作者rugalex (rugalex)
看板CVS
标题[讨论] 第一次这麽想客诉...
时间Fri Dec 23 01:02:06 2016
其实 我也是服务业 做了五年出头
我看过形形色色的超商店员们为了生活而打工
有些时候他们做错事情 如果是小错 我其实是会当做没看见
但是 今天是真的头一次这麽想客诉
刚刚去超商要印东西 然後在操作过程中
跟店员说"不好意思 我要列印 请帮我按一下开关"
当时有两位店员 一位目测是女高中生
但是讲了第一次 没人理我
隔了几秒 讲了第二次 另外一位忙着结帐的店员
才赶快帮我按开关 这时候我已经不太高兴了
因为 这位女店员从头到尾 穿着制服在跟男店员聊天+吃面包.....
跟他们确认说"不好意思请问是否我声音太小?"
男店员急忙道歉 女店员却继续啃她的面包 然後瞪我.....
我说
"没关系 因为我也是做服务业 所以了解你们会忙 不过如果客人的要求你们没有马上有反
应 真的不太对 多care一下店员比较好 如果你觉得我讲的错 那我们再来讲"
结果 女店员继续瞪我.然後就直接转头背向我....
不管是打工还是正职 我觉得都要有对工作的责任感
客诉 也不代表我就是恐龙客人
因为客诉的意义 是把错误找出来 然後反应给店家端
讨论是不是应该改善 这才是客诉的真正意义
而且打工或正职 代表的都是这家店的形象
当无所谓的态度持续累积 那受害的会是店家
因为客人会将负面印象广为流传 之後 客人就会骤减
哀 说真的我也不知道该不该客诉....= ="
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※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/CVS/M.1482426129.A.F59.html
1F：→ LoveBeam: 我生平第一次客诉也跟影印有关 (远目 12/23 01:04
是客诉人 还是被客诉啊? @@
2F：推 leejee: 觉得还好，是我会讲得比较简洁 帮我开电脑列印 12/23 01:04
3F：→ leejee: 顶多前面加个不好意思 12/23 01:04
一开始我也是觉得还好
但是我感觉这位女性店员很常这样把工作丢着不管 只做自己的事情
所以我才会反应这问题
(服务业悲歌：会观察小动作 但是不会去记人名)
4F：推 leona10: 可能是下班了制服还没换? 倒是觉得每次请店员开开关他们 12/23 01:08
说真的下班了的话 如果直接去店门里面吃 那我反而觉得正常
毕竟下班就是自己休息时间了
但是还穿着制服这样做 不管是不是下班 一定都会被误会啊...
※ 编辑: rugalex (123.195.63.154), 12/23/2016 01:10:27
5F：→ leona10: 明明很忙还是要问说：会用吗？ 是不是很多人用坏机器XD 12/23 01:08
6F：→ rugalex: 不慎操作弄故障这一定有发生....(傻笑) 12/23 01:10
7F：推 wi22900: 会不会另一个已经下班，或是吃饭时间，我们之前吃饭时间 12/23 01:11
8F：→ wi22900: 也是不帮结帐，除非塞的很夸张，不过一定会脱制服... 12/23 01:11
对 照你叙述 如果下班了 一定会脱制服
但是他站在柜台边边 穿着制服 边吃边聊天....
9F：推 angelofdeath: 阿所以是瞪怎样的? 是说你确定她是瞪吗? 会不会是 12/23 01:17
10F：→ angelofdeath: 天生眼神凶啊?XDD 12/23 01:18
要举例的话...
大概类似 我抢了她闺密追来当女朋友 或是说我倒了她几百万的会一样的瞪法.... XD
11F：推 MrElio: 就算客诉 他们也没差 12/23 01:18
如果被冷处理也是没办法 不过至少我有把这反应传达出来
如果店长知道有这状况 不管是好坏店长 都会再跟该店员反应才是
12F：推 halizen: 重点是女店员态度很随便吧 XD 12/23 01:20
不好意思我文笔不好 的确就是这样....
