作者wiiann (快雨时晴)
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标题Re: [讨论] 拿网拍错了吗 (?)
时间Sun May 22 14:11:10 2011
从"现实面"来讲领网拍这件事是赚很少却可能要找很久的事情
尤其货一多的时候 找一件商品花掉你3~5分钟也不是不可能
站在店家跟店员的立场
後面排了那麽多客人 我要先去找商品让後面那些人排到不爽
还是先请你拿网购的人稍等一下
想当然一定是先结後面的人等有空再帮你找网购
一来 领网购这种事根本就是做身体健康的
二来 就算领网购的人不爽好了 一个人不爽也好过後面一群人不爽好
大量代缴的当然道理同领网购也是一样
做久了我会判断後面的客人处理起来是快还慢
如果只是买一瓶饮料或是一包烟那种客人
我会先帮他们结再来处理大量代收跟领网购
如果後面的人也是拿一堆东西 那就等吧
客人的立场跟店家的立场不一样是很正常的
今天你是客人当然会觉得店家这样处理很不妥
但今天当你是店家呢?
你会为了一个领网购的人去得罪後面那票客人?
甚至有客人会等到不耐烦把东西放回去然後去别间店买
做身体健康的还连带流失买店里东西的客人
那个店长会做这种亏本的事
我知道一定有人会想嘘 请便 不过现实面就是这样
原罪还是在於便利商店的功能多且杂 店员却总是只有一两个
那个店员想被骂被客诉呢(摊手
※ 引述《q8086 (瑞比)》之铭言：
: 其实事情也不是发生在我身上啦~
: 只是想听看看大家的想法 XD"
: 事情是这样的~ 我婶婶去某小七买咖啡
: 在等待的时间，有一位客人要领网拍
: 而店员一听到他是要领网购商品的
: 马上就无视 (?) 他，直接向下一位客人结帐 (当时有两个店员)
: 可能因为有人要结帐有人点咖啡吧 (我婶婶点了四杯左右吧)
: 听说是满手忙脚乱的 (?)
: 婶婶的想法是：先排队的应该就要先解决他的问题(领网购商品)
: 而就我的看法，就算没有先解决也应该要有礼貌吧 囧
: 起码也说个不好意思稍等一下之类的呀..
: (从他无视那个客人我就觉得很不OK了)
: 另外 (又想起一件事了 XD)
: 关於一个人拿很多张代缴单这件事
: 各位觉得要先帮他结吗？
: 我是会先收代缴的啦.. 毕竟人家先排的
: 不过若我是在後面的客人感觉就很差了 (被巴)
: 以上
: 满好奇大家的想法..
--
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◆ From: 122.121.174.54
1F：嘘 bignoob:赚多赚少不是你说的算 05/22 14:20
那请问你知道让一个客人领一个网购毛利是多少吗
2F：推 Kouzuki:有啥好嘘的，10张代收赚的手续费比不上你卖一个国民便当 05/22 14:24
3F：→ Kouzuki:也是有可能的(看与各代收单位签订的契约而定，每笔1~2元) 05/22 14:24
4F：→ Kouzuki:然後过期不能刷被骂、没有签约不能刷被骂、刷太慢被骂、 05/22 14:29
5F：嘘 lydiayeh:还真"便利" 05/22 14:30
我不怕你嘘 因为我也觉得这样的便利商店说穿了就是很不便民
只是那个加盟主会为了这些情况多请一两个工读生呢
6F：→ Kouzuki:刷错被骂、条码模糊/断裂不能刷被骂……冤枉的哩 05/22 14:30
7F：→ rhoxdra:这变成便利服务站而不是"商店" 反正不要赚钱纯服务就是了 05/22 14:31
8F：→ Kouzuki:刷错或太慢怪职员倒是应该，其他问题门市根本无法处理 05/22 14:31
9F：推 Kouzuki:反正怎麽做都不对，也只能两权相害取其轻……(苦笑 05/22 14:34
10F：→ white9cat:......就算要人等 也要先说 不能直接放置PLAY... 05/22 14:34
礼貌性话术一定会先讲的 "不好意思请你稍等一下"
我主要想讨论的不是该讲的有没有讲 而是处理先後的"手法"
11F：→ goodkid9:怎麽做 就照排队顺序来做啊 不然排心酸的喔 05/22 14:34
以一般客人的想法来想是这样没错
等你是店员或店长就不一定是这样想了
12F：→ Kouzuki:先代收跟先结商品少客人的场合都曾被咆哮过之後就没悬念了 05/22 14:35
13F：→ Kouzuki:当然讲是一定要的，没讲就放置play就是职员的问题 05/22 14:35
会一句话都不说本来就是店员自己本身的问题了...
