※ 引述《benryan (Ben)》之铭言： : 可以请C大更新一下目前处理的状况吗? : 这样无X的厂商， : 最後会怎样面对处理这件事呢? 谢谢b大关注，以下回覆。 前言整理： 自今年5月在集雅社购买家电，7月发现其中一台电视疑似为展示机， 经我们自行向电视厂商查证怀疑应该属实， 反映给销售给我们的台中晶典绿园道店的邓店长，因邓店长拒绝处理， 我们转采向总公司客诉遭遇的途径，从最初陈小姐登记受理， 改由专案负责的郭小姐接洽，无奈郭小姐几次以搪塞或不实回覆： 因此我们上网分享经验，一方面想了解他人有没有该方面的经验？ 更重要的是， 希望其他消费者购买前（或收货後）多多留心， 避免重蹈我们家的覆辙，求助无门， 还被教育是我们自己身为消费者蒐证不全。 （客服郭小姐建议消费者购买到验收全程都应该录影，这是消费者的责任。） ==============以上在前次发文中有叙述细节，此不赘述================ 後来，benryan大有回文提供处理方式和建议， 故发文後，与集雅社的往来有先行在该文之下推文答覆，并且稍作更新了一下， 想说等到事件落幕再另行分享後续处理的方式， 不过可惜後来b大删文，再加上整起事件一直拖到日前才姑且算结束， 所以延至今日才将经历完整分享。 此购买经验真的非常疲惫，由衷希望能够提供借监，（再三呼吁） 不要再发生在其他消费者身上。 也感谢中间无论是回在版上或私信的版友， 即使这是一段不愉快的遭遇，但我们也体认到大部分的人还是无法接受不实的事情发生。 我想消费者的权益还是要自己保护、自己扞卫， 在意我们自身的权利，可以促使更多人在消费时更多的警觉， 也间接监督卖方更应具有诚信。 ==============很抱歉前言超长，因为内心真的很感慨又感激============= 先说明大家最关心的 一、展示机更换： 集雅社後来由营业部的主管苏先生出面接管， 最後一共更换了两台电视给我们。 没错，是两台。 因为我们在继续抽丝剥茧之後，发现原以为只有妈妈的电视是展示机， 没想到又发现连我们购买的另一台应该要是新的电视也是展示机...... 於是，两台都得以更换。（且其中一台型号因为没有，所以以同款新型号替代） 二、集雅社承诺改善： 在追查此事件的过程中，我们最在意的是—— 为何当消费者客诉时，客服会先以欺瞒、不提供回覆的方式回应？ 其次，公司在消费者购买、公司出货都没有确切可管理的系统， 导致在厘清问题时，一问三不知， 集雅社如此大间的公司未来可以怎麽样避免再有我们家的事情发生？ 以下摘要营业部苏主管的答覆： 1.这件事我们家是第一个案例。 在此之间，公司从来没有这种事情发生，否则不可能会允许。 （我有反映可能客服部门太强大，要不是我这种那麽机车， 非要查明真相的消费者，不然无法接受这种不公不义的正义魔人， 否则，不要讲别人，光是我的家人其实都想放弃，自认倒楣。） 对此，苏先生不予以回应， 因为这是他们第一次接到消费者购买新机却送展示机的案例， 但感谢我们反映让他们知道。 2.关於客服的回答应该要检讨。 他有听过录音，也觉得不应这样回覆，会再进行内部训练， 只是他们遇过无理取闹的消费者，所以把我们也当成来闹事者。（有趣的论点） 再加上，我们家比较不巧的是， 客诉期间，客服部的主管请假，所以客服部的员工才会没有主管讨论， 不知道要把事情上报或怎麽联系。未来会改进。 3.公司的系统今（110）年已经陆续在进行更换，为的就是要更清楚掌握各项数据。 也有员工在教育，现在的时代已经不是以前的时代（这句话很妙）， 消费者也很精明，有些不好的习惯要澈底改掉。 但也表示， 公司的货品是一批一批的进来，没有条码可以追踪「哪一个」货品什麽时候进出货的， 对於我们的建议应该要建立系统，才不会造成一直库存旧商品都不知道， 他说未来会纳入考虑。 