅行社/导游 : 不知道10/3是德国统一日 即德国的国庆日 然後安排当日慕尼黑购物行程 : 这不会太瞎吗 假设全团没人选方案a. 那是大家都在街头乾瞪眼吗? : 这不是一句"不好意思"就能带过的 这个领队有鸵鸟心态吧 毕竟行程是旅行社排的 大家如果真选了方案b 在街头乾瞪眼严格来说也不是他的错 至於假日 他大概以为不要讲大家就都不会抗议了 如果是老手领队 就会在不影响行程的状况下自行调配一下 毕竟将军在外君命有所不受 至於在大家都在的场合 承认自己或旅行社的失误 老实说 这是大忌 再菜的领队都不会作这种事情 因为承认错误等於让团员有把柄客诉 但比较老手的领队 会圆滑的在某些地方收买一下人心 例如请请咖啡冰淇淋什麽的 或是在某些点缩减一些时间让大家shopping : 9. 带着气愤又失望的心情 步行离开慕尼黑 我们要赶着去搭ICE火车 : 我们从慕尼黑坐到纽伦堡 车程大概一个小时多 : 下火车快步步行到游览车停车处 我们再搭快两个小时的车程到罗腾堡 : 在火车上 在游览车上 导游对国定假日的事诸字不提 : 而我们从午餐过後的行程就是吹冷风 走路 坐火车 转车 坐公车 拉车 : 这段转车我本来没什麽感觉(可能还在气买不到行李箱) : 但後来玩过好多次欧洲 光德国就来了三次的同团阿姨说 : 省ICE车钱不是这样省的 别团拉车距离也不像诚翔这麽夸张 : 10. Day9 也是在拉车 从罗腾堡→法兰克福 距离184km : 用完中餐後 都在坐车 到法兰克福的时间已经是下午4:30多 : 欧洲的店家晚上6点前关门 请问我们还能逛什麽.... 在欧洲 拉车真的是很常发生的事情阿..... : 这次参加诚翔德瑞行除了自身感受不佳以外，也收到众多团员的抱怨， : 却没能得到正面回应及补偿方式 : 在此分享团友和我的经验给要去德瑞的朋友们，旅行社真的要慎选~ : 导游的名字先暂时保留 : 回台湾後 跟身边朋友分享Rimowa行李箱要到慕尼黑买最便宜 : 结果朋友回我说: 我知道阿 领队有说 (她是参加太*团的) : 我听了心情好差 心想怎麽命运差这麽多 : 写了很多细节 想让大家知道选好旅行社 选好行程 : 遇到好导游是多麽重要 : 因为大家来蜜月来旅游，当然都希望开开心心的， : 总是不希望花了12万，却没达到自己对旅行的期待... 抱歉比较直白一点 整体来说 旅行社其实是没有赔偿的必要 该去的景点都有去 该住的饭店也没改 该吃的餐厅也都去吃了 至於客户买不到想要价钱的行李箱 其实不该归咎到旅行社上 因为他也是有带团员去买 只是价格不漂亮 团员不满意而已 比较可议的就是领队的服务真的不好 我刚看了一下诚翔和太一的行程 其实都差不了多少 所以不是行程的问题 而是领队的问题 至於怎麽处理客诉 就是看旅行社了 (所以事前打听领队真的很重要阿！) --

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