要先结後面一定都会补一句"请你稍等一下" 这已经是本能性反应了
14F：→ anjohn:客人去便利商店买东西要考量店家收益（笔记） 05/22 14:40
客人不用反应 也大可以客诉或换店
我想说的只是现实就是这样
15F：嘘 a325000:店家立场跟客人立场都是希望方便顾客顺道创造利润跟好感度 05/22 14:41
16F：→ a325000:只有店员嫌麻烦不肯帮顾客吧 05/22 14:41
我可以跟你讲店家的立场就是怎样可以赚最多钱跟省最少麻烦
为客人做得再多 对你陪笑脸 客气跟你说谢谢都是为了你所谓的创造利润
我也很爱跟客人聊天 有时间做一堆服务都没差 帮你搬东西到你家都没问题
但你以为我为什麽要这样做?
先去帮网购的人找东西找半天 你以为後面那群人会觉得你很认真帮他找增加好感度吗?
没被干桥就不错了
17F：→ subway22:这里加盟主店家一大堆... 05/22 14:42
你希望我用客人的角度帮原po拍拍也是可以啊 还不简单
就一直骂店家跟店员就好了 有什麽难的
我po了也只是想说清楚 店家就是店家 不要把他们想得太清高
商人都是唯利是图而已
18F：→ rhoxdra:客人不用考虑啊 让店家决定赚谁的钱就好 05/22 14:42
19F：→ a325000:你觉得统一大企业比较会做商业经营 还是店员比较厉害? 05/22 14:45
20F：→ a325000:总体来说一定有正面效益他们才会做啦 05/22 14:45
21F：→ a325000:只看到後面有人不想等就推断店家没赚钱非常好笑 05/22 14:45
22F：→ a325000:正面效益又不一定是立即的金钱收入 05/22 14:46
总公司有利益不代表个体店家有利益
代收这种东西对总公司当然超爽的 对店家可能就不一样了
会来拿网购的不熟客跟常来买东西的大户店员通常一看就知道
23F：→ rhoxdra:效益和收入是企业还是店家受惠多这还难说... 05/22 14:49
这是"重点" 就像我上面说的 总公司赚得到钱的事情有些事对店家就不一样了
24F：推 Nataya:总觉得原来那篇的重点不是在领网拍跟结帐的顺序 而是在店员 05/22 14:59
25F：→ Nataya:的礼貌上吧 基本上这样的判断没什麽问题 重点是应该要礼貌 05/22 15:00
26F：→ Nataya:性的请客人稍等 这本来就是便利商店的服务项目之一 05/22 15:01
27F：→ Nataya:今天做服务业我觉得先不管能力如何 有礼貌比较重要 05/22 15:02
礼貌是基本的 什麽都没讲被客诉也是刚好而已
28F：→ fish2715:你多结一个客人，时薪也不会比较多阿!!以客人的立场，同 05/22 15:02
29F：→ fish2715:样是排队，为什麽要等!? 05/22 15:03
有个人叫店长 客人会去跟店长抱怨
拿网购的人他不一定会天天买周周买 但是通常来你们店买东西的人常客很多
没有人会笨到得罪天天来的客人
※ 编辑: wiiann 来自: 122.121.174.54 (05/22 15:19)
30F：→ albon:XDDD 照您的理论 如果要领网拍的人这麽刚好後面排100人 05/22 15:12
31F：→ albon:那不就要等100人结完再领 可以用这种赚多赚少的方式决定吗 05/22 15:14
无限上纲的讨论很没意义 那间店可以排到100个人再来问我吧
以公司规章来说当然是不可以
但实际上多多少少都会这麽做
以原po的例子拿一堆点数没贴要来换公仔
我会请他先填写预购单 然後先结其他客人 等他写好了再帮他处理预购公仔的事情
贴纸我自己再找时间贴就好了
我绝对不会先等他写完贴完然後帮他预购 这段空档可以处理太多事了
32F：→ casko:超商可以自订排队规则 优先选择客人吗 有甚麽行业可以如此 05/22 15:17
不行 所以後面有客诉电话
这样做当然不对 但是店员後面有个老大叫店长 店长叫你这样做
你要麻辞职不干自己开店当店长 不然就是乖乖照做
※ 编辑: wiiann 来自: 122.121.174.54 (05/22 15:25)
33F：嘘 ukyo1024:银行行员: 先生对不起，因为你这项业务，本行赚不到钱 05/22 15:20
34F：→ ukyo1024:所以请您等到我们没客人的时候再来~ 05/22 15:20