13F：推 wi22900: 因为超商都找不到人，连店长也常常下海结帐.. 12/23 01:20
14F：推 LoveBeam: 是我客诉店员，从此以後我就很排斥在便利商店影印 XD 12/23 01:21
我也是万不得已才要列印 orz (因为买机票需要传刷卡单)
15F：推 notissue: 客诉吧 觉得那样的态度真的满恶劣的 12/23 01:24
16F：→ rugalex: 恩 明天早上会去找店长 12/23 01:26
17F：→ rugalex: (因为这家超商我常去...算知道谁是店长) 12/23 01:27
18F：→ qooll1234: 我自己的经验...觉得这种态度的人，应该已经爬到店长头 12/23 01:36
19F：→ tengobo: 有些店员根本不把店长放在眼里 12/23 01:36
20F：→ qooll1234: 上去了吧，我之前也有同事都这样，但店长就怕缺人，也 12/23 01:37
21F：→ qooll1234: 不敢拿他怎样，跟他搭班超痛苦，尤其遇到评分 12/23 01:37
如果真的照你所说 那年纪小小就这样 十分不可取啊 .....
22F：推 kelly369: 问会用吗算是公司规定 但有时候忙我就不会讲了 12/23 01:41
23F：推 operaghost: 会问是因为评分会评，不是真的那麽关心或机器常被弄坏 12/23 01:46
24F：→ operaghost: XD 12/23 01:46
25F：推 PrinceSteven: 如果是我会直接打去客服客诉女店员，今天他还穿着 12/23 01:48
26F：→ PrinceSteven: 制服就是代表公司，这种态度根本完全不及格，还瞪 12/23 01:48
27F：→ PrinceSteven: 客人也太瞎。而且我还会要求请他们督导了解状况处理 12/23 01:48
28F：→ PrinceSteven: 後回电给我。通常用意只是确认公司管理阶层真的知道 12/23 01:48
29F：→ PrinceSteven: 这件客诉，避免被吃掉 12/23 01:48
30F：→ rugalex: 如果打客诉 然後要求督导回电话 真的有用吗？ 12/23 02:00
31F：推 angelofdeath: 那真的是.....瞪屁啊？！ 12/23 02:13
32F：→ rugalex: 我也不知道她为什麽要瞪我 大概是觉得我是奥客 12/23 02:19
33F：推 sinau: 反问她：有什麽问题吗?! 12/23 02:41
34F：推 OBaSon: 客诉 穿着制服还站在柜台旁就是公司形象 瞪三小 12/23 03:13
36F：推 mr5520: 瞪什麽啊.......还吃面包= = 12/23 04:51
37F：推 gucci2: 就是个女屁孩 12/23 06:44
38F：推 barttien: 工缺人、人缺工，现在的台湾社会正快速步入欧洲先进国家 12/23 07:04
39F：→ barttien: 後尘，慢慢地生产力越来越薄弱 12/23 07:04
40F：推 barttien: 最後你会发现便利商店员工都变成外籍劳工，因为没人要做 12/23 07:07
41F：→ barttien: ，就跟义大利餐馆一样，一堆服务生都是外籍打工 12/23 07:07
42F：推 grandzxcv: 鬼岛人……得过且过不尊重自己的工作，输日本十条街 12/23 07:37
43F：推 koct: 血轮眼 12/23 08:36
44F：嘘 sandy801230: 客诉加一 12/23 08:55
45F：推 annie06045: 如果是我碰到 觉得这没什麽 最後有帮按列印就好了 12/23 08:58
46F：→ annie06045: 其实也不会多讲什麽话 不过你都特别发文 代表你很在意 12/23 08:59
47F：→ annie06045: 就去客诉吧... 12/23 09:04
我在意的除了态度还有责任感问题
今天如果是还在上班的话 那就要对自己领的薪水负责 这样才拿的有意义
不然跟薪水小偷一样的话那对店家来说 久了就只会变成毒瘤...