至於，我们家遇到的是员工的个人行为，公司其实无法预防个人私德， 也无法为个人做保证，公司能做的就是发现了帮消费者更换回来。 （为此我与集雅社僵持了很久，在我心里这意味这样的行为对公司是稳赚不赔的事件。 我认为消费者购买的东西本来就应该给消费者，但当消费者收到名不符实的商品时， 反而需要消耗大量的精力蒐证，而且过程多半受阻， 证明了以後才得以得到自己购买的商品，公司其实没有真正的损失。） 关於此说，苏主管表示不能理解公司应该还要怎麽做？ 公司来回更换电视，货物、运输、安装都是人力，已经是最大诚意了。 （无解，只好消费者也多小心，我们希冀这社会多一点品德的人， 但防人之心也不可无。） ===============超长总结；以下是我们发现的问题=============== 因为细节太繁琐，采用列点方式重点说明。 让真的不幸遇到了的消费者，未来有方向厘清问题环节。 症结点： 1.邓店长以个人资料冒充公司资料代替顾客资讯。 我们认爲这是集雅社开始重视我们的客诉的主因， 得以转到营业部苏主管，而不是继续由客服郭小姐闪烁其词， 我们很後来得知—— 有版友将此文章转贴到脸书的「靠北集雅社」社团之中， 我们推测这是邓店长在我们询问为什麽是展示机後，表示随便我们找第三方验证、申诉， 他看到该转贴的文章（已被删除了）， 因为他以自家住宅冒充公司代表我们家的订单， 而我们在发文时，提供了我们家的订购单， 所以他在事件发生近一周後，首次与我们以简讯联系， 说要提告我们家公布他个人资料， 然而在此之前，他矢口告诉家人说那资料代表着公司，还拿名片证明他就是店长身分， 以此取信我的家人。 *我们在他简讯预示提告之前，便询问过客服郭小姐那住址到底是哪里？ 郭小姐也答覆我们以店长名义替代顾客资料这种情况比较少见，但就是代表公司。 （後来他们才承认这是个人资料， 我们也在先收到邓店长的简讯後，就立刻修改文章，将邓店长私人资讯隐去。） 2.实际购买日期、出货日期与公司内部资讯不合。 这是几次客诉下发现的， 当我们抱怨究竟该台展示机为什麽观看时数那麽高等等的日期点时， 发现集雅社来来回回说法与我们实际知道的时间点不一样， 於是经过反覆客诉，整理顺序如下： (1)我们购买下订单（不知道何时被取消，因为系统看不到纪录或取消纪录） (2)邓店长安装展示机到我们家（集雅社内部系统没有这台电视的购买和出货纪录） 询问签收单等跟保固证明，表示不需要，有问题找他，他负责 收安装费用$2500，未开发票 (3)集雅社系统纪录：将我们的订单分成两笔， a.已经送货的展示机为门市自取领货，故没有订购单，只有出货单 b.剩下的商品合为一张订单 （公司对於业务取消顾客订单、另开立订单，首次发现会有问题） (4)剩下商品送达，收安装费用$2500，同样未开发票 (5)我们发现第一台电视疑似展示机到确认是展示机客诉 (6)集雅社公司改由营业部苏主管出面解决，表示诚意 (7)邓店长自事发後第二次主动联系我们， 电话表示请我们撤销网路发文，（我们回应他的个资为保护他个人我们删掉了， 但遭遇属实，避免他人有相同事件发生，公利出发希望大众以後小心） 然後，邓店长说他要自己解决，他会自掏腰包买一台同款的电视送我们。 （这令我们很不能接受，我们自始至终主张的就是： 消费者购买什麽，就出什麽商品给消费者。 我们就是换回我们购买的新电视罢了，这不叫送我们。） (8)苏主管承诺会由公司处理，以新电视换回展示机 (9)我们发现b.订购单上面第二台电视备注有「陈列出清」、「送低售」 (10)苏主管答应更换第二台展示机，但型号改款，提供新型号的新机； 但事後表示，其实我们的第二台电视是新机，只是订购单上标示而已， 实际上，出货的是新机（我们无法得证，因旧机已经被换回， 我们在发现b.