※ [本文转录自 Baseball 看板 #1JsEtBcq ] 作者: jfy (天之子) 看板: Baseball 标题: [分享] 「日职球迷满意度」调查与各球团情况 时间: Wed Jul 30 21:06:16 2014 引用日经Business的网路文章： http://business.nikkeibp.co.jp/article/interview/20140512/264375/?P=1 第2页之後的内容要注册免费帐号才能看，且本篇是今年5月14号的文章， 故部份内容的资讯会比较旧一点。 本文的受访者是日本庆应义塾大学理工学部．理工学研究科教授．铃木秀男， 专精领域是运用统计手法来进行品质管理、行销调查、顾客满意度等的分析、调查。 原标题： 楽天、日ハム、カープ跃进の理由 译： 东北乐天、日本火腿、广岛的「球迷满意度」成长之原因 小标题： 「ファン満足度」が示すプロ野球がサービス业として进むべき道 译： 从「球迷满意度」来看职业棒球做为服务业所应走的路 －－－ 前言： 从下星期开始，央．洋联交流战就要开打等因素，而让人觉得很热络的日本职棒， 但是却因为电视转播收视率降低、球迷高龄化、打棒球人口减少等因素， 让日职的人气基础渐渐下滑。 若是以「提供顾客娱乐内容」的服务业观点来看， 日职12球团的球迷服务或经营方式，究竟各有什麽特色与问题呢？ 故让我们来请教实际执行「日职12球团球迷满意度调查」的铃木秀男教授。 本文： 问：您是从2009年开始对日职球迷们进行顾客满意度调查， 并且把各球团球迷满意度分别转化为指数，但不知道是什麽原因促成您开始这项调查的？ 铃木：契机是距今10年前，有个学生要写大学毕业论文时， 提出了「服务业的日本职棒」这个主题，且那时也还没有利用网路进行调查的方法可参考， 所以就使用电子告示版（BBS？）让球迷们填写问卷，而开始进行调查。 在这之後，因为得知琦玉西武狮等日职球团的确有需要这些数据的需求， 所以就开始了全球团的球迷调查。 且我自己主要的研究领域．服务业，也的确有需要以现有统计数据、情报为基础， 来做为经营、管理上的参考，所以我自己也想透过日职这个简单易懂的案例， 来传达企业经营、管理需运用现有数据与情报的问题意识。 问：请问您的球迷满意度是怎麽样数据化的呢？ 铃木：是把经由问卷调查而得知之「综合满意度」予以数据化， 问卷的题目是由「球队战绩」、「球队．选手」、「球场」、 「球迷服务．对地区的贡献度」、「球衣．Logo」等五大类所构成。 球迷的综合满意度越高，就会与愿意支持球队的「支持忠诚度」， 以及愿意实际进场的「进场忠诚度」之提昇有正相关； 虽然阪神与读卖这两队是满意度不太高，球迷们也会进场的特例， 但其他10支球队都有综合满意度越高，平均进场人数、营业额就会跟着提高的正相关现象。 问：从过去6次的调查结果中，是否有看出什麽迹象呢？ 铃木：以球团经营来讲，可以看出球队的胜败或战力是否充足等是最优先的， 因为这是职业运动，所以注重胜败、战力是很理所当然的， 但是并不是所有球队都能够一直赢球，所以一定会有打不好或战力不充足的球队存在。 以这个观点来讲的话，就能够看出球团重不重视「球迷服务、对地区的贡献度」， 是球迷满意度能否提高的关键，且也可看出洋联的球团比较注重这块， 故在看整体时，这也是洋联成功的重要因素。 日职12球团球迷综合满意度得分（2014年1月下旬调查）： 排名 球团名 综合满意度得分 前年度调查排名 1 东北乐天 66.33 7 2 罗德 65.43 6 3 广岛 64.89 8 4 软银 64.14 2 5 读卖 63.23 4 6 日本火腿 62.28 1 7 西武 61.78 3 8 阪神 58.44 10 9 养乐多 54.72 5 10 横滨DeNA 53.16 12 11 中日 53.03 9 12 欧力士 50.87 11 球迷们的支持可以让球队战绩变好 问：具体来讲，有哪个球团是已经成功的呢？ 