48F：→ operatorm: 不去7-11印,无感… 12/23 09:23
49F：嘘 j1125387: 所以你有要客诉吗。还是上来发发牢骚 12/23 09:35
50F：推 IbakaBlock: 还好啦，如果在对岸待久了就觉得根本还好而已 12/23 09:43
51F：→ IbakaBlock: 前几天在对岸屈臣氏要找耳塞，问一个女店员，直接臭脸 12/23 09:44
52F：→ IbakaBlock: 跟我说没看到我在忙吗，老娘没空 12/23 09:44
53F：→ IbakaBlock: 还有前几年刚去对岸，在网上买好车票要去车站取票， 12/23 09:52
54F：→ IbakaBlock: 但找不到取票的窗口，问服务台的人，直接跟我说你不会 12/23 09:52
55F：→ IbakaBlock: 自己打电话问他啊.......我心里想那干嘛还设服务台= = 12/23 09:52
56F：→ IbakaBlock: 不过这个店员确实态度应该要改善，建议就客诉吧，不然 12/23 09:53
57F：→ IbakaBlock: 就跟店长讲一下 12/23 09:53
你讲的这个现象我也超级常遇到......现代人变得挺多的 哀
BTW今天早上客诉过了.....店长一直道歉 还跟我吐苦水 哀 辛苦他了 orz
58F：→ leejee: 现代人? 12/23 10:26
59F：→ rugalex: 打错字....是 现在 12/23 10:31
60F：→ leejee: 不是觉得打错字啦 只是原po是以前时代的人吗? 不然? 12/23 10:34
61F：→ leejee: 而且店员的工作有没有对得起他的报酬不是客人需要烦恼的吧 12/23 10:34
我觉得 同样都是店员 10年前真的还比较好些(我现在32)
也许这不是客人需要烦恼的没错 但是不代表这可以跟客人无关
当你我他所看见的各种大小事情 虽然是在你眼前发生
但是如果都可以只因为是陌生人就若无其事的忽略他
你不在乎 我不在乎 他也不在乎 久而久之 那谁要来在乎这事情?
而且也会加大 你我他要互动的距离跟难度
尤其这议题 还是发生在超商服务业
这类会高密度跟客人有互动 有接触的业种的话 格外重要
62F：推 jonie: 她在追那男店员被你打扰了啊～（来乱的 ^_-） 12/23 10:36
这可能性太大了 XD 我印象中的确喵到 那女生店员跟男店员聊天时候
真的笑的有够灿烂
※ 编辑: rugalex (123.195.63.154), 12/23/2016 10:43:17
63F：→ aalittle: 同感,针对态度就好了 有没有认真工作给老板去操心吧 12/23 10:37
64F：推 jonie: 当她面客诉给她看啊！ 12/23 10:38
当时店长不在 就算我客诉 说真的其实也只会被河蟹
因为男店员一看就知道是职场老手 一直道歉and帮忙女店员打圆场
虽然女店员从头到尾没讲一句话......
65F：推 sodaing: 我会选择客诉，虽然不是说什麽“客户至上”，但原po并没 12/23 11:12
66F：→ sodaing: 有惹到她，为什麽需要平白无故受这鸟气 12/23 11:12
的确 我觉得今天就算他有天大的事情
只要还在工作 就不该带入自己私人情绪 更遑论表现给客人
※ 编辑: rugalex (123.195.63.154), 12/23/2016 11:39:54
67F：→ justo180: 原po唠叨是一回事，但那女店员那样的回应方式，的确是值 12/23 12:01
68F：→ justo180: 得被客诉啊 12/23 12:01
69F：→ justo180: 店员那种态度，跟顾客唠叨与否无关，服务业不该用在家当 12/23 12:03
70F：→ justo180: 嫌父母烦的女儿心态 12/23 12:03
71F：推 sthermit: 我第一次觉得店员很差劲也是因为影印 12/23 12:06
72F：→ sthermit: 告知2次正在结帐都说会帮我开 12/23 12:06
73F：→ sthermit: 最後是店长过来支援，我等了第2次後跟她说才有开 12/23 12:07
74F：推 linyotsuki: 客诉吧！是说我上次想客诉也是因为列印…印双面疯狂卡 12/23 12:14
75F：→ linyotsuki: 纸我等了30分钟好心的问店员是不是要请人保养一下事 12/23 12:14
76F：→ linyotsuki: 务机啊(非常委婉),结果被无视+屎脸= =in全家 12/23 12:14
77F：推 meowde: 客诉着重在形象面会不会比较有用?(站在柜台吃东西真的不 12/23 12:42