订购单时，直接询问苏主管需不需要再找第三方监定， 他二话不说便答应我们更换，所以我们并未用工程遥控器确认； 再加上他解释订购单上多备注，是为了赚台奖（应该是奖金的意思）） 3.漏发发票：分别是集雅社邓店长安装$2500和货运公司的$2500 (1)苏先生原本要自掏腰包给我们$2500（我们婉拒） 後来苏主管表示邓店长8月中旬才入帐，（发现我们发文的那天） 所以公司不知情，没有逃漏税的问题，因为公司本来就没收到这笔款项 (2)货运公司也未开发票则是要求货运公司补开， 但已无法追溯5-6月，故开来我们家更换的那天（很疑惑怎麽那麽恰巧两边都没开） 大致如此，其余细节更多支微末节，真的令人筋疲力尽。 再次感谢版友的关注，还是觉得议题有人在意，才会让更多人留意， 事发之後，大部分得知的人一方面为我们家遭遇歹事被欺叫不平， 但也开玩笑检讨家母干嘛去百货公司购买商品？ 家人也以为是自己的问题，检讨自己不够谨慎。 加上我们原本相信邓店长表示的公司资讯，反而被他作为事端提告，更加伤神， 然後於私也担心自身住家安危等。 品德修养在个人，然而当社会大家都不能容忍， 可能可以驱使一些人不敢起心动念（因为社会不接纳）， 所以再次感谢关心的版友，让我们知道不是我们要求特别多， 而是公义在那边。 可是自我防护也是必要的，未来消费更多留心也是我们家要自我提昇的， 希望能够给大家一点经验，不用从自身经验学习教训。 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 223.136.92.116 (台湾) ※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/Digitalhome/M.1638975363.A.ED8.html 这里我补充个人感受，其实从邓店长到客服郭小姐换成营业部苏主管以後， 我觉得苏主管态度非常和气，真正能够感觉到作为一个主管他有意愿解决此事， 这也是我最初期待一间大公司管理阶层方的处理方式。 我完全能理解管理众多人群时，作为管理者难以面面俱到， 底下的人有意隐瞒，可能有机会瞒天过海的。 所以我们从最初诉求，一是更换回我们购买的商品； 二是能不能请公司澈底改善，使制度更完善，将已知的问题妥善预防。 对於诉求一，苏主管自从接手、了解後，就答应更换最初我们发现的第一台展示机电视， 到後来发现第二台也可能是展示机时，他也无奈当下表示立刻更换。 （我自己在电话中听到的感觉，他应该也觉得很离谱） 诉求二，是我感到比较不舒服的。可以理解身为主管优先维护公司权益， 对於此事件，公司高层可能真的第一次听闻， 因为我在与客服郭小姐申诉的过程中， 多次拜托能否直接与主管阶级或能够处理事情的人联系，都被挡住， 所以第一线的员工都已经尽好职责的情况下， 也许那些事情从未让上面的人知晓。 否则，我如果是公司高层，因这种不实的消费经验而流失顾客应该是我更在乎的。 然而，我也想不出除了希望管理更严谨这种话，实际能够建议集雅社什麽， 这也是苏主管说已经在加强了。 作为不愉快的经历者，我只能说对於公司无法予以真正预防的言论， 我情感上不舒服，可是至少我当下觉得苏主管说的是实话。 公允来说，如果一开始就是苏先生这样的应对方式，我会对集雅社给予正面肯定。 这里是指他对我歇斯底里自嘲我很机车，穷追真相， 导致这样的消费纠纷首次被主管阶层知道一事。 苏主管说他真的以前没接收到这资讯，（同上回应，我觉得真的不知道的可能性极高） 所以他没办法回应我。（我觉得同样无奈的不是苏主管的不予回应， 而是一般消费者要真正投诉时，到底要花费多少力气，才能让上面知道？） 集雅社的管理可能需要再重新审视、改进， 不过我发文的想法是如果那麽多员工的公司，会不会真的多少都有这样私心的人存在？ 这会是单一间公司的问题？还是其实其他通路也有可能遇到呢？ 