剧场前台服务人员，是观众对於一座表演厅或一个表演团队的第一印象， 在观众正式进入欣赏演出的情境之前，他们的服务品质优劣， 能轻易毁掉观众原本充满期待的愉快心情， 或增添看戏体验中令人回味的小插曲，影响之大，甚至可能超过节目本身。 依据不同场馆的人力组织规模或经营成本考量， 部分表演厅会以「志工」(不支薪)或「点工」(时薪制)的方式招募前台服务人员， 部分场地则需要由表演团队自行配置前台服务人员(绝大部分是志工)。 以北部的场馆来说，国家两厅院(点工)、台北市立社教馆-城市舞台(志工)、 新舞台(点工)、台北戏棚(点工)、亲子剧场(委外点工-辜公亮文教基金会)、 中山堂(委外点工-聚光工作坊)、文山剧场(委外点工-聚光工作坊)、 水源剧场(委外点工-太和艺术制作有限公司)、广艺基金会-广艺厅(点工)、 诚品表演厅(点工)、云门剧场(点工)等，均有隶属於场馆的前台服务人员， 好处是通过长期的训练养成及累积经验传承，能提供较为稳定且专业的服务品质。 毕竟，自己的场馆自己最熟悉，比起隶属剧团的前台志工各处巡回打游击战的方式， 场馆自备前台服务人员，精通自身的消防设备配置和避难引导动线， 透过一场一场的工作检讨会议思考更优质、体贴、完善的服务， 才是提升台湾剧场前台服务品质的长久之道， 也有助於减轻表演团队巡演时的人力负担。 无奈的现况是，地方级的文化中心因公务组织及经费的限制下， 往往无力培养前台人员，因此表演团队只好自力救济。 表演工作坊(热血义工团)、果陀剧场(果籽志工)、屏风表演班(屏风小将)、 金枝演社、相声瓦舍、如果儿童剧团、明华园等较具规模的剧团， 靠着自身累积的节目口碑与光环，往往能号召一群热情的粉丝或青年学子， 在演出现场义务帮忙发传单、协助贵宾取票、销售节目单、引导入场动线等 简单的前台服务工作。 志工虽然没有薪水，但有可能近距离接触心仪的剧团或表演者， 并体验局外人往往不得其门而入因而向往不已的剧场工作， 或间接成为了自己喜爱的演出团队一份子，其新鲜感与成就感 往往是支持剧团前台志工的服务动力。 然而，如同其他服务业的志工制度一样，志工不支薪的特色 使业主对其服务品质及工作责任难以要求，且人员流动性较大， 训练效益较低与经验累积困难，往往是令剧团行政永远伤脑筋的问题。 那麽，如果一座表演厅想要培养一群自己的前台服务人员，该怎麽训练他们呢? 所谓「工欲善其事，必先利其器」，要提升服务的专业感，可以从服装与器材着手。 订制统一而体面的制服，有助於观众识别身分并形塑场馆自身的品牌形象， 提高记忆度；全体值勤人员配备无线电对讲机与耳机，更能有效且即时的沟通， 不动声色的指挥调度解决临时的突发状况。 当然，有形的硬体对专业的提升有其极限，真正的关键， 还是来自於人的素质以及对於观众服务正确的观念与态度。 不同的场馆，依主事者的想法不同，在值勤的细节或规范的订定上或许有所出入， 例如：开不开放在观众席内饮水？(此举将增加管理风险但能照顾观众民生需求) 面对已干扰演出气氛的哭闹儿童观众需不需要主动请他们离开？ (此举可能引发该名家长不满但能维护场内宁静) 录影场摄影机的脚架干扰後排观众视线时 该请摄影机降低高度或维持拍摄时的理想视野？ 发现偷偷拍照或录影的观众时应立即上前阻止(但会干扰其他观众) 或暗中注意等中场休息时再前往处理？ 诸如此类的应对策略，将显现出这个场馆的价值观， 是以观众权益或是以表演团队权益为优先？ 是照顾大多数观众权益还是照顾个人的权益？ 无论如何，这些都是一座追求专业服务的场馆无法回避、 必须经过反覆讨论後站定立场的难解课题。 在前台服务的工作技巧上，习惯会将场馆各处的服务定点加以命名， 命名的目的是以呼叫定点来取代呼叫该定点的值勤人员姓名。 一方面前台人员多为排班制，每一场演出的服务人员多不相同， 在短时间内要记住谁在哪个定点有其难度； 再者，不同定点多半有其不同的任务重点或注意事项， 当全体人员熟知场馆的所有定点时， 依需要解决的状况来呼叫定点比呼叫姓名更为直觉。 前台定点的命名尽量以简洁、精准为原则， 例如：若一座表演厅观众席分上下两层，下层左右各有两扇门， 可将其定名为「前单」(靠近舞台的单号门)、「前双」(靠近舞台的双号门)、 「後单」(远离舞台的单号门)、「後双」(远离舞台的双号门)； 上层左右各有一扇门，可命名为「B单」(Balcony包厢区单号门)、 「B双」(Balcony包厢区双号门)， 再加上「柜台」、「大厅」、「验票1」、「验票2」、「电梯1」、「电梯2」等等， 不同场馆可有因地制宜的说法，提高工作效率。 剧场前台服务人员，通常在演出当日开演前两个小时才出现在剧场里， 因此对於演出团队剧场周过程的风风雨雨或曲折离奇的故事往往一无所知， 多半也没有机会了解演出前两小时的剧场後台会发生哪些事情， 但若能了解这段时间的後台工作流程， 相信对於增进前後台工作默契与防止相互干扰会有绝佳的助益。 以下以开演时间为19:30的演出来说明： 17:00~18:00 通常是演员、技术人员的晚餐时间，若为连续场次(已经演过下午场)， 演员多半会带着妆一边吃便当，一边看着晚间新闻或跟技术人员打屁聊天， 这是後台气氛最轻松的一段时光。 