78F：→ meowde: 太好)不过真的人难找，也许这样店员才很会摆烂吧 12/23 12:42
79F：推 cattity: 客诉下去吧 +1 12/23 12:56
80F：→ cattity: 真的乱瞪人 是非常没有礼貌的行为 而且人家没必要承受 12/23 12:58
81F：→ cattity: 那种无名火 不欠她 12/23 12:58
82F：推 willgo: 有什麽好瞪的啊！不想做就离职，服务业就要有服务精神，当 12/23 13:11
83F：→ willgo: 然澳客也不对，但只是要影印而已，这有很难吗？建议客诉 12/23 13:11
84F：→ rugalex: 是啊 我的确是从形象方面去反应 毕竟这个对店家是最伤 12/23 13:14
85F：→ justo180: 有的年轻人就是还有那种觉得长辈要开始说教，就会不耐烦 12/23 13:14
86F：→ justo180: 摆脸色的心态，忘了自己已经在工作了 12/23 13:14
87F：→ rugalex: 哀 每个年代的青春期好像真的都差不多 12/23 13:16
88F：→ rugalex: 只是在於当下的时候怎麽反应而已.... 12/23 13:16
89F：推 breakingdown: 现在蛮常遇到的耶…不晓得是不是觉得钱少事多做的不 12/23 13:30
90F：→ breakingdown: 爽或是前面遇到奥客…所以把气发在客人身上… 12/23 13:31
91F：→ breakingdown: (不过是各类服务人员，不只是超商…) 12/23 13:31
92F：→ breakingdown: 而且年龄层蛮广泛的不是年轻的服务态度就不好… 12/23 13:33
93F：→ breakingdown: 最近遇到服务态度最好的反而是蛮年轻的女孩子…比美 12/23 13:34
94F：→ breakingdown: 日本服务人员… 12/23 13:34
95F：推 xx52002: 列印会问会不会用喔？印了几百次从来没被问过的印象… 12/23 14:13
96F：→ leejee: 问会不会用，应该是指影印 12/23 14:18
97F：推 faalihsy: 影印没被问过+1 12/23 14:22
98F：→ hopeskyme: 然後脸书靠北超商就有女店员上去发文了(误) 12/23 14:41
99F：推 whitefoxy714: 如果下班了，穿着制服实在不妥，根本毁商誉 12/23 14:50
100F：推 kamryn: 客诉吧,穿着制服还不自觉 12/23 15:04
101F：推 wtfconk: 如果长得可爱瞪一下说不定更有味道,可见....XD 12/23 15:06
102F：推 snownow: 满常遇到类似的，尤其是民营加盟的，店员常常都在跟朋友 12/23 15:11
103F：→ snownow: 聊天(去10次大概有9次)、女店员总是在跟男朋友讲电话 12/23 15:12
104F：→ snownow: 那个跟男友热线的女店员常常会一边用电话吵架，一边哭一 12/23 15:13
105F：→ snownow: 边帮我结帐，我看了都想抢她电话跟她男友说分了呗 12/23 15:13
106F：推 linyotsuki: 楼上快点把电话抢过来说:现在她是我马子了你可以滚了 12/23 15:18
107F：→ linyotsuki: 哼!(大误 12/23 15:18
108F：→ rugalex: 楼上这样演就有趣了 XD 12/23 15:46
109F：推 amber713012: 怀疑你是不是和我遇到同个店员 12/23 15:55
110F：→ qqwan3838: 下班就脱制服不要站在柜台,爱站柜台又不帮忙当柜台自己 12/23 16:06
111F：→ qqwan3838: 当自己家吗!!!!!!!!!!!!! 12/23 16:06
112F：推 may8010: 客诉吧，我自己有做过服务业的也跟你一样同心态 12/23 16:37
113F：推 che10011110: 穿着制服就是代表公司，就是要服务客人，谁知道他 12/23 19:41
114F：→ che10011110: 下班了没啊？ 12/23 19:41
115F：→ che10011110: 另外要客诉绝对是要直接找总公司，总公司还敢河蟹 12/23 19:44
116F：→ che10011110: 的话可以直接放火烧了 12/23 19:44
117F：推 lilinana: 客诉+1 12/23 19:55
118F：推 almondchoco: 客诉+1 12/23 21:24
119F：推 mindy201: 客诉+1 12/23 21:42
