领导式管理：积极倾听 陈生民/全球华人企业顾问中心执行长 -- 听，不只要用耳朵听，还要用心听。 被誉为「美国灵魂音乐之父」的乐手雷‧查尔斯（Ray Charles）在七岁的时候 患青光眼失明，他凭着对音符的敏感度创作出许多脍炙人口的爵士乐、蓝调、摇滚乐 、福音音乐、和乡村音乐，丝毫不受眼盲的限制，他的性格乐观而热情，作曲风格也 是充满激情，如同他的性格。 他的性格来自他母亲的教育，当盲眼的雷走进房间的时候不慎被桌椅绊倒，哭着 找妈妈，正在煮饭的妈妈本来要扶他，但强忍住不出声，静在一角观察他。雷抹乾眼 泪，开始用心听，他听到了水壶的水开了，听到了窗外的马车走过，最後他听到了凳 子下的小虫在叫，凭他的听觉与触觉抓住了小虫，然後，他听到了妈妈的呼吸声，冲 着妈妈的位置，他说：「我知道你在那里。」妈妈抱着他痛哭，因为她知道她的孩子 可以独立了，没有一个母亲不希望终身陪着自己的孩子，但是一个盲眼的孩子许多时 候还是要靠自己的。 这个片段是2005年奥斯卡金像奖得奖影片《雷》中最感人的一幕，也是刻划大师 性格养成最深刻的一段。他的倾听，是全神贯注的倾听。所以，这些声音从模糊逐渐 到清晰，从喧哗逐渐到宁静，如同岩洞的水从钟乳石的石尖滴到水漥，而在岩洞中荡 起的回音那般的清澈。这就是「积极倾听」（Active listening）。 倾听是沟通中最重要的一个能力，好的领导也是一个好的听众，但是大部份的主 管，不，是所有的主管都缺乏倾听的能力。 可能有的主管会辩称：「我也常听部属的看法，听完了以後我会回馈他们意见。 」问题是：多数的主管并没有真正听进去，所以在部属的眼里，所谓「听取我们的意 见」只是一种形式，不信的话，我们可以问问看：很多主管在听部属的意见後会更改 原先预备的说法者有多少比例呢？很少！ 有的主管更绝，他说：「我听你的第一句话，我就知道你接下来要说什麽了！」 或者说：「你先说，说够了，就让我来说！」这样的沟通，久而久之，部属就会懂得 沉默了。因为主管的潜台词是「不要再说了，我听不进去。」 这些不懂得听，又不愿意听的主管不是听障，而是心障。 何谓「积极倾听」？ 与它同样的意思的词组包括：强化倾听（Enhance listening）、专注倾听（Focus listening），或是同理倾听（Empathic listening），它是指：当我在听某个人说 话时，我会专注的听并试图了解对方在想什麽。根据美国创新领导力中心麦克‧贺波 （Michael Hoppe）的看法，积极倾听包括了： ●处理人的感受（Dealing with people’s feelings）。 ●能接受批评（Accepting criticism well）。 ●暂缓判断（Trying to understand what other people think before making judgments about them）。 ●分享重於报告（Encouraging direct reports to share）。 ●应用回馈改变其行为（Using feedback to make necessary changes in their behavior）。 ●对他人的贡献保持开放（Being open to the input of others）。 ●接受别人的观点，想像别人的观点（Taking another’s perspective; imagining someone else’s point of view）。 积极倾听不是单纯的在处理一个问题，而是营造一个能解决问题的情绪磁场。如 果你进入一个嘈杂的空间，每个人说话都要提高八度，结果反而更吵，这样的环境人 人都在说，只有很少数的人会听见其他人在讲什麽。很多时候，我们的沟通就是这样 ，只顾着说出自己想说的话，而忽略了这个环境适不适合沟通。如果要沟通有效，关 键还是在处理人的感受，所以，积极倾听的整个精神还是在重视对方的感受上。 有几种现象是我们可以观察到主管缺乏倾听的能力，例如： 一心二用－有一类老板一边和你讲话，一边打电话，或是看他的电脑，似乎显示他很 忙碌，但这种感觉让你觉得不受重视。 强势－有的主管表面上很注意聆听，但双眼逼视着你，你会感到压力很大，这不是在 倾听，反而像是逼供。 时间限制－有时候，沟通是不能讲效率的，但是为了解决一个问题，会设下时间限制 ，因此，在时间压力下，积极倾听就变成一种形式。 无法察觉情绪－有的人在表达时会出现一些情绪，例如：自责、抱怨、难过、或是其 他等等，但如果缺乏积极倾听技巧的主管可能会错过或误解这些情绪。 担心沉默－有的主管担心沟通中出现的沉默，因此，他会努力的去填补，结果就变成 他在一直说、说个不停，如果部属也是安静型的，主管可能就变成一个喋喋不休的人。 积极倾听的技巧包括哪些呢？贺波认为有以下几点，可以提供我们参考： ●确实的听（Hear accurately） ●了解（Understand） ●蒐集资料（Gather information） ●表现尊重（Show respect） ●与其他人连接 （Connect to others） ●假设问题（Question assumptions） ●寻找答案（Find answers） ●权衡选择 （Weigh options） ●改变视角（Change perspectives） ●表现激赏（Show appreciation） ●安抚或治癒（Soothe or heal） ●设定步骤（Set the stage for something else） ●建立关系（Build relationships） 以上转载自： http://blog.sina.com.tw/taikuan/article.php?pbgid=34325&entryid=436524 分享此篇，祝福大家都成为懂得积极倾听、擅长营造聆听气氛的环境磁场，以此 能力在教会、社会、家庭、工作等生活中的优秀领导人。 -- 愿天主永受赞美 --

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