※ [本文转录自 BSG 看板] 作者: mars (星火燎原) 看板: BSG 标题: [建议] 请耐心看~ 时间: Tue May 18 23:55:36 2004 问题背後的问题 在目前的企业文化中，缺乏个人担当是满普遍的问题，诿过、抱怨与拖延到处可见。 欠缺个人担当的组织或个人，将无法达成目标、无法在市场上与同业一较长短、无法实现 愿景，更无法让个人和团队更上一层楼。 作者米勒提出解决的方法，要我们别只是把「团队合作」挂在嘴边，而是问：「我该如 何贡献一己之力？」以及「我要如何改变现状？」 「问题背後的问题」（The Question Behind the Question, QBQ）是一个相当好用的工 具，它经过多年的开发与去芜存菁，透过改进问话的方式，帮助包括我在内的个人，发挥 个人担当的精神。一旦开始实践QBQ式的思维，你将获得更多乐趣。选择做个有担当的人， 生命将更充实、更愉悦。 解决大哉问的小书 　作者约翰米勒一开头便谈到个人担当的问题。他写到： 　　「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，当时咖啡壶是空的，於是我跟 柜台後的先生说：『抱歉，没咖啡了。』他指着距离不到十五尺的同事说：『咖啡归她部 门管！』」 　　米勒大为感叹：「部门？在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站？」 　　接着他再举了几个例子： 　　某班越洋班机上，空服员透过对讲机说：「各位旅客，由於餐点部送错片子，我们将 无法为您播放原订的影片，敬请原谅。」 　　披萨外带店显然漏掉了他们点的餐，米勒只好踱着方步等待，饥肠辘辘的家人则待在 车上。就在此时，柜台後的年轻人出其不意地说：「嘿，别怪我，我才刚换班哩！」 　　我们常听到：「不是我的错」，「不干我的事」或「不是我的问题。」等类似话语。 米勒深有所感，於是写下这本书。 　　他说，这本书是写给曾经听过以下问题的人看的： 　　「这工作该归哪个部门负责？」 　　「他们怎麽不事先沟通好呢？」 　　「谁该为这些失误负责？」 　　「我们为什麽得忍受这些改变？」 　　「什麽时候才有人来教导、训练我？」 另外一个小故事－关於个人担当 那是明尼亚波利市区美好的一天，我途经石底餐厅（Rock Bottom），想吃顿简单的午 餐。餐厅人山人海，赶时间的我，很庆幸抢到了一张吧台边的凳子，坐下几分钟後，有位 年轻人端了一整拖盘的脏碟子，匆匆往厨房方向走去，他用眼角余光注意到我，於是停下 来，回头说道：「先生，有人招呼您了吗？」 「还没有，」我说，「我只是想来一份沙拉和几个面包卷。」 「我替您拿来，先生。您想喝点什麽？」 「麻烦来杯健怡可口可乐。」 「对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？」 「啊，那就不用了，谢谢。」我面带微笑，说道：「请给我一杯水加一片柠檬。」 「太好了，我马上来。」他一溜烟不见了。 过了一下子，他送来沙拉、面包卷和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这 位满意的顾客享用着餐点。 突然间，在我的左侧有阵骚动，一股「热情的气息」在背後鼓动着，然後一只「服务 的长手臂」越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内在沁心的--你猜是什麽--健怡可口可乐 ！ 「哇！」我说。「谢谢你！」 「不客气，」他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。 我的第一个念头是：「把这家伙挖过来！」不管多费事！他显然不是平庸之辈。