铃木：代表性案例就是北海道日本火腿斗士队，日本火腿的综合满意度， 从开始调查的2009年到2013年为止，连续五年都是以大幅领先第二名的情况拿下第一名， 今年的调查中虽然因为2013年球季垫底，使得综合满意度下降到第六名， 但是日本火腿过往在2010年球季也是B段班（第4），而在2011年的调查中， 却仍然稳居综合满意度第一名，所以并不影响日本火腿做为成功案例。 日本火腿是在2004年时把主场迁移到札幌， 并且努力在这个不曾有过职棒球团的都市扎根， 一般来讲，只要转换根据地，或是盖新球场，都能让进场总人数有一波爆发性成长， 但是相对地，球团就会有忽略球迷服务的倾向， 实际上，在东京巨蛋完工的1988年，日本火腿的进场人数就曾经有一波爆发性成长， 但是等到新球场所带动的效应结束後，日本火腿的人气就变得低迷， 我想日本火腿应该是记取了这个教训。 日本火腿迁到札幌後，不只在札幌举办活动，也会在北海道各地举办活动， 且新人的入团记者会也都在札幌巨蛋举办，并且会开放札幌巨蛋给人参观， 以及在球场举办联谊活动等，虽然说球迷服务的内涵也是这样， 但是让球迷们看见球团愿意拉近与所在地区的关联性之态度也是很重要的， 球迷们也会支持球团的这种态度。 问：日本火腿不只是注重球迷服务，近年来的战绩也多在前三名呢。 铃木：以日本火腿球团来讲，他们也很努力於让球迷能够持续看到好比赛上， 像是签下新庄刚志、稻叶笃纪等人气与实力兼备的选手， 而在选秀会上选到达比修有也是很成功的。 2005年日本火腿拿下迁到札幌後的首次洋联冠军後， 我曾问过某家日职选手数据分析公司的人员， 他说若是以数据来看日本火腿的选手实力，其实是没有拿下洋联冠军的实力， 故可以说主场球迷们的支持是能让球队战绩变好的。 另外若以2010年季赛来讲，洋联第三名的千叶罗德海洋从季後赛CS一路过关斩将， 最终拿下该年度的日本一，在该年季後赛CS第一阶段输给罗德的某位西武球员就曾说： 『我们输给了来到西武巨蛋为罗德加油的罗德球迷』， 这就是球迷满意度越高，就能让球场内的气氛越好，并促使球队战绩变好的实际案例。 以积极贡献所在地区之态度，而让满意度变高的东北乐天 问：以整体来讲，洋联的综合满意度比较高呢。 铃木：这是因为洋联对於顾客服务的意识较高， 在欧力士蓝浪与近铁野牛合并，乐天进来经营球队的2004年球界再编事件中， 曾经有讨论过减少球队数，并改制为单一联盟的议题， 故对洋联而言，是以这个大危机为契机，而提高对顾客导向的注重。 除了日本火腿，软银、罗德、西武也很注重球迷服务，所以他们的满意度都蛮稳定的， 西武是因为把原本参与成立轻井泽outlet mall的太田秀和聘任为球团社长， 而从球团高层开始改变经营态度，并创造出让球队与球场化为一体的服务基础。 软银则是为了追上与日本火腿的满意度差距，而努力的改变现况， 但软银因为每场比赛进场的球迷很多，致使球员们无法完全应对到球迷们的需求， 而有球迷们觉得与球员的距离感渐渐变大的问题， 另外还有很多抱怨门票太贵的。 问：东北乐天能够成为今年调查结果第一名，是否是因为去年拿下日本一呢？ 铃木：以东北乐天来讲，他们从311大地震後，球迷对於他们的支持度就很高， 所以我一直认为只要战绩变好，东北乐天的综合满意度变第一名也是迟早的事， 在调查问卷中有一题是「对於所支持球队最期待的是什麽」， 东北乐天的球迷们从311大地震後，选择「成为地区的荣耀」比率就开始变高。 