面对非理性客户 银行局提3重点 https://udn.com/news/story/7238/9220059 2025-12-23 00:38 联合报／ 记者朱汉仑 银行面对非理性客户不胜其扰，据了解，金管会已指示银行公会，对於非理性客户申诉处 理指引给全体国银参考，金管会银行局长童政彰指出，接下来会要求银行落实执行；而金 管会处理非理性的客诉，若银行有理，银行局也不会只站在客户这边。 童政彰提出三大处理非理性客诉的重点，首先，银行经营方不能让第一线的银行员感到孤 单无力，分行处理不来的，必须由区中心、总行协助。对於区中心与总行协助调处的重要 性，童政彰说，这涉及处理经验和处理资源的多寡，毕竟总行看过全国各种多元的案例， 更能了解如何妥处这些案子。 而银行局找北富银专案报告非理性客户管理，原因是北富银有这种分层合作的机制。童政 彰说，「奥客」之所以能借题发挥，往往是银行有缺失，但「会吵的小孩是否有糖吃」， 没有一定的标准，不同个案所做的决定不同，但这个错误，是否太过小题大作，甚至伤害 银行员的身心健康？这就需要靠全行通力合作来研判、找出最适合的处理方式。 其次，对於奥客动辄拿金管会威胁银行员，童政彰指出，银行局不会「来函照转」，而会 去统计、检视客诉是否来自同一人，银行也可向金管会说明对该客户沟通的情况；这些非 理性的客诉，即使与打诈无关，也会比照打诈的模式来处理，若银行有理，银行局也不会 只站在客户这边。 第三，童政彰表示，希望银行能对员工增加心理辅导或让银行纾压的方式，让行员能身心 健康的工作。童政彰从基层做起，担任科长时就曾专责处理客诉，很多客诉电话从金管会 一路告到立法院、行政院，童政彰还得为此前去说明，因此童政彰更能将心比心，理解第 一线行员的辛苦。 至於银行是如何处理奥客，以临柜为例，北富银做法是，第一，提供员工面对非理性客户 的必要保护协处指施，保护员工执行业务安全；二，分行主管立即通报总行，及安抚行员 ；三，客诉期间保全人员加强警戒，如遇客户对同仁咆哮威胁时，要录音录影存证，若客 户失控，立即报警处理并至警察局备案；四，面对非理性客户申诉，为不干扰分行营运， 用总行指派「关怀官」作为统一对外窗口。 --

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