专访 LINE Bank：纯网银开业四年，怎用科技取代临柜？ https://reurl.cc/vKx7Nl 2025/12/30 没有实体分行这件事，反而迫使 LINE Bank 从根本上重新思考：每一个环节都必须在线 上完成，而且要让客户觉得够方便。 2021 年，台湾金融史上第一批纯网银正式开业。当时外界最大的疑问是：一间没有实体 分行的银行，要怎麽让人信任？四年过去，其中之一的 LINE Bank 已累积超过 210 万客 户，成为台湾最大的纯网银。 但这个数字背後，藏着一场从零开始的金融实验。走进 LINE Bank 位於台北的办公室， 墙上没有传统银行常见的营业时间告示牌。对这群人来说，「营业时间」这个概念本身就 是要被打破的。 「我们从开行前就在思考一件事：我们没有实体分行的基础，但其实也没有实体分行的限 制。」LINE Bank 行销处副总经理卢道正这样定义纯网银的本质，这句话听起来很像文字 游戏，但正是纯网银与传统银行最根本的差异。 传统银行的服务逻辑，是以分行为中心向外辐射。客户要开户，得在营业时间内亲自跑一 趟；要办贷款，得准备一叠纸本文件；要做跨国汇款，更得填写繁复的表格，稍有差错就 得重来。这套行之有年的模式，建立在人的基础上——行员核对身分、审核文件、处理交 易。 但 LINE Bank 从第一天起，就不存在这个选项。「对新世代的客户来说，他本来就没打 算在银行营业时间去处理这些事。」LINE Bank 通路开发经营处副总经理曾志宽指出，没 有实体分行这件事，反而迫使团队从根本上重新思考：每一个环节都必须在线上完成，而 且要让客户觉得够方便。 这个看似被动的起点，最终催生出一套截然不同的服务逻辑。 把人眼变成系统，科技如何取代临柜？ 在传统银行开户，行员会接过你的身分证，翻到背面、对着光线检查防伪线、用手指感受 卡片的触感。这些看似简单的动作，其实是一套精密的身分验证流程。 但 LINE Bank 没有行员，这些工作全部得靠科技完成。「我们用的 OCR（光学字元辨识 ）跟别人不太一样，精准度要更高。」负责核心系统的副总经理张汉荣解释。一般的 OCR 技术可以读取证件上的文字，但纯网银需要的不只是读得到，还要能判断这张证件是 不是真的。 LINE Bank 的做法是，在客户拍摄身分证时，透过手机镜头捕捉不同光线角度下的影像， 藉此分析证件上特定位置的光学特徵，判断真伪。这套技术听起来复杂，对使用者来说却 只是拍一张照片这麽简单。 「如果前端的辨识率不够高，後端的营运人员还是得花大量时间人工审核。」张汉荣说。 开行初期，审件的人力需求确实庞大，但随着系统不断调校、与技术厂商反覆讨论优化， 如今多数案件都能由系统自动完成验证。 另一个突破是 NFC 的导入。LINE Bank 是台湾第一家让客户用手机感应自然人凭证就能 完成帐户升级的银行。过去，这件事得带着读卡机、插上自然人凭证、连接电脑才能完成 。这套十年前的做法，在金融业却沿用至今。 「对年轻人来说，手机使用率这麽高，为什麽还要透过电脑？」卢道正反问。这个看似理 所当然的问题，却需要说服主管机关、确保资安合规、重新设计整套验证流程，才能真正 落地。 他们就是社区里的那间银行 LINE Bank 曾用一个比喻来形容自家定位：LINE 就像一个社区，里面有各式各样的店， 唯独缺了一家银行。LINE Bank，就是开在这个社区里的那间银行。台湾有超过 2300 万 人使用 LINE，平均每人每天打开这个 App 14 次，对 LINE Bank 来说，这就是一个活生 生的庞大生态系。 最直接的体现是好友转帐功能。传统的银行转帐，你得记住对方的银行代码和帐号，十几 个数字输入错误就可能转错人。但在 LINE Bank，转帐就像传讯息一样——从聊天室找到 这个人，点一下就能转帐。 「钱放在 Bank 里面又有利息、又有存款保险。」卢道正说，这个功能听起来简单，却解 决了社群时代最常见的金流痛点：朋友聚餐要分帐、同事团购要收钱、情侣出游要记帐。 不过，要让 LINE 使用者转换成 LINE Bank 客户，门槛比想像中高。「在网路上注册服 务，立刻给优惠券，转换率绝对很高。但我们要客户掏出双证件，这个漏斗就变窄了。」 卢道正坦言。 LINE Bank 的策略是耐心经营。「LINE 生态系有一个特色，只要你在这里面不断做好、 做对事情，慢慢地使用者就会开始使用你的服务。」曾志宽以 LINE Today 为例，很多人 以前在其他地方看新闻，现在习惯在 LINE 上看。金融服务也是同样的逻辑。 友感帐户：把汽油车改装成电动车？ 2025 年推出的《友感帐户》是 LINE Bank 最具代表性的创新之一。这个功能让一群 LINE 好友可以共同管理一个帐户，所有人都能看到金流、追踪收支，解决了团体财务管 理的老问题。 这个概念听起来不复杂，但实现起来却是一场硬仗。「对传统银行来说，帐户属於你的， 就只有你能看到。整个系统的设计架构就是这样。」曾志宽解释。银行的核心系统建立在 数十年前的逻辑上，每一个帐户对应一个身分，这是资安与法规的基本要求。 「你可以把它想像成，我拿到一台汽油车，然後我们的需求是把它变成电动车。」他打了 个比方。