我越 是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊，於是当他注意到我的时候，我招手请他过 来。 「抱歉，我以为你们不卖可口可乐？」我问。 「没错，先生，我们不卖。」 「那这是从哪儿来的？」 「街角杂货店，先生。」 我惊讶极了。 「谁付的钱？」我问。 「是我，才一块钱而已。」 听到这里，让我对他的专业产生深度思考，我原本想说的是「真酷！」，但实际却说 ：「少来了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？」面带笑容的他，在我眼前似乎变得更 高更大。「不是我买的，先生。我请我的经理去买的！」 我简直不敢相信。这不就是「权力下放」的观念吗？我猜每个人都希望看着自己的「老 板」，说道：「帮我弄杯健怡可口可乐来吧！」多棒的画面呀。但是更进一步想，他的所 作所为，正是「个人担当」与「问题背後的问题」的最佳写照。我们会在接下来的几章中 详细探讨QBQ，但此刻先来看看这位服务生的思考方式，以及他做的决策。 当时是中午尖峰时段；他已经忙不过来。但是，他注意到一位顾客好像必须招呼，於 是决定尽力帮忙，即使这位客人并不在他的服务辖区内。我当然不晓得他当时在想些什麽 ，但许多人在面对类似状况时，想到的是： 「为什麽每件事都该我做？」 「到底是谁负责这区域？」 「要等到什麽时候，管理阶层 才会提供更多商品？」 「为什麽老是人手不足？」 「顾客要到什麽时候才学会读菜单？ 」 类似的想法与感受是情有可原的，尤其在沮丧时更是如此。然而，以上的问题全都不可 取，不仅负面，又无助於改善现况。 在本书其他的篇章，将把这类问题归为「错误的问题」或「烂问题」，原因是提出这 些问题既不正向，又缺乏行动力量。这些问题也与「个人担当」的精神背道而驰，因为每 个问题在在暗示某人或某事应该为问题或状况负起责任。 然而不幸地，这些问题往往最早进入人的念头中，可悲的是，在遭逢沮丧或某种挑战 时，一般人往往先产生负面和防卫的反应，这时最先出现脑海的，会是「错误的问题」。 往好处想，沮丧时刻也是立功的大好机会，而QBQ恰巧能帮大家好好把握这些机会。当 脑中浮现「错问题」时，我们可以选择接受（「对呀！到底要等到什麽时候，才能获得更 多协助？」），或是选择拒绝，并提出更好、更有担当的问题，例如：「我该如何改变现 状？」以及「我该如何尽自己的力量，来支持我的团队或组织？」 总而言之，QBQ的精髓是：藉由提出更好的问题（其实是好的态度），当下做出更好的 抉择。 那位服务生正是如此。他没有提出「错问题」，因此没有被眼前的状况引导到负面去 ，相反地，他在当下便整理自己的思绪，做出更好的选择、提出更好的问题。撇开用字遣 词不谈，他的行为清楚地表现出那是有担当的思维，例如：「我如何能帮上忙？」以及「 我如何为你提供更好的服务？」而改变一切的，正是他的选择。 离开餐厅前，我给了他一笔「不算小」的小费，我跟其他人一样，把找来的二十五分 钱放在吧台上（骗你的啦，其实我放了几块钱的小费。他真的当之无愧。） 几个月後，我回到那家餐厅。当我问到「我最喜欢的服务生，雅各‧米勒」（我喜欢 他的姓氏）时，老板娘说：「抱歉，先生，雅各已经不……」 我马上想：「天哪！你们竟留不住我的贴身服务员？你们留不住一位会注意顾客，心 想：『现在我能为你提供什麽服务？』的人？」我真不敢相信他们竟放他离去。 但我什麽也没对老板娘说，只是打断她的话：「天哪，你们留不住他吗？」机灵的老 板娘答道：「喔，不是啦，先生，我们没让他走，而是让他升任管理职位了。」。 我的第一个念头是：「管理职位？真是浪费人才！」（如果你是管理者，想笑尽管笑吧 。） 其实，在了解雅各的思维方式後，我对他能如此快速朝向既定目标前进并不意外。