请看清楚再来嘘
我会先结的情况是後面的人可以很快结完帐的 例如一罐饮料或一包烟
而当下是"大量"代收或是当天网购商品很多可能会找很久的
我才会先结後面的
不是一遇到代收或网购就让他们等 这是不一样的
35F：嘘 casko:还好附近超商没有你这种店员 我也是常客阿 只要求公平对待 05/22 15:22
36F：嘘 bignoob:难道就不会有天天来拿网购的常客吗 05/22 15:24
还真的没有天天在买网购的 一个礼拜两三次就很多了
※ 编辑: wiiann 来自: 122.121.174.54 (05/22 15:31)
37F：嘘 parislove3:哦 原来照排队顺序处理会造成後面客人不爽 真有趣的论 05/22 15:32
38F：→ casko:知道这样做不对 还要硬干 然後推给店长 所以客人活该吗 05/22 15:33
我说过了 不要把店长想得太清高 他们只是想赚你钱而已
39F：→ parislove3:调 店员无视排前面的人 这才令人...... 05/22 15:33
40F：嘘 j094097:说得好像很为难一样 05/22 15:35
41F：→ ukyo1024:邮局和银行的客户，要处理的事情更久，怎没照你这种理论? 05/22 15:35
你去换零钱跟去贷款或大额存款看会不会有差别待遇吧
解释到此为止 我绝对认同那些嘘的人的想法是对的
但等你站到那个位子就是像j大讲的一样 是很为难没错啊
你觉得对的事情不一定是加盟店长想要你做的
店员是第一线也是最无奈的
总公司赚爽爽 热门公仔活动刚开始三天就要预购
被骂的是谁?要解释的是谁?
我会不知道排队就是要从第一个依序做下去吗?
到了现实面就是人家要你怎麽做你就怎麽做 不然你请走人
我只是把我看到的讲出来而已 嘘我没有太大意义 当然我也不怕被嘘
回归我最上面讲的 没有店员想被骂 大家都想处理好事情然後赚到钱下班
就这样
嘘我嘘到爆炸 会这样做的店还是会这样做
这篇文的目的是让大家知道"为什麽"会这样做的原因
不是"认同"或"鼓励"这种做法
※ 编辑: wiiann 来自: 122.121.174.54 (05/22 15:50)
42F：→ ukyo1024:还是因为便利商店的薪水比较低，就可以这样对待客人? 05/22 15:37
43F：→ subway22:便利商店有号码牌吗?有免费报纸可看吗?有壹周刊可看吗? 05/22 15:39
44F：→ ukyo1024:帮帮忙，人多的银行你连位置都没得坐了，还看报纸杂志勒 05/22 15:42
45F：→ ukyo1024:这篇文章看起来就是从利润导向而非服务导向为出发点 05/22 15:43
46F：嘘 NCmuhaha:先来後到还是要分 05/22 15:52
47F：→ NCmuhaha:换个方式想 两种情况 两位客人都客诉的话 哪种站的住脚？ 05/22 15:56
48F：推 frost7321:推罗>.^ 这是实话 网拍代收 吃力不讨好又容易有奥客 05/22 16:12
49F：推 cku100:我有时候看到结帐人很多 都会想说晚点再出来一趟再拿包裹QQ 05/22 16:19
50F：→ cku100:不然就是买饭时人很多就选不用微波的XD...自己也可以快些走 05/22 16:20
51F：推 blueberrypie:如果我碰到我会当场打电话问客服电源这样做适当否~~ 05/22 16:30
52F：→ blueberrypie:如果克服说适当等也没差...0.0... 05/22 16:30
53F：→ blueberrypie:客服如果说不适当，我应该会当场问名字客诉吧！ 05/22 16:31
54F：→ blueberrypie:我只是消费的顾客，我就是先到的！我为什麽要因为 05/22 16:31
55F：→ blueberrypie:店家的"利润问题"而白等...那排队干麻？@@ 05/22 16:32
56F：推 lovecat3317:总归一句将心比心，服务业做久了，什麽客人没遇过，怎 05/22 16:40
57F：→ lovecat3317:麽做都一定有正反意见，没有百分百的做事方式啦，看你 05/22 16:40
58F：→ lovecat3317:想怎麽讲而已，这种讨论其实没多大意义，我也不觉得店 05/22 16:40