东北乐天球团为了回应球迷们的期待，也积极参与灾後重建相关， 举例来讲，东北乐天会把与读卖巨人二军的比赛， 安排在宫城县石卷市、或南三陆町的球场，因为二军与球迷们的距离很近， 故以拉近与所在地区关联性的角度来讲，二军是很重要的存在， 但其实不只东北乐天，只要是注重拉近与所在地区关联性的球团，都会巧妙运用二军。 但是今年东北乐天少了田中将大，且球迷们也因去年的日本一而感到满足， 故明年度调查时，东北乐天的「进场忠诚度」可能会降低。 问：调查当中，只有欧力士是好像不相干一样。 铃木：从球迷的答案来看，欧力士的球迷们仍然没有确定欧力士的球队定位， 且仍然受到近铁野牛与欧力士蓝浪时期的观点影响， 与藉由近铁、欧力士选手分配选秀而成军的东北乐天先拿下日本一， 让球迷们对於欧力士有所不满，加上关西又有阪神虎这个压倒性的存在， 但是因为只要拿下联盟冠军或日本一，球迷的想法就会有所改变， 故欧力士本季良好的战绩或许是欧力士摆脱人气低迷的机会。 联盟冠军也不觉得满足的读卖巨人球迷 问：自认是「球界霸主」的读卖巨人，其综合满意度不高是什麽原因呢？ 铃木：读卖巨人球迷的满意度与战绩有强烈正相关， 但是这情况也很特殊，拿下日本一能让读卖巨人球迷的满意度变高， 只有拿下央联冠军的话，则无法让读卖巨人球迷满意度变高， 因为资深球迷都知道ON（王贞治、长嶋茂雄）的时代， 所以他们对於球队战绩、选手星度就会有高度期待， 故要提高他们的满意度是不容易的。 因而对读卖巨人球迷而言，球迷服务是理所当然的，打出优秀成绩也是必要的， 读卖巨人球迷在「对於所支持球队最期待的是什麽」这题， 选择「常保优秀成绩」的比率是远高於其他11球团， 但是相对地，选择「成为地区居民或球迷心中的荣耀」， 与「永远以全力去应战，让球迷看到一场有迫力又有趣的球赛」之比率则比央联平均还低。 且读卖巨人球团也会花钱来举办很多球迷服务， 而读卖巨人利用FA制度来挖角其他球团主力，并且让球队赢球， 其实也是为了满足球迷们的需求。 问：另外，以总体来讲，央联的综合满意度是比洋联低的。 铃木：每支球团都有他们各自的特殊情况，像今年调查中， 摆脱垫底的横滨DeNA，其实是不少洋联球团所羡慕的情况， 横滨之前的母企业是为了读卖巨人比赛的转播权而接手的， 但是并不注重球迷服务，等到DeNA买下球队後，球队高层整批换掉才终於有所改变。 且横滨也是会受球队与球场关系好坏，而影响球迷满意度的球队之一， 举例来说，球场内的餐饮服务是球场营运公司负责的， 但不了解情况的球迷，就会认为这是球队负责的，并以此进行评分。 另外，像养乐多的主场．明治神宫球场，因为也是学生棒球的重要球场之一， 所以会有开门时间较晚，且不太通融的问题存在， 因为历史久远的球场会有较多的限制，导致养乐多球团有些球迷服务的创意都无法实现。 中日则是从落合博满监督下台後，满意度就不断下滑， 但若仔细去思考央联满意度偏低的背景因素，会发现是因为央．洋联交流战， 因为当央联球迷去洋联球场看球後，就会确实感受到球迷服务、餐饮、球场情况等差异， 对於服务的满意度是比较出来的，故可以说洋联的球迷服务等级比央联高。 广岛的大幅成长并非偶然 问：请问您有特别注意的球队吗？ 铃木：我特别注意广岛，因为广岛从过往的调查开始， 球迷们的「支持忠诚度」与「进场忠诚度」都很高，所以我对广岛有着很高的期待， 加上去年打入季後赛CS的效应，让广岛成为12球团中的第三名。 因为球迷忠诚度越高，要支持或进场时，就更会向家人、亲朋好友推荐， 与扩大球迷人数、获得新顾客/球迷有正相关， 一般进行顾客满意度调查时，「是否会推荐给他人」就是个很有效的指标。 广岛虽然因为目前主场是新球场的关系，使广岛在「球场」这分类拿下第一， 但广岛本身也很努力於球迷服务的部份，虽然广岛是央联球队， 但广岛跟洋联球队一样，都很致力於强化与所在地区的关联性上， 加上广岛是靠着自行培育年轻选手而变强的， 且也有培育出前田健太等明星选手，故成为一支对於球迷而言，很有魅力的球队。 