对个人而言，高级精品店店员"大小眼"这回事是个相当有趣的现象 对店员而言，大小眼这种行为其实是一种自利心的展现。 就个人所知，高级精品店店员在薪资上仍然有计算个人业绩而分红或是奖励的部份。 对店员而言，服务顾客是需要成本的，而其收益则为顾客购买後的对其业绩的贡献。 若今天店内同时进来两位顾客(非熟客)，店员如何决定要花费多少成本在两位顾客身上? 若在下是店员，自然在对自身业绩比较有帮助的顾客身上投入较多的成本(服务)。 不过，店员并无法直接得知顾客的消费能力与消费意愿(总不能直接问吧)，在资讯不足的 状况下对店员而言，顾客身上所释放的信号便成为是否要投入服务成本的考量之一。 什麽是顾客身上释放的信号? 个人粗略归纳了一下 A:实体的物品 常听到的说法:拿个LV皮包，Gucci皮夹，Joyce的纸袋，店员就会对你很客气。 对於一个不知道顾客是何方神圣的店员而言，顾客手上拿的LV皮夹，脚上穿的Prada鞋， 对店员而言就是一种信号，表示这个顾客应该有机会替自己增加业绩而较意投入服务 成本。 B:顾客所拥有的文化资本 如果今天某个顾客并未符合A，但其在店内表现出来的态度，对高级精品的熟悉程度，对 时尚资讯的了解等均可能影响到店员投入服务成本的意愿。 举例来说，之前有版友提到"叫店员替他拿衣服"便是一例，店员可能会认为这样的顾客是 "常逛这种等级的店"而提高了服务意愿。 前面有版友提到在逛小雅时，与店员聊天之後，店员发现其对时尚资讯有一定程度的了解 而改善了服务态度也是一例。 个人在夏天也常穿着简单的短裤t-shirt球鞋(均非高档货)去高级精品店，也很少被店 员冷眼相待，反正对方若不理我，我也不理他，没什麽好怕的。 事实上，我想不会有一家高级精品店的服务守则上写着"不要管那些非主要客群"(注1) 且这种高级品牌相对於其他平价品牌更注重长期品牌形象的营造(当然也包括服务)， 因此我们可以相信，在店员的训练与教育上，高级品牌理应投入更多的成本。 然而，就算在如此训练与教育下，店员的短期的自利心仍然可能损及企业的长期利益， 试想，今天遭白眼的学生难保不是将来的高阶主管。 不过，话又说回来，在学生变为高级主管後，通常早就忘了当年的不快，照样去消费 同样的品牌，而此时他也可以得到尊荣级的服务。 注1:主要客群在这里的意思是为企业主要收入来源的顾客，如大户，常客。 -- 「你已经死了对吗?」 「是啊。」老鼠安静的说。「我已经死了。」 ───寻羊冒险记 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 218.173.24.178