59F：→ lovecat3317:员有处理失当，反正有些人就只会说阿你应该怎麽怎麽样 05/22 16:40
60F：推 ccuyin:还可以用赚多赚少来分喔? 所以被赚的少就活该要被插队? 05/22 17:00
61F：→ ggyyhippo:这样就变成看是拿网拍被插队的人客诉的多 还是被拿网拍 05/22 17:46
62F：→ ggyyhippo:拖延时间的人客诉的多 两种客人的客诉大车拼了XDD 05/22 17:46
63F：→ ggyyhippo:所以上面嘘的人 以後碰到一次就客诉一次 努力客诉吧 05/22 17:47
64F：推 likecandy:店内当时的确是教如果客人多 就请网拍的客人稍等 主要真 05/22 18:13
65F：→ likecandy:的是因为找都会花一段时间 并非利润的关系 (咖啡老手都 05/22 18:14
66F：→ likecandy:按键按好以後可以再结一个客人 但网拍则否) 05/22 18:14
67F：嘘 GiGiWiWi:如果我哪网拍又买东西呢>< 05/22 18:21
68F：嘘 yangway:我也在7-11打工 这种明明就是照顺序 就算我1人当班也是 05/22 18:29
69F：→ yangway:反正後面客人要客诉就去 又没做错 先来後到 理所当然 05/22 18:30
70F：嘘 Romeolin:唉....这种理由只好嘘你 05/22 18:32
71F：→ q8086:我跟贴贴纸那篇不同人唷 O.O" 05/22 18:32
72F：嘘 goodkid9:不照排队顺序来的店 下次想消费也不会想去这间 05/22 18:49
73F：嘘 a325000:翻译:本店赚的到钱,店员省麻烦不被客诉就好 05/22 20:13
74F：→ a325000:网拍客跟总公司政策管他去死 05/22 20:14
75F：→ a325000:继续做这种短视近利的行为,有一天代收/网拍/BLABLA都不来 05/22 20:15
76F：→ a325000:当下没有利润就不优先服务 05/22 20:16
77F：→ a325000:相信到最後这种店绝对不会大排长龙 05/22 20:16
78F：嘘 siaokun0203:我排队我先来我却要等 05/22 22:07
79F：推 bleueye:我是客人，但我挺原PO 05/22 22:23
80F：推 Aelian:也挺原po，我每天都跑7-11/全家寄网拍，有时一次会寄5/6样 05/22 23:30
81F：→ Aelian:也从不会计较是买东西的先排队还是我先排队。道理人人懂， 05/22 23:31
82F：→ Aelian:但相互体谅和因时地制宜变通更重要 05/22 23:32
83F：推 zixin1230:身为职员的我推了! 05/23 00:37
84F：推 zixin1230:要站进柜台才会了解! 05/23 00:43
85F：推 Drizzle:推 05/23 00:45
86F：嘘 humanskull:zz 那排队意义在哪? 今天我买五百 前面一百的要让我先? 05/23 00:46
87F：→ humanskull:顾客可以体谅店员但别讲得理所当然 体谅不等於理所当然 05/23 00:47
88F：→ humanskull:你去邮局不管做啥事就是按照叫号码 除非走後门用特权 05/23 00:49
89F：推 zixin1230:不在於价钱的多寡。在於事情上的复杂度&效率 05/23 00:58
90F：→ zixin1230:邮局银行不能拿来跟超商比较吧。 05/23 01:00
91F：推 declineangel:我推! 其实很多时候"店员作为都是被控制在嘘也是如此 05/23 01:07
92F：推 zixin1230:希望那是个案而已，我想没店员会想跟客人关系搞坏。 05/23 01:08
93F：→ zixin1230:重点毛利跟我们小店员小工读生根本不会去在乎 05/23 01:11
94F：→ zixin1230:我们只领98/h 希望你走出叮咚时还会记得我的"谢谢您 再 05/23 01:13
95F：→ zixin1230:度光临" :D 05/23 01:13
96F：→ anjohn:今天会去领网拍的店也多半会去消费吧 05/23 01:16
97F：→ anjohn:这样一来一往还不是一样损失一个客人 05/23 01:16
