作者cool810 (silence)
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标题Re: [新闻] 面对非理性客户 银行局提3重点
时间Tue Dec 23 12:50:30 2025
底下这篇有提到奥客行为的具体例子,比较详细
https://reurl.cc/aMEq0G
占线、恐吓、丢东西 银行「奥客」3等级记者朱汉仑/台北报导
2025年12月23日
你是否为银行定义的「奥客」?金管会上周四邀全体国银召开总经理联系会议,台北富邦
银行在会中提出「非理性客户(奥客)管理」专案报告,引发与会金融业者的「共鸣」。
金管会已提出三大处理原则,其中要求银行经营管理不能以「公平待客」作为要求银行提
供不合理服务的理由,至於金管会是否订定明确的处理细则,金融业者高度关注。
与会者转述,北富银报告时提到,无论是客服中心或银行柜台都会遇到这类客户,而根据
情节严重性可分成轻度、中度、重度三种等级,最严重的是向行员砸东西的暴力攻击。
由於每家银行都会遇到类似情况,也十分困扰,甚至因此要安排行员看心理医生进行心理
谘询,北富银的报告也成为各银行总经理最聚精会神的议题。
北富银分类,奥客行径轻度为久占时间,中度是出言恐吓,重度为丢东西,甚至打人的暴
力行为。以电话客服中心为例,包括占线不挂、多次来电、长时间要客服人员线上等待,
不能挂断,且大声咆哮责骂,甚至恫吓柜员与恶意增加分行作业的时间等。
这些民众争执事由,多半和信用卡、存汇等消金业务有关,国银高层指出,甚至遇过民众
恶意挂失信用卡,再要求银行补发并在隔日快递寄达。
此外,也有民众未按时缴卡费,要求延後缴款,还不能收滞纳利息;而依规定银行有权可
报送资料到联徵中心,但当事人担心留下信用不良纪录,恐吓银行不能报送联徵。
至於在存汇业务找麻烦的样态,包括要银行的外币换汇给「成本价」,不愿支付任何手续
费,甚至有民众扬言提领一万元的一元硬币,再每次回存一元的离谱要求。
银行员在柜台遇到的情况则包括出言恐吓、把桌面的印泥盒及小键盘丢向行员,甚至走回
等候区後,还回头继续向柜台丢掷皮夹、手机等物品,当然最常见的就是扬言向金管会投
诉。
银行业者指出,日本已通过「顾客骚扰防止条例」,因为日本近三年已有百分之十点八的
劳工遭客户骚扰,仅次於职场霸凌,官方因此立法保障劳工权益。与会者转述,北富银在
会中表示,因应日本相关条例,已研议非理性客户处理作业细则。
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1F:→ temu2015: 吵手续费的真的会成功喔? 12/23 15:54
2F:推 mx5021: 抽很多张号码牌 每次存一百算奥客吗? 12/23 23:29
3F:推 tonyian: 银行不喜欢的客人就是奥客 12/24 07:32
4F:→ tonyian: 你太穷来柜台也是奥客 12/24 07:32
5F:推 imrt: 存款太少的对银行才是奥客 12/24 08:34
6F:→ imrt: 还会拿来当藉口把你锁住 12/24 08:34
7F:推 j49222106: 我不买储蓄险只寄定存,算奥客吗? 12/24 11:53
8F:→ Masaccio: 楼上,算! 12/24 15:35