中间那段替客户找人的例子真的可以用吗? 当成白金秘书? XDDD 至於其他嘛~看看笑笑就好~ http://money.udn.com/wealth/storypage.jsp?f_ART_ID=189386 ‧联合理财网 2009/07/10 【经济日报╱洪凯音】 为了强化客户服务，台新银行斥资200万美元（新台币6,600万元）建构新客服系统， 今年并荣获「亚洲银行家（Asian Banker）IT大奖」的亚洲区最佳客服中心系统奖， 这套系统不只能节省三分之二作业时间，提高银行工作效率，同时也提升了客户满意 程度，让银行永续经营获得「双赢」的局面。 斥资建置新客服系统後，台新银资讯服务处副总杨贵华表示，过去客服电话拨接席次 仅50席，现在已扩张至1,600席，除了提升客户服务、增加销售成功率，也建构了知识 管理平台，让服务人员能够更快速地核对客户资料，并解决客户问题。 据统计，这套系统让台新的电话直销业绩在两年内成长两、三倍，也大幅节省三分之 二系统维护成本。 动化传真拨发功能，大幅缩短客户等待时间，把call center跟销售系统连结，线上快 速授权与审核，达到无纸化及快速同步等功能。 台新银客群经营事业处资深副总周美瑛表示，新系统建构前，客户通常要等两天作业 往返时间，才能拿到申请的款项，现在最快只要四小时就能完成额度授权、拨款。 杨贵华说：「获得客户信赖是台新银行最重要资产，为了满足客户多元服务，贴近客 户的需求，台新银行不断改进客服品质，透过IT所展现的效率，希望维持一流金融服 务的水准。」 受到目前成交率、成交金额成长两、三倍的激励，周美瑛表示，这套成功经验希望未 来能延伸至非银行、信用卡等其他金融业务，希望藉此扩大非台新银行的客户群。 举例来说，过去服务人员一天只能接50通电话，现在已提升一倍以上。 周美瑛分享真实发生特殊个案，有位女客户即将临盆，却一直连络不上在国外出差的 老公，灵机一动打电话到台新客服中心，台新客服人员不负使命，利用IT系统紧急连 络正在刷卡的老公，解决了这位客人的燃眉之急。 台新银客服系统（Computer Telephone Integration；CTI ）於1997年建置，至今已 有12年，曾经在2003年参加普渡大学benchmark研究，与全球同业互相比较，被评为 「高效能」以及「高效率」的客服中心，获得「Best Peer in Group」的评价。 台新银在2005年又启动「客服系统昇级专案」，订下提昇效率、加强资安、服务提升 与创造商机四大目标。并统合所有资源，无论时程、成本、需求、品质皆严格把关， 於2008年9月完成，每月服务Outbound及Inbound已超过200万通电话。 特别是目前MSN、SKYPE网路电话盛行，集团诈骗手法更推陈出新，台新客服系统升级 後，包括对外主动侦测「防制诈骗电话」、对内严格控管客服人员「存取客户资料」 ，让保护客户资料在全金控内形成安全网，加上虚拟通路整合入金控资源，在系统线 上也能提供客户更多元的服务。 【2009/07/10 经济日报】 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 219.86.32.240