※ 引述《capik (capik)》之铭言： : 标题: Re: [新闻] 返台折腾33小时 华航竟不闻不问！ : 时间: Thu Oct 14 03:27:46 2010 : : 跟他了解一下几个小时後才能出发 留下我的联系电话 : : 也留一个可以直接联系的电话 如果状况很不明确 打回台北总部 : 恩，非常明快的处理方式 : : 不过一台飞机300位乘客，你觉得每位都是商务客？还是每位都是常搭飞机旅游的？ : : 或许里面有50位是第一次搭飞机的，更多或许是里面有完全不会讲英文的阿公阿骂 : : 哥哥姊姊弟弟妹妹。 : : 你要叫他们去那边买东西？ 身为相关从业人员，这一点我也认同，洛杉矶机场附近的生活机能不好， 对於老弱妇孺来说，的确是相当不方便的。 : : 基本上没遇过航空公司拒绝 (我没搭过美籍航空 不是很了解他们的风格) : : 酒店周边没有卖生活用品? 坐车去市区商店买 拿发票回来不行吗? : : 你都说了，有的飞机场距离市区1.5小时，叫一个不会讲英文的人搭车去市区？ : 有的人甚至连市区在那边都不知，有的人身上根本没带钱（外币），叫他怎麽搭车？ : : : : 外站就是外站 开航50年都是外站 遇到这种状况人肯定不够 : : 为什麽要把希望强求在这些人身上? : : 你可以选择在现场争吵 枯等 期待着一堆不确定 : : 也可以很从容的去市区喝咖啡 或者在酒店安排因为延误而必须延後的行程与公务 : : 说真的 安排酒店真的已经是大发慈悲了 我遇过在机场等两天 : : 然後旅客在现场暴走的状况 而那两天我是在饭店继续处理公务 何必呢? : : : : 感觉你是一位长年四处奔走的商务客，对於整个流程很清楚，也处理的很明快。 : : 但你的回文对於300位乘客的帮助很小。（文中也提到，紧急的80位已经先经过 : 其他方式回台了，表示那80位也是熟悉流程的），所以滞留的可能是不熟悉，也可能是 : 不急的。对於这些不熟悉处理相关事宜的，手边一来可能没钱（没外币）、 : 二来也不知道搭车路线，三来也可能没手机（没当地sim卡）可以打电话或联络， : : 这些种种的因素应该存在这300位旅客中，怪他们在那边争？？？ : 他就是没办法处理才要在那边争阿，要是人人都像你这麽熟悉，地勤早就爽罗， : 挂个牌子公告就可以躺在旁边了。 : : 至於华航也不是第一天开张，面对类似事件本来就应该在公司内部要有因应方案， : 虽然不可能做得很完美，但每次都要有进步，让旅客看的出来。 : : 说没办法照顾到细部（内衣裤之类的），这应该是推托之词...... : 设身处理想一下，这些应该很容易解决的，端看该公司有没有诚意，效率好不好而已。 : 例如一开始知道要动到台北过去的引擎，应该时间就不会太短，行李就要考虑拉下来， : 让旅客方便做事。 : : 如果不确定行李拉下来是否影响维修後的时间，那超过一定时间（例如晚餐盥洗住宿 : 时间，也要想到旅客需要用到哪些物品，这应该在没发生事情前就能有紧急应变方案， : 甚至都能做成SOP流程才对），即便没有，现场人员反应也可以处理， : 但有心就有心，无心还是无心。 : : 就算是不帮旅客打点这些，也要让旅客知道怎麽解决这些问题（请他们先刷卡， : 之後再申请补贴......之类的流程），不过航空公司大概不搞这个，因为一旦公布 : 这个流程，每个人都会申请补贴，但在资方立场，可能是想越少人知道申请越好吧。 : : 所以又跟服务品质有关了。 的确我们的服务品质还有很多进步空间，而且洛杉矶也算是我们的大站。 看了新闻内容，公司有安排旅馆，但没有帮客人的行李拉下来。 因为不是在现场不了解LAX站为什麽无法拉行李，但我猜有可能跟安检一类的有关。 有一年东京大雪，也是发生一样的情况，同学在那一班上面， 过了三段没有行李的生活。(NRT-HNL-NRT-TPE) 但详细情况可能就要当天的地勤同仁比较了解了。 不过我也想解释一下，一架飞机三百多个客人， 要做到每个人满意其实不容易，尤其我们公司的客层比较偏向.. 嗯，不会说英文的移民们。 通常洛杉矶回台北的飞机上，以经济舱来讲， 可能有1/3到1/4强的客人是完全不会说英文的老人跟移民， 其中又包含着平均10部的轮椅。 所以地勤在一确定无法飞的时候， 就要去找能够一次大量容纳的旅馆，以及往返机场旅馆交通车， 再加上这些需要协助的客人，可能就要花上很多时间， 因为无法对每一个客人的需求都面面俱到。 洛杉矶是大站，地勤人数以外站来说已经是多的了， 但我相信机场地勤的人数大概就十几二十个吧?(有没有那麽多我也不确定) 当天那个时段又不可能每一个人都在公司， 一定有轮班休息的人，所以有怠慢之处，真的很抱歉。 :

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) : ◆ From: 61.56.137.148 : 推 j589745:我比较好奇所谓那比较紧急的八十位是怎麽选的? 10/14 07:18 : 推 tonyni:还不是那一套？吵闹的孩子有糖吃 10/14 08:35 : 推 waypoint:那请问各位 如果你是航公公司高层 你愿意在外站放多少人 10/14 08:42 : → waypoint:只为了久久一次延误的时候来服务那些地一次搭飞机的人？ 10/14 08:43 : 推 Chungli28:楼上根本搞错重点,跟外站配置多少人力无关吧,是处理方式 10/14 08:59 : → Chungli28:拉行李下来,或提供日用品补贴,需要花上很多外站人力? 10/14 09:01 这跟人力相关，因为同一时间一定要有人跟公司联系，确认是否真的不走， 有人去找旅馆，有人去打交通车电话，有人去确认是否零件真的无法更换， 还有急着走的客人要转到外家去也不是口头约定就可以， 外加安置组员(飞行员会有休时不足的问题要考量)， 协助语言不通的客人/轮椅客人，如果有人要延迟证明还要开给他们， 有太多大大小小的事情，且当下客人一定一夕间就涌过来求助，这些都需要人力。 晚上起飞的班机，我常看到划位柜台有三个地勤，登机柜台也有三个， 如果只有六个人力，面对三百多个客人以及所有琐碎的事情， 的确可能会有力有未逮无法面面俱到的问题。 所以说，这一件事情个人觉得公司还不至於到不闻不问， 发生这样的事情的确是我们要检讨， 但我想洛杉矶站当下也有很努力在处理了。 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 209.153.210.36 ※ 编辑: polyandry 来自: 209.153.210.36 (10/14 11:11)