※ 引述《Ptwo (披兔)》之铭言： : 服务业要作好,不是把客户随便处理掉踢去别人柜或者其他分行就好. : 能在你一个人手上把客人一次解决掉最好 : 三月某天在竹科後门的family银行补摺机刷本子,有一行印不清楚. : 马上就找站大门的柜员询问 : 好的解决手法: : 1.了解客人问题 : 2.提供快速直接的管道解决 : 3.避免问题再发生 (有没有回报机器的问题给MIS,避免下个客人遇到) 现在每一家银行门口几乎都会再站一个人，他的责任是引导顾客到对的地方， 可没说是快速解决掉任何问题的快速柜喔..以前也没有这种站门口的服务吧!!XD 当然，能让客户越快处理好事情，绝对是比较好的。 不过有了引导员的存在，至少多一个机制可以帮客户判断该去哪边好罗!! 依照你所说的，如果他的引导员跟柜台是同一层楼，最好引导员判断完问题， 要去跟柜台行员交代问题何在，才不用让客户再说一次很累。 不过每家银行做法不太一样啦.. 另外说到奥客喔..呵呵.. 奥客都认为自己不奥，且都会认为是银行自己不检点，所以他奥得很有道理。 有的时候想好好跟奥客解释问题发生的来龙去脉，以及该如何解决.. 这样奥客他下次遇到这种情况就可以知道怎麽应变时，他又不爱听喔.. 会说：那是你家的事.... 怪.. 我想，奥客之所以生气就是因为不懂，遇到了阻碍又没办法好好说， 只好用生气表达自己的需求..但奥客往往也阻挡了学习与沟通的路。(经验宝贵阿!!) 很多人可能会觉得，大声银行才会怕.... 所以就一定要不计形象在不爽的时候就干谯出来..我觉得这真的很不智。 有人会说，大声骂完之後真的就立刻处理好想办的事情，不是你银行犯贱不然是怎样？ 但行员以及主管这边的想法就是.. 不管今天到底是谁错， 算了赶快做完让奥客赶快走好了，多说无益，留着还要破坏气氛 甚至还会耽误後面的客户的时间.. 或许奥客的问题真的很复杂，有很多地方需要好好解释，或真的是银行的问题.. 但奥客都一附气头上的样子，是真的没办法说太多的。 我觉得之所以不智，就是因为奥客的奥相对不给行员治标治本的时间.. 这有点恶性循环啦.. 我已经找不到原文了，感觉这故事挺精采的。 因为看前面剩余的首po，会觉得丢印泥这人也太激动了点，感觉真的很精采..XD 下次千万不要这样了.. 不然你就要保佑以後你的家人不会到银行上班，让别人这样践踏.... --

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