120F：→ mindy201: 如果有客服用电子信箱就用信箱，会留下证据比较不担心被 12/23 21:42
121F：→ mindy201: 吃案，如果没回应就再寄。我客诉过一次超商店员，因为对 12/23 21:42
122F：→ mindy201: 方态度差+犯两个工作错误，一次累计三个问题，没办法忍 12/23 21:42
123F：→ mindy201: 下去(也是高中生，对方自己跟其他人说的，很大声) 12/23 21:42
124F：→ mindy201: 这个店员明显基本态度很差，尤其瞪客人本来就不应该，如 12/23 21:48
125F：→ mindy201: 果遇到刺龙刺凤的她敢这样？不过是看原po好欺负罢了。有 12/23 21:48
126F：→ mindy201: 时客诉是对公司、员工和顾客三方都有好处的，如果员工根 12/23 21:48
127F：→ mindy201: 本就无心在这个工作上，让他走也好，三方互相忍耐，其实 12/23 21:48
128F：→ mindy201: 没有人得到好处。那单纯只是站在顾客立场的话，如果这间 12/23 21:48
129F：→ mindy201: 还是很常光顾店，并没有忍的必要，为自己着想并没有错。 12/23 21:48
130F：→ mindy201: 反正他们的督导应该也是会查，那些告诫店员听得进去就听 12/23 21:53
131F：→ mindy201: ，听不进去自然就会走。 12/23 21:53
132F：推 lk1824: 之前去超商寄交货便，然後女店员一直跟朋友聊天，聊到不 12/23 22:01
133F：→ lk1824: 来结帐，还被她翻了白眼，当下真的超想客诉的，但都做过 12/23 22:01
134F：→ lk1824: 店员，就默默的算了...之後如果还要去那家711，会挑那女 12/23 22:01
135F：→ lk1824: 店员不在的时候去，不然就宁愿跑远一点 12/23 22:01
136F：推 thomaschion: 那种不甘你的事的想法，是让台湾日渐沈沦的元凶之一 12/23 22:15
137F：→ thomaschion: 。 12/23 22:16
138F：推 mikami1027: 如果已经下帮了就不该站在柜台里面 12/23 23:30
139F：→ mikami1027: 而且如果我是你我会想故意找男店员聊天XDDDD 12/23 23:32
140F：推 Loveuux: 客诉 12/23 23:44
141F：嘘 tello: 你的反应会不会太大了啊？ 有没有跟店员说 谢谢??? 人家从 12/23 23:51
142F：→ tello: 事服务业非常辛苦又卑微，有得到多少人的尊重??难道就不能 12/23 23:51
143F：→ tello: 体谅他们一下? 也许女店员只是累到睁不开眼只好用力睁大眼 12/23 23:51
144F：→ tello: 睛并不是要瞪你啊？ 是不是误会了?难道不能客观点看事情一 12/23 23:51
145F：→ tello: 定要把他们讲成这样? 搞清楚客人不见得是对的好吗？ 请自重 12/23 23:51
146F：→ tello: !!! 12/23 23:51
147F：→ tello: 一小时才拿多少钱而已，年轻人辛苦的打工还要被一堆尸位素 12/23 23:54
148F：→ tello: 餐，老而弥坚?的人呼来喝去，服务业真的可怜。现代人都这样 12/23 23:54
149F：→ tello: 随意发泄压力，难道不会觉得心不安吗？ 12/23 23:54
150F：→ sinau: 累到睁不开眼这个假设有点牵强，毕竟原po说她才在跟男店员 12/24 00:19
151F：→ sinau: 有说有笑的。现在超商工作越来繁重 想做的人少了 素质自然 12/24 00:19
152F：→ sinau: 有差，针对那些态度我觉得不好的店家 就尽量避开 宁愿多跑 12/24 00:20
153F：→ sinau: 远一点的，反正台湾便利店很普及 说远也不过就多个几百公 12/24 00:20
154F：→ sinau: 尺而已。 12/24 00:20
155F：推 lianpig5566: t大很明显是反串吧XDDDD 12/24 00:24
156F：推 smartfen: 在柜台不能吃东西阿 12/24 00:26
157F：→ smartfen: 可是有时候客人在哀蹦喊开电脑，我听不太到XD 12/24 00:26
158F：推 spirit1116: 如果真是被瞪 支持客诉 但可能没有用 因爲其他店员的 12/24 00:46
159F：→ spirit1116: 应对正确 而瞪这个动作很难构成客诉成立的证据 不过 12/24 00:46