消费者在意，我们要拿出来讨论让大公司知道消费者在意， 扞卫自身的权益，买卖需要诚信。 可是其实这件事我们家也自我检讨了一番， 防止被害，除了世上不要有害人者，保护好自己的一种方式也包含眼睛雪亮一点； 我想无论什麽通路，谨慎一点都好是我们家这次最大的教训。 苏主管在後续弥补很明确，就是出错的商品就换回来。 这事件肇始真的是邓店长个人行为，起心动念， 然後客服拖延、搪塞打太极， 但是还是很感谢幸好公司主管知晓了，能够承认错误。 对此，我觉得是好的。 在此事上集雅社後来与邓店长切割，表示公司绝对不允许！ 不过核心问题还是回到公司不允许，那要怎麽样才能预防？ 或者至少发生了，消费者可以怎麽受到妥善的处理？ 购买到安装全程录音蒐证真的是耳目一新， 不过苏主管後来也道歉他说他们会再教育客服不应该这样回应消费者， 他也觉得怎麽会这样说。 但也感谢郭小姐提醒，後来的电话申诉，我都开头第一句话是 「依照建议，我会全程录音喔。」不然最开始还没想到需要录音蒐证维护权利。 顺带一提，集雅社的客服是采用抽样录音。 对，苏主管的意思是这是店长个人行为，公司绝对禁止。 他们也真的不知道为什麽安装在我们家的电视会是早於公司的销售和出货纪录？ 因为店内也有仓库，公司其实没有时时监控。 至於第二台电视标示「陈列出清」是为了赚公司台奖（不确定专有名词是不是这个）。 帮LG平反，我们会发现疑似展示机的机缘就是LG维修时， 我们才发现有工程模式（如果是货运公司、集雅社业务安装等，是没有工程遥控器的）。 LG也没有要隐瞒页面消息， 只是我们和集雅社购买，所以对口还是集雅社，他们也不介入。 中间集雅社也有表示叫我们自己跟LG客诉他们的产品有问题， 因为问题端是LG公司，他们可能在出厂设定等错误， 集雅社只是将他们入仓库的商品直接出货， （这里都是郭小姐的说法，因为後来发现与事实不符） 但我们拒绝。 我们要求我们自集雅社购买，所以我们申诉我们发现的问题， 集雅社认为是LG厂商的问题，应该询问LG为什麽提供他们这样的商品， 导致消费纠纷。 苏主管说公司会针对员工这样的行为进行处理， 不过我们比较在意的是希望未来不要再有我们家的第二人遭遇到， 所以我们执着的是公司管理和维护消费者的作为。 对於公司要怎麽惩记，并非我们执着的内容，我们也没有想知道。 对，我们也是这样说的。 妈妈就是对於这样，以为就可以了。 至於验货签收，邓店长也表示不需要，妈妈当初一直觉得店长很负责、服务很好。 另外，工程遥控器只有厂商有，一般货运公司或业务都是没有的。 超气，那不叫送，叫还给我们。我们就是想要把错的退回去，还给我们买的就好。 补充说明，有。但没有针对单台货物的追踪系统。 有点难表达，我不确定有没有精准的术语，白话来说就是： A货物和一批同型号的货物同时进仓库，但是如果後来又进了一批同型号的货物B， 照理来说，出货应该是要A货物那批先出货， 可是公司只管理货号，没有A的货物追踪系统。 也就是到底此次出货是先拉出A还是B，因为商品一样，所以公司没有差别。 补充，苏主管说公司有规定展示机有展示机的价钱，公司都有明定， 不应该有这样的事情发生。 我们LG只买两台电视，剩下的是冰箱、洗衣机、烘衣机之类的， 并非全部都是LG。 谢谢建议，不过如前述，我一直在思考这是集雅社的单一问题， 还是那麽大间公司管理那麽多员工都可能出现的问题？ 因为如果私德无法全部关照到，是不是可以作为那些大公司的借监， 让他们知道消费者会在意，更要妥善订定管理。 然後还是回到消费者义务，我们家这次真的觉得自身也不够谨慎， 太过信任，造成有违常理的取代我们顾客资讯、不用签收单等都觉得没问题。 做个聪明的消费者也同等重要。 这我不清楚，可以跟sony询问看看。 ※ 编辑: canny (223.140.129.238 台湾), 12/09/2021 10:35:11