18:00~19:00的後台则是分秒必争的时段，灯光组会在舞台上进行「Dimmer check」， 确认演出使用的每一颗灯都在正确的角度上，如果灯泡挂了或色纸漏光了就在此时处理； 舞台组会进行「清台」与Preset，将表演区的舞台面清洁乾净， 将吊杆、道具布景移动到Preset的高度与定位； 音响组会进行「Soundcheck」， 确认每一位表演者身上的无线麦克风讯号稳定 且不会在音量最大的台词上发生刺耳的feedback； 视讯组会测试投影画面，再次检查色彩校正或梯形修正， 确认画面没有泛至不该呈现的沿翼幕上； 表演者可能会在不打扰技术工作的范围里，在舞台上进行暖身或确认走位， 自行练习表演难度较高的段落。 舞台监督在确认完各组没有意外状况会delay观众进场时间後， 才会向前台经理(或前台小组长)下达可以准时开放观众进场的指令。 平行时空里的前台服务人员行程大致如下： 17:30抵达剧场打卡上班 17:30~18:00 进行换装与化妆 (※前台制服通常会留在剧场内存放定期送洗，省去个人携带及保管的麻烦) 18:00~18:15 全体人员与场馆值班舞台监督召开「前台工作会议」， 说明本场演出的基本资讯与注意事项。 例如：节目名称、演出单位、售票系统、本场售票率、演出长度、 有无中场休息、演出团队前台负责人姓名、工作席与录影席位牌号、 是否开放观众拍照/录影/献花、是否为亲子节目、 是否有重要贵宾及贵宾的座位、演出中是否有表演者会进入观众席等等。 18:15~18:30 手表对时、检查各定点值勤用品、无线对讲机测试上线 18:30~19:00 上定点、各定点依任务及地缘条件分工： 1 巡场：逐排巡检观众席之团队遗留物品、座椅清洁、地面清洁等 2 录影席与工作席确认协调 3 逃生动线检查(是否有障碍物)、逃生指示灯具测试、灭火器压力检查 4 馆内各处耗材及文宣品补充 5 异常状况回报 18:50 前台经理与场馆值班舞台监督确认是否需要延後观众进场时间 19:00 舞台监督通报「现在开始开放观众进场」， 待开放观众进场广播或仪式结束後，观众开始验票入场，进行楼层与单双号动线引导 19:25 确认厕所观众排队人数，进行催场广播， 回报舞台监督是否需要消化大批厕所观众 或等待某位贵宾到场而delay开演时间 (若开演前半小时下了大雨，十之八九会延後开演减少迟到观众人数) 19:28 开演须知播放或观众席场灯三明三暗时，关内侧门。 (※设计周到的表演厅通常会将观众席入口设置成双层门， 除了加强隔音效果，也可分阶段技巧性开关内侧或外侧门， 避免迟到观众入场时漏光干扰演出。) 19:30 节目开始後，停止观众进场，关闭外侧门， 引导迟到观众往等候区休息看电视(演出Live画面)， 同时注意厅内空调温度是否需要调整、拍照录影等观众违规行为、 引导厕所观众或哭闹孩童观众低调离场。 节目开始5分钟後：厅内人员就坐 中场休息前5分钟：厅内人员起身、开外侧门、 准备票根给离场观众(作为再次入场的凭据) 中场休息时：内外侧门都开、厕所观众调度、物品贩售、注意孩童安全 中场休息结束前3分钟：催场广播、关内侧门、确认厕所观众排队人数 中场休息结束(收场灯)：关外侧门、引导迟到观众从後段进场 下半场节目开始5分钟：厅内人员就坐 谢幕前5分钟：献花人员至侧台准备 节目结束前5分钟(或谢幕时)：舞台监督通报前台开外侧门、准备迎接散场观众 节目结束：内外侧门都开、散场动线引导与安全 最後一位观众离场(※切忌做出催赶观众的行为或意图)： 关内侧门、清场 1逐排巡检观众席之遗失物，回报发现位置牌号、物品特徵，立即做失物广播 2座椅清洁、地面清洁 3异常状况回报 清场完毕：值勤用品归位、工作检讨会议、换装、打卡下班 至於馆方前台服务人员面对演出团队时，应遵循以下的工作守则： 1 未经许可，不可进入舞台区域。 2 进入後台区，应尽量避免打扰演出团队，尽速完成工作离开。 3 不可於执勤时间，向表演者攀谈、要签名或合照。 4 非值勤时间要进入观众席或後台，应先向值班舞监通报。 5 馆方前台人员不应指挥演出团队的前台人员做事，也不应受其指挥。 6 对录影席或工作席位有疑议时，应回报并协同值班舞监处理。 7 观众席内的演出团队工作人员如有不当之行为，可立即委婉劝阻。若劝阻无 效，即回报值班舞监处理。 8观众清场完毕前，应管制观众席内的工作人员走上舞台或大动作拆除设备。 9不可收受演出团队馈赠之食物、饮料、礼品等。 10不可因团队知名度或规模大小而有不同的待遇标准。 剧场前台服务如同其他的服务业，「人」始终是最大的问题与变数， 上述的流程与守则只能做为入门参考。 前台服务不是一项死背答案考试就能得高分的工作， 面对观众永无止尽的意外状况、情绪、客诉，如何保持理性与冷静的态度， 游刃有余的解决观众问题又不违背场馆的原则，才是真正的考验。 服务没有最好，只有更好， 优秀的前台服务人员，永远能在与自己天人交战後， 找出一条足以说服自己同时说服别人的道路。 --

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