160F：→ spirit1116: 还是可以试试看啦 算帮老板ㄧ个忙 让他知道有这麽一 12/24 00:46
161F：→ spirit1116: 个会瞪客人的员工 12/24 00:46
162F：推 icepan: 这件事如果发生在我身上会因为瞪而客诉 12/24 01:38
163F：推 justo180: 瞪还可以辩，瞪完立刻背对，是还想狡辩什麽，对吧? 客诉 12/24 10:46
164F：→ justo180: 她吧，瞪完转身这种大动作，监视器下绝对完整呈现 12/24 10:46
165F：推 wenyii: 这种态度还有人护航哦XD真好奇护航的人如果遇到这种店员 12/24 14:13
166F：→ wenyii: 会怎麽样耶 12/24 14:13
167F：→ wtfconk: 当然可以护航啊,楼上你忘了这里是超商(店员)板罗www 12/24 20:50
168F：→ shelley0628: 不懂?穿着制服就要服务，那我在机场上遇到空姊是不是 12/26 00:47
169F：→ shelley0628: 也可以请她帮我买餐饮?我在百货上遇到柜姐在美食街吃 12/26 00:47
170F：→ shelley0628: 东西是不是也可以请她帮我结帐? 12/26 00:47
171F：推 sabrina2597: 如果已经下班了他可以去别地方吃，没人逼他站在柜边 12/26 14:37
172F：→ sabrina2597: 吃，不然至少脱掉制服或搭件衣服遮住也不是什麽难事 12/26 14:37
173F：→ sabrina2597: 。 12/26 14:37
174F：推 sabrina2597: 自己做出让人误会的行为（穿制服又站柜边），没有谁 12/26 14:39
175F：→ sabrina2597: 要故意针对他，如果是上班中那就就更恶劣。 12/26 14:39
176F：→ chocopie: 你穿着制服站在自己店里，你不是在上班难道是在cosplay 12/27 16:34
177F：→ chocopie: ？ 12/27 16:34
178F：→ chocopie: 还有人拿机场遇到空姐来讲，请问机场是空姐开的吗？举例 12/27 16:34
179F：→ chocopie: 错误。 12/27 16:34
180F：→ chocopie: 美食街是柜姐开的吗？也不是啊。 12/27 16:35
181F：→ chocopie: 这就是中华民国的教育，限制青少年，结果长大了反而不知 12/27 16:36
182F：→ chocopie: 道甚麽场合该穿什麽衣服，也难怪大学一堆人拖鞋走来走去 12/27 16:36
183F：→ chocopie: 。 12/27 16:36
184F：→ shelley0628: 我想请问那便利商店是那位服务员开的吗? 12/28 13:57
185F：推 qooll1234: 在机场遇到空姐，你会认得出他是空姐的时候，他应该也 12/30 09:54
186F：→ qooll1234: 不会在机场乱瞪人吧，毕竟穿着制服就代表你的工作、你 12/30 09:54
187F：→ qooll1234: 的公司，若是非上班时间，穿件外套或把制服脱掉是基本 12/30 09:54
188F：→ qooll1234: 常识吧！客人怎麽知道你什麽时候下班什麽时候休息，这 12/30 09:54
189F：→ qooll1234: 麽爱穿制服，那之後非上班时间记得拿奇异笔在脸上写一 12/30 09:54
190F：→ qooll1234: 下「我现在休息时间」之类的，避免误会罗～ 12/30 09:54
191F：→ shelley0628: 穿着制服代表公司~下班时间需脱掉制服或穿上外套~可 12/30 23:33
192F：→ shelley0628: 是空姊都没做到呀!她们没脱也没套上外套，甚至还穿着 12/30 23:33
193F：→ shelley0628: 制服上节目畅所欲言~公然讨论顾客的不是~这样怎麽没 12/30 23:33
194F：→ shelley0628: 人抗议一下? 12/30 23:33
195F：推 sdflskj: 推原po 01/04 11:32
196F：推 sdflskj: 穿着制服上节目是效果跟节目要求吧而且一旦穿上制服上节 01/04 11:41
197F：→ sdflskj: 目当然也就代表公司上节目，这样还会做出失礼的行为吗？s 01/04 11:41
198F：→ sdflskj: 大什麽状况都分不清楚了可能觉得下班还穿着制服就是在cos 01/04 11:41
199F：→ sdflskj: play了 01/04 11:41