要在这套严谨的架构下，实现帐户共享的功能，等於要把引擎拆出来、换上全新 的动力系统，同时还要确保车子能正常上路。 这让 LINE Bank 的产品团队花了大量时间研究使用情境。「台湾社会从早期标会时代登 门收钱、帐务记载在小本子里，演进到现在用数位工具管帐、收款。」负责友感帐户的产 品处台币存汇部资深协理谢若晴说，现在的需求是帐务和金流要能结合在一起。 过去，如果你是社团的会计，收了大家的钱，这笔钱去了哪里、怎麽花的，其实没人知道 。你可能自己做一张 Excel 表，但那只是帐务纪录，实际的金流还是在你个人帐户里。 友感帐户让这两件事合而为一：金流完全透明，所有成员都能即时看到。LINE Bank 统计 ，友感帐户的适用情境超过一百种，从家庭生活费、情侣共同存款、室友水电分摊，到社 团活动基金、旅游公费袋，几乎涵盖了所有需要「一群人共同管钱」的场景。 三分钟买到 ETF 2024 年，台湾掀起一波 ETF 申购热潮。还记得 00940 募集时，投资人大排长龙的盛况 吗？LINE Bank 看到的却是这波热潮背後的痛点。 传统 ETF 申购流程有些繁琐。如果走代销模式，客户得到指定的券商或银行临柜，填写 纸本申请表格，然後在指定时间前自行汇款。整个流程通常要三、四天，而且常常因为表 格填错、汇款帐户不对而申购失败。「我们整理了投资人最主要的痛点：第一，申购要临 柜，少数有线上但得开立该家券商帐户；第二，得自行汇款，扣款帐户还要经过核印；第 三，ETF 挂牌後不能透过自己熟悉的券商买卖。」林庭辉说。 LINE Bank 的解方是最快三分钟完成申购。客户只要用手机操作，二十四小时都能申购， 由 LINE Bank 帐户自动扣款，而且不管客户在哪家券商开户，ETF 都会自动拨入指定的 证券帐户。 「我们的客户来申购时，所持有的证券帐户遍及全台半数以上的券商。」林庭辉说。这个 数据说明了一件事：LINE Bank 打破了传统金融业「把客户圈在自己围墙里」的逻辑，让 投资人可以保有选择权。 对证券商来说，与 LINE Bank 合作的诱因很明确。「他们都觉得 LINE Bank 有一个他们 很想合作的点，就是年轻客群。」林庭辉透露。透过 LINE Bank，他们能快速接触到这群 原本难以触及的潜在客户。 58 秒外汇到帐 LINE Bank 是第一家取得外汇指定银行执照的纯网银。这张执照让他们能够提供跨境汇款 服务，但真正的挑战在於：怎麽让这个服务做到「纯网银该有的样子」？ 答案是五十八秒。这是 LINE Bank 汇款到美国全额到行的最快纪录。 「你如果有汇过款就知道，上面那些栏位到底要填什麽资料，说实话非常复杂。」通路开 发经营处行网银设计与规划部资深经理叶倢昕说。亲友从国外汇钱回来，只要有一个栏位 填错、名字写得不对，钱就会卡住，得等银行上班、人工审核、打电话确认，才能放行。 LINE Bank 把这整套人工流程数位化。「我们一步一步去跟有经验的人员请教，了解他们 以前是怎麽用人眼去比对帐户、判断交易的。然後把这整套逻辑写进系统，让它可以自动 检核。」叶倢昕说。传统银行虽然也宣称「二十四小时受理」，但受理不等於处理。只要 任何一个环节需要人工介入，夜间和假日的交易就会停摆。 「我们最大的挑战是：怎麽让客户在凌晨两点、三点都能完成交易。」张汉荣说。这需要 整个系统架构的重新设计。当交易送出後，系统要即时追踪：现在到哪里了？下一步什麽 时候？每一个环节都要自动化，才能让整个流程在任何时间点都能顺畅运作。 「很多同业也说他们是二十四小时受理，但差别就在於，他们是受理，我们是处理。」张 汉荣强调。这个区别听起来微小，对使用者来说却是截然不同的体验。 在金融监理日益严格的环境下，纯网银的创新空间还有多大？这是外界最常问的问题。「 我们团队在思考创新的时候，其实不是瞄准监管的角度，而是瞄准客户。」卢道正给了一 个出乎意料的答案。他解释，很多创新不见得需要挑战法规，而是在既有框架下重新设计 流程、优化体验、提升效率。 「介面怎麽设计、操作方式怎麽简化、内部作业流程怎麽优化、怎麽跟客户互动，这些都 是创新的空间。」他说。监管是必须遵守的规则，但不是思考的起点。 LINE Bank 的下一步，是成为「金融平台」。这个概念类似 LINE 本身作为通讯平台的角 色：不只提供自家服务，也让其他金融业者能在这个平台上接触客户。 「传统银行大家就是把自己的客户圈在围墙花园里面，不让别人碰。」曾志宽说，「但我 们的想法是，怎麽把客户要的东西都能提供给他，让他愿意跟我们有更好的黏着度。」 这套逻辑的核心是以客户为中心。当金融服务不再以银行为中心、而是围绕着客户的需求 来设计，传统的分界线就变得模糊。证券、保险、基金，这些过去必须分别到不同机构办 理的服务，在平台上可以一站完成。 四、五年前，纯网银还是一场实验。没有人知道，一间看不见、摸不着的银行，能不能赢 得台湾消费者的信任。五年後，210 万使用者似乎已经给出了更明确的答案；但这个答案 只是开始。当「银行」这个概念被重新定义，当金融服务从分行走进手机、从营业时间变 成全天候、从围墙花园变成开放平台，金融业正面临一场静悄悄的典范转移。 --

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