依照对百货客诉处理流程的了解..这些流程不过只是一般的SOP罢了 一般来说..当顾客意见转到楼管手中时..第一时间楼管就必须要先与顾客联系 如果是比较复杂得事件~~则会先花些时间了解後在与客人联系 其实与客人联系是最基本的~最顺利的就是跟客人聊完取得客人谅解後很快就挂电话 以此事为例~基本上挂完电话後就等於结束...顶多会有两种状况 1.尽责的楼管会去开立罚单,顺便骂骂柜长+告知业务主管处理 2.河蟹......毕竟他不需要再打给你回报处理进度了 -->以周年庆的忙碌状况来看..这件事情八成会算了 但是呢~~也不是说客诉就有效..有些专柜会自我感觉良好的认为自己的专柜很优 客诉的客人都是奥客...会变成百货要罚..公司会跳出来挡或者公司替员工罚.. 所以真要纠正不佳的服务人员~~除了百货的客诉管道外..品牌的客服也记得去申诉 一定要请楼管或专柜的主管与你回报处理後续~~是否要品牌主管亲自道歉也说可以~ 但说真的~~ 客诉的客人八成还是会被少数素质较差的专柜套上个奥客帽子..沦为茶余饭後话题 所以最简单的方法还是~~别再去找同一柜消费了...... ※ 引述《yihen (追求一股充实感)》之铭言： : 将江江将~有後续罗!!! : 我原本以为写完客诉信後就这样结束了。 : 在这我要嘉奖一下SOGO的服务人员 : 我昨晚才写的客诉信 (我有留我的手机跟姓) : 今天下午一名SOGO的客服小姐就打来跟我了解一下事情经过 : (但其实我在信上都有清楚的描述) : 然後也表示歉意 并承诺会向上反应 : 果然在晚上的时候 : 我又接到SOGO的电话，他是负责卖场的先生 : (不好意思我没听得很清楚，但我猜可能是楼管之类的?) : 听过下午那位客服小姐的转述後 : 他本人亲自打来代SOGO向我表达歉意 : 他态度十分的良好，也在我跟他说明情况後 : 同样认为那位MAC员工的工作服务态度欠佳 : 实在是有必要、且一定会向MAC的主管秉告此事 : 且应当要作惩处 : 并询问我事後愿不愿意让MAC的主管来跟我做联络? : 我说不用了 : 我只希望你们能带我传递这样的讯息给他们 : 至於MAC那边会做怎样的惩处方式 就不需要让我知道了 : 我也相信MAC他们那边会做适当的处理 : 最後 他表示很感谢我能让他们知道还有需要改进的地方 : 并再度表达歉意 : 我也谢谢他们的服务人员 能够这样迅速处理、并重视消费者的心声 : 我觉得诚意有到，就身为消费者的身分 是受到尊重的 : 第一次遇到这样的经验 也是第一次写客诉信XD : 我想SOGO仍是我最喜欢去的百货公司 : 经过这次的事件後 也让我对他们有加一点分了 : 至於MAC喔....... : 那我还是去中坜的SOGO买好了~听说他们的服务态度不错XDD : ※ 引述《yihen (追求一股充实感)》之铭言： : : 感觉真的很差= = : : - - : : 因为最近这一两个月超级忙的 : : 很想参与周年庆的活动但又没时间逛>"< : : 好不容易找到一个礼拜五晚上的空档 : : 想说就直接杀进去选吧 : : 所以我第一个就先靠柜到MAC : : 他们生意不错围了一群人 : : 我一到的时候，马上就有一位柜哥(?)主动过来招呼我 : : 他染着很显眼的金白色头发，左手臂上有刺青 远看很视觉系 : : 但近看...他竟然戴假睫毛!! 而且是超级浓密到眼皮都快看不见的那种 : : 个人是觉得有点夸张到妖里妖气的XD : : 我请他帮我介绍两款底妆的部分 : : 他也稍微帮我介绍跟试用了一下 : : 在谈话过程中都很OK，他也有问有答的 : : 虽说不上到热情的程度，但也相当称职，有做到他专业的部分。 : : 到这边其实都没有什麽问题 : : 而其实我也对他们家的粉凝霜超感兴趣的 : : 也在心中盘算有七成会买了吧 : : 只是想说才刚来，想先去看个鞋子 等要走的时候再回头买也OK~ : : 於是 我对那位柜哥(?)说了声:「谢谢 我在考虑一下」 : : 当话一说出，我正准备要离开的时候 : : 那位人妖兄(不好意思请容许我从这边换主词) 突然一下脸就垮下来 连头也不抬 : : 就一个转身背对我，看一下他手表大声说: : : 「你浪费了我二十分钟。」 然後就走了.... : : 另外一位员工也在一旁目睹了这一幕 : : 我跟我男友则是整个傻住 也不知该怎麽回应 只好默默离开了 : : 因为我们两个都慢半拍，走了五分钟後真是越想越气 : : 虽然心中是e04意连连，气自己怎摸反应这麽慢= = : : 还幻想许多下流招想要反击回去XD : : 想归想，毕竟我们不是走狂野路线的 : : 还顺便询问了一下bobbi brown一位长的很像方大同的柜哥意见 : : (没错! 最後我投资了BB的底妆组XD) : : 结果我们还是采取了理性的做法 : : 去服务台写了一张客诉信 (刚好就在MAC後面) : : (我问到了那位人妖兄的名字...想知道的人再写信问我吧XD) : : 服务台的小姐人很好 : : 有稍微询问一下状况後 问我需不需要请楼管出面了解一下? : : 我说不用了，就这样吧.... : : 然後也没心情逛街了，最後是带着一肚子大便回家= = : : - - : : 第一次遇到这种情况 真的会傻眼阿 : : 突然来个措手不急 要嘛就忍气吞声 要嘛就为自己的权益采取行动 : : 其实当初的第一个念头是我要去板上PO文XDDDDD 他难道不明白网路口碑的厉害吗??? : : 客诉信跟来板上PO文是我唯一能做的事吧 : : 剩下的就他们公司收到信後自己去处理罗 (也不知道有没有用...) : : 总之拒绝往来户是+1了 : : btw, 之所以打成柜哥(?)是因为我男友说他好像有看到微微起伏的胸部(惊) --

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