[开课学院]: 工学院 [开课系所]: 工工系 [课程名称]: 服务业管理 [老师名称]: 郑丰聪老师 [开课学期]: 97 [类型]: 97-2期末考 1.何谓虚拟式场址与机动式场址，请各举实例说明之。 2.请说明资讯科技对服务业的冲击及影响为何？并以实例辅助说明。 3.服务时刻表之设计有哪些种类？请举实例分别说明之。 4.举一个你熟悉的例子，说明服务容量利用率如何管理才可提升？ 5.服务人员之排班设计有哪些形式？举一个你熟悉的实例说明其排班的方式及细节为何？ 6.服务递送该考虑的因素有哪些？又递送方式分为哪两大类型？请举实例说明之。 7.客户服务系统之演进分成哪些阶段？并分别举例说明之。 8.请说明顾客抱怨处理之流程，并提出如何复原服务之抱怨的方法？ 9.请说明服务程序设计的评估标准为何？并各举一简例说明。 10.请说明降低顾客等候时间有哪些措施？并举一个你熟悉的例子详加叙述。 --

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