另外加油风格也是很重要的因素，广岛那时坐时站的「Squat加油」已成为广岛的特色， 且广岛也形塑出进场看比赛是很有趣的形象， 广岛的女性球迷也被称为「鲤鱼女」而广受注目。 问：但这也是因为广岛战绩变好吧。 铃木：广岛是战绩变烂，球迷满意度也不太会下降的， 战绩总是很好的球队，对球迷们而言打进季後赛CS是理所当然的， 可是只要没打进季後赛CS，球迷满意度就会降低， 但广岛是只要打进季後赛CS，就能拉高球迷满意度， 满意度是球迷期待与现实间的差距，但期待很低时，只要超乎期待，球迷们就会很满足。 当然，若是当广岛的球迷们开始习惯期待广岛是战绩良好的球队时， 只要广岛的战绩下滑，球迷满意度就会跟着下滑，现在的日本火腿就是这样。 在开发新球迷上，是输给J联盟的 问：以结论来讲，理想的球团经营是什麽样子的呢？ 铃木：关键是「Sports Operation」与「Business Operation」该如何取得平衡， 太偏重商业（赚钱）是不行的，但只着重在强化战力， 而忽略开发新球迷或对所在地区有所贡献也是不行的， 虽然开始进行球迷满意度调查时，我个人认为球迷服务是很重要的， 但执行这麽多年调查後，我了解到如何让两者取得平衡才是关键。 问：与足球相较之下，棒球的年轻球迷减少现象很让人担心。 铃木：职业棒球与其他服务业相较之下，较难引发「转换」是职业棒球的特徵， 某支球队的球迷，因为对於所支持球队的满意度下降，而改支持其他球队是较少的。 这也代表要获得新球迷是很困难的，在执行多年的球迷满意度调查後， 我发现球迷们开始选择要支持特定球队是在10岁左右， 但是目前日职在吸引这个年龄层球迷的相关措施，是输给J联盟的， 加上打棒球的人口也在减少中，虽然各球团高层们知道在这样下去， 市场只会越来越小，但因为不是现在就会发生的问题， 所以反倒没什麽人愿意采取补救措施。 虽然日职还有「职棒．业余问题」的困境， 但我觉得职棒球团应该更积极地去执行「指导年幼选手」等行动， 因为日职能够提供很多的少棒教练，且各球团若更用心投入年幼选手的培育， 也能促成这些年幼选手的父母对棒球产生兴趣，同时也能对所在地区产生贡献。 当然国内市场是有其极限的，所以也要拓展国际市场， 例如培育亚洲其他国家的选手，然後再卖转播权给选手们的母国， 我期待读卖巨人能扮演这计画的核心。 问：看了MLB球赛後，反倒觉得日职的转播呈现方式还有进步的空间。 铃木：近来，MLB球团为了掌握投手们当天的情况， 所以会连投手当天投球的球转圈数都调查出来，并对数据进行分析， 而习惯看丰富数据的球迷们，也会开始以「总教练观点」来看比赛， 且因为透过网路、电视观看转播的人也很多， 所以在比赛转播中提供详细数据，也是提供球迷们另一种欣赏球赛的乐趣。 日职各球团一直都有就对战球队的选手进行数据分析， 与把球探活动中所收集的庞大数据，进行分析与进一步活用的行动， 故可以说各球团原本就有活用数据的习惯，若是把这个态度， 更加活用到球迷服务或行销上，我相信日职还能更加成长。 －－－ 刚好Google看到的，且对於球迷满意度的内容、各球团特色都有讲不少， 近来大家也越来越注重台湾职棒的情况，故翻译供大家参考。 -- 别れ、失い、伤つくことは、これからも缲り返されてゆくだろう。 何度运命を変えてそこから逃げだそうと、変えた运命のその先には、 またその运命のなかの丧失や别离が待っている。 喜びがある限り、悲しみがある。幸福がある限り、不幸もある。 ~~「ブレイブ・ストーリー（勇者物语）」より --

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