98F：→ anjohn:而且领网拍十几次不觉得会比其他结帐时间多多久 05/23 01:17
99F：推 peggyqoo:推楼上~很多会拿包裹的人都是那边的消费者 有时真的会被 05/23 01:25
100F：→ peggyqoo:弄得很不开心 好不容易排了很久的队轮到自己又要等好几人 05/23 01:26
101F：→ peggyqoo:而且店员完全没有任何一句不好意思之类的话术 唉 05/23 01:27
102F：→ peggyqoo:体谅别人也不是不行 但是店员完全没有想徵寻客人意见阿 05/23 01:27
103F：推 Kouzuki:自行翻译的那位，我以前在学校内门市就是这样干 05/23 03:21
104F：→ Kouzuki:但是该店生意并没有如你想像的下滑就是了 05/23 03:21
105F：→ Kouzuki:(这样干是指引导领取网拍的客人到其他动线结帐) 05/23 03:22
106F：推 durianing:只能推了，立场不同想法也会不一样，速度当然能越快越好 05/23 06:43
107F：→ forfly:推领网拍的店本来就是会去消费的店，我常去的那家甚至连 05/23 07:24
108F：→ forfly:领到连老板娘都记得我是谁，还会主动说今天要不要领XD 05/23 07:25
109F：→ forfly:还会拿未拆封的饼乾说这是他网购来的，特地拆封给我吃 05/23 07:25
110F：→ forfly:因为我家就在附近，也经常光顾，就是常光顾才会选在那领吧 05/23 07:26
111F：→ forfly:谁会特意选一个自己不会去买东西也不方便的门市岭东西 05/23 07:27
112F：→ goodkid9:学校门市很难生意不好吧 有些偏僻学校是没得选超商只好买 05/23 10:19
113F：嘘 shasha0428:非常不能认同..要在意也轮不到店员吧，既然现在的身分 05/23 10:25
114F：→ shasha0428:店员，那最先要注意的只是服务态度的问题吧?赚多少也不 05/23 10:26
115F：→ shasha0428:是你该担心的!!如果公司友推出这样的服务，就该把它做 05/23 10:28
116F：→ shasha0428:好啊!!要搞清楚自己的立场吧? 05/23 10:30
117F：→ shasha0428:跟客人说稍等一下有那麽困难吗??不要说立场不同想法 05/23 10:32
118F：→ shasha0428:当然不一样，这种观念连曾经做过店员的我都没办法认同 05/23 10:33
119F：推 louis8053:楼上，原PO已经说过礼貌是基本的，他讨论的不是礼貌 05/23 11:15
120F：→ louis8053:那你还要战服务态度我也不知道要说甚麽 05/23 11:15
121F：推 lovecat3317:有写人就是不看内容，自顾自的不知道在讲什麽... 05/23 13:28
122F：嘘 aerodm:那大家都不要排队好了，直接比谁被赚最多先去结帐.. 05/23 15:07
123F：嘘 parislove3:如果这样搞 那排队做啥？ 05/23 18:10
124F：嘘 muscul:那就嘘了，这样说来排队的意义在哪? 05/23 21:00
125F：推 tcurichel:帮推，原PO原本就有说这篇文章是说店家为何这样做的原因 05/23 22:26
126F：嘘 parislove3:奇怪了 还有人护航?处理队伍前头的人会得罪後面的人?强 05/23 23:11
127F：→ parislove3:词夺理 05/23 23:12
128F：嘘 humanskull:是啊 是帮店家说 可惜我们是顾客不是店家 05/23 23:17
129F：嘘 a325000:这是店员怕麻烦立场不是店家立场吧 05/24 04:39
130F：→ a325000:被无视的顾客以後到该店消费的机率大减 05/24 04:40
131F：→ a325000:店家最好会持这种立场啦 05/24 04:41
132F：推 EXOLDER:看到都想推一下，我认为很合理，只要有说稍等我都觉得没差 05/25 02:14
133F：→ EXOLDER:毕竟有自知之明，这件事本来就会比较花时间。 05/25 02:14