这 也正是个人担当所造就的不同之处--到头来每个人都是赢家：顾客、同事、组织、每个人 。 至於雅各本人呢，撇开小费与升迁不谈，我不由得想到在雅各做了更好的抉择、提出 更好的问题，并做个有担当的人之後，最大收获其实是他对自己的观感。 少责怪别人 「谁的错？」 「谁没有在期限内完成？」 「谁的失误？」 问以上「谁」的问题时，我们其实是在找代罪羔羊，找个责备的对象。在目前谈到的 所有观念中，「责备」是最普遍而且最容易产生不良後果的。 有一次，我坐车从犹他州的雪鸟滑雪度假村到盐湖城机场时，与司机聊了起来，结果 发现他还身兼这家运输公司的业务经理。当话题来到「责怪」时，他说：「喔，我们公司 充斥着一大堆责怪哩！」 「真的？」我希望他继续说。 「是啊，」他说。「接待小姐责怪接驳人员，接驳人员责怪司机，司机责怪业务，业务又 怪到我头上……」 我打岔道：「贵公司有几个人？」 「十二个，」他说。十二个人！可见，玩责怪的游戏是不需要很多人的。 从最小的团体到最大的企业，从最基层群众到全世界最有权势的人，一种名叫「责怪 」的瘟疫正蔓延开来，几乎无人得以幸免。执行长责怪副总裁，副总裁责怪经理，经理责 怪员工，员工责怪客户，客户责怪政府，政府责怪人民，人民责怪政客，政客责怪学校， 学校责怪家长，家长责怪青少年，青少年责怪爸爸，爸爸责怪妈妈，妈妈责怪她的经理， 经理责怪副总裁，副总裁责怪执行长，没完没了。以上是所谓的「责怪链」，正因它如此 真实，因此带有一些滑稽的成分在内。 责怪以及问「究竟是谁搞的鬼」，对解决问题於事无补。反而制造恐惧，摧毁创造力 ，在人与人之间筑起高墙。人们不藉由脑力激荡与团队合作把事情做好，反而激烈地指责 而一事无成。除非停止交相指责，开始实践个人担当，否则绝不可能发挥最大的潜能。 「我该如何解决问题？」 「我如何尽自己的力量推动这项计画？」 「我该做哪些事，来一肩扛起眼前的成败责任？」 做对的事，才能享受对的人生 　　米勒说，以上问题看似天真无邪，却暴露个人缺乏责任感（他称之为「个人担当」） ，并直指当今许多问题的核心，是「问题背後的问题」（The Question Behind the Quest ion, QBQ）。 　　米勒指出：把脑筋转个一百八十度，多问些与个人担当有关的问题，才是改善组织、 改进个人生活最有力也最有效的方法。 　　　事实上，无论你身处大企业、小公司或单纯自己开家小吃店、摆个小摊，如果你经 常埋怨：为什麽工作经常出状况？又如果你经常怀疑：为什麽现在社会上许多人常做的， 是把手指向别处，为自己的问题、行为和情绪而怪罪东、怪罪西？ 那麽，也许你可以看 看《QBQ！问题背後的问题》这本书，思考一下所有「问题背後的问题」！ 　　在《从A到+A》（Good to Great）这本书里，作者柯林斯 (Jim Collins)经过严密论 证之後得到的其中一个重要结论，就是任何成功的组织，首先都需要找对员工，因为「对 的员工」才会做「对的事情」。 　　《QBQ！问题背後的问题》谈的就是如何成为一位「对的员工」。就算景气再差，「对 的员工」永远都会受欢迎，不怕失业！ 　　希望大家读了这本书後能有所体会，心情焕然一新！乐在工作，生意兴隆！ -- 可是 在你不爱她之前你不会知道她喜不喜欢你变笨 在你爱她之後你却很可能愿意为了她而变笨 结果很多男人还是会为了女人变笨 不管他到底想不想变笨 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 219.91.114.66 -- 很多男人为了女人会变笨 因为很多女人希望男人可以为了她而变笨 所以如果一个不想变笨的男人要找女人 就要找一个不喜欢男人笨笨的的女人 --

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