※ 引述《alles (AbsoluteLuxe)》之铭言： : 这是一整篇非常负面，非常吐口水的文章！目的只要宣泄表达一种奇怪的消费行 : 为的不满！ : 虽然我的第一份工作是旅行社票务的工作 : 虽然我在饭店工作过三年多的经验 : 虽然我在航空公司工作快两年的经验 : 虽然我现在又在旅行社担任旅游产品企画的工作将近三年的时间 : 我还是想说的一句话 : ＂我讨厌旅行社＂！ 在这边　我想讲　我做旅游业这麽多年　我热爱这个行业　 : 这样说起来不是三天两天累积下来可以形容的，可是这个产业究竟还是充满许多 : 奇怪诡异的模式一直不断的循环，真的是令人匪夷所思的为什麽我可以在这个行 : 业待了那麽久！ : 首先，旅行社的业务性质相当多，其中多为人知，也是大部分消费者比较会接触 : 到，不外乎找旅行代办签证，买机票，参加旅行团。可是为了这三件事情，整个 : 旅行社需要有一套相当庞大的机制运作，才可以满足这些消费者。 : 买机票如果把这三样业务比较起来，应该可以说是＂相对简单＂，毕竟价钱正确 : 时间没问题，交易就可以完成。办理签证还有组装一个旅行团产品一直到销售然 : 後出发，中间有太多太多不可抗力的因素，可是只要环节有任何一点小状况，这 : 全都让消费者有一个非常深根蒂固的观念，＂都是旅行社的错＂！ 　其实在这边的逻辑　就是业务专员本身的的问题 　出了状况　客人一开始会想知道哪个扣环出了问题 　其实就是想要个答案而已 　而大部分每个扣环都只有站在自己的立场解释事情　 　并不是站在为对方解决问题的心态上来处理跟解释　 　自然就会造成　＂都是旅行社的错＂！　的这种观念　 所以做旅游业　最重要的就是先学会打针　跟把事情都先告知客人 　另一个角度来说　这就是这行所谓的专业 : 一个旅游团体产品一定会包含 : 1.飞机票(或者抵达目的地的交通工具) : 2.当地住宿 : 3.当地交通运输 : 4.当地餐饮 : 5.当地参观路线与观光景点 : 这五项最基本的元素让台湾的旅游业者包装之後，订定一个价钱，开始销售贩卖， : 招集足够的参团人数已确保有一定的利润，才将整个团体交给特定几位人员，帮 : 忙将这几天的路线与行程完成，而这几个人就是＂领队＂还有＂导游＂。 : 听起来是一个非常完整又有组织的事情，可是，这其实充满了太多的矛盾。 : 旅行社接触第一项原件，＂团体机票＂，这件事情就是一个非常诡异的规则。 : 对於供应商＂航空公司＂来说，是要＂先提供产品（机位）在寻找需求（客人）＂ : 还是＂先拥有需求（客人）再提供产品（机位）＂，这本来就是蛋生鸡鸡生蛋的 : 问题，偏偏旅行社倒楣就要在这个没有结论的阴谋里面担任最吃亏的角色。 : 供应商：航空公司可以为了保有产品（机位）的较好销售状况，不惜利用价钱来 : 引诱旅行社强迫提供需求（客人），但这又不是旅行社可以保证的事情。 : ［所以导致很多俗称烂机位卖不出去的位子，需要用非常离谱的低价钱来销售以 : 　维持将来旅行社还可以继续跟供应商：航空公司未来的合作］ : 当旅行社拥有一整组需求（客人），需要与航空公司争取产品（机位），偏偏又 : 得让航空公司宰割的订定成本。 : ［所以让销售订价永远变来变去，旅行社只能担任黑脸去跟消费者补收取费用或 : 另外报价，消费者不买单的情况之下，要不就是被消费者提出告诉，不然就是吃 : 闷亏理赔这些窘境。］ 富贵险中求　任何一个行业都有他的风险性在　不只是旅行社 　这个就要看公司的风格　宗旨　跟政策　有没有顾品牌跟形象口碑 　只要是大型的综合旅行社　对公司来讲　钱砸下去　公司就会动了 　每个部门不停的开会　就是要每天生出业绩　你做的不开心就滚吧 　旅游团做得好不好　有没有被客诉　倒也不是很重要 　反正有客诉部门处理一下就好　广告继续打　客人继续来 其他中小型旅行社靠老客人介绍的　就会比较重视这方面的　 　是否该吸收亏损　或是好好跟客人解释情况　把团做好 　基本上　旅游业是一个扁平式的产业　大公司　组织太厚　是没办法把团办好的 说真的在大旅行社内部工作　感觉就跟在7-11打工卖东西差不多　不是做旅游 : 最扯的，莫过於，产品（机位）协调好了，成本（票价）协议好了，需求（客人） : 确定了，就在航空公司自己的内部协调与额度控制或者成本考量控管的情况之下， : 硬生生把整批产品（机位）下架，而这样的手段包含了： : 提早确认需求（客人），临时提高销售价格（涨价），最恐怖的，就是减少产量 : （机位整组收回，取消）。这时候，旅行社就要在这种尴尬的情况之下，跟消费 : 利用MI2的功力者解释一大堆这种不合理的状况： : 提早开票>(消费者) 那麽多事情都还没确定，怎麽可能叫我付全额啊？ : 临时涨价>(消费者)你们旅行社黑店，都赚那麽多钱还违背旅游契约，我要告你们！ : 临时取消>(消费者)我的假期都安排好了，你要赔偿我的精神损失! : 那谁要赔偿旅行社被航空公司砍来的这三刀的任何精神或实质的损失? : 航空公司（说更直接，就是这些业务代表），真的应该要被打屁股！ : 旅游原件第二到五(住宿/交通等等)，大型的旅行社可以自行操作这些原件以及 : 拥有足够的资源，小型旅行社则有可能是委托专门包装操作这些业务的＂当地旅 : 行社＂，或有人说的＂地面代理＂，或者所谓的LOCAL，可是，消费者的一趟美好 : 假期，要被受控在这麽多不同业者的手上，这也太委屈求全了吧？ : LACAL A用的车子比较旧，消费者在没有选择的情况只能搭到这种烂车。 : LOCAL B的合作餐厅比较普通，消费者在没有选择的请况只能吃这些餐厅！ : LOCAL C签约的饭店总是比较贵，或者自己为了推销特定饭店，而硬是强迫中奖， : 消费者也只能住到这些他们所谓＂或同等级＂的饭店，而疏不知所谓的等级在哪， : 差别在哪，都只能让LOCAL C如何解释，台湾方面的旅行社也照单全收。 : LOCAL D时常推荐的景点与路线就是这样，而这样的行程卖来卖去，都卖给全台湾 : 主要的旅行社，导致全台湾的旅行社走的路线，拜访的行程都一样，毫无特别， : 团体旅行经验自然无法满足以经成熟的消费市场。 : 受限於这些供应商的品质的问题，台湾的旅行业者就要这样继续在吃这些闷亏。 : 而这些台湾旅行业者继续吃闷亏的原因，绝大部分都是因为自己不爱做功课，不爱 : 开发新产品，过度依赖这些当地供应商，不愿意投资旅游从业人员从企划到业务方 : 面的实际经验，甚至多少旅游产品企划人员是完全没有去过这些地方的的情形之下， : 就利用当地旅行社提供的资料直接包装旅游产品，再不然就是受到当地旅行社招待 : 或者地方观光局招待考察踩线，美其名在考察，实际上属於年度酬庸性质居多。 : 这样规划所以大部分的旅游产品，不是充满许多矛盾，就是各家大同小异，这些林 : 林总总的问题演发出来的旅游纠纷可想而知。 : 大部分的纠纷，简单的一句，就是＂与期待落差甚大＂！ 这个问题回到之前聊过的　就是有没有专业度去作解说 　要给客人一个概念 　不会因为哪一家旅行社办理你们去剑湖山　摩天轮就会因此而缩水的　 　旅游是卖一个梦想给客人 　他不是买了一张椅子可以摆在那边看　是要玩出去回来才知道好不好 　所以这个行业的专业度跟善尽告知的责任很重要　 　但是因为全台湾有23xx家旅行社（分公司不算的话） 　有17xx家是整个公司仅以五人左右组成的小旅行社　此行的门槛低 　所以很多没有专业的人在这个行业当金光党 　自然就会给大家这个产业的人员质都不好的一个印象跟感觉 : 然而，更大的旅游业者的纠纷，来自＂领队＂还有＂导游＂这两个恐怖的角色。 : 刚刚说到的这些相当复杂的关系，领队与导游都是在＂不知情＂的情况之下，为了 : 家计与生活，到了旅行社，收到了一堆资料，在集合时间，招集所有客人，开始展 : 开他的＂演艺生捱＂。这些人多半不直接属於旅行社，即便是特约配合的领队导游 : 也不见得处理过整个行程产品在元件一到五的组合过程当中发生了任何小状况，而 : 这些状况都早就在酝酿累积消费者的负面心情了，结果.....还是不难想像这样的 : 因果循环导致旅游品质VS客户满意的互相拔河.... : 旅行社不专业还有依赖感超应该被打屁股！！！ : 客人该不该被打屁股？当然应该！ : 旅游业者最容易听到客人说的一句话＂帮我排行程＂，不然就是＂你传行程给我看！＂ : 如果要求＂帮我排行程＂，那请先有心理准备，量身订做，就是一分前一分货！ : ＂你传行程给我看＂，就是你同意这个行程的安排，自主性还有各种条件与旅行团 : 的游戏规则就要遵守，都参加那麽久的旅行团，哪些行规哪些状况应该要有心理准 : 备，你以为付了十万块钱去纽西兰就是大爷了吗？扣掉飞机票饭店还有这些成本， : 旅行社真的赚你多少钱？没有！就是要你去购物买那些东西才可以回补团体的利润。 : 这本来就是愿打愿挨的游戏规则！ : 但是，亲爱的消费者，出国玩本来就应该是＂开开心心＂的事情，去放松，去充电， : 去学习，谁要你做＂愿打＂的这件事情啊！ : 这个景点怎麽没有去看？在行程里本来就有列出来了啊！ : 这晚餐不合我胃口！那麽你如果自己去，爱吃甚麽就吃甚麽吗？不然，多付一点钱 : 吗！ : 这饭店没有五星，跟行程说的不一样！亲爱的客人，五星的定义你要从台湾旅行社 : 的标准来衡量，还是你认识的五星级饭店来评定？喜来登虽然名字听起来是五星， : 可是有些地方的五星饭店已经年纪一把了，比不上新盖好的四星饭店！可是偏偏这 : 新开的四星饭店价钱还比五星贵，那麽，你要怎麽衡量判断呢？ : 那麽，如果喜来登都算是五星，那麽，丽池卡尔登要算几星？东方文华要算几星？ : 半岛酒店要算几星？日本温泉饭店又怎麽拿几星来评监？渡假海滩型的度假村怎麽 : 用几星衡量？这......要怎麽跟你在简单的几行你想看的＂行程表＂里面解释酒店 : 业复杂又有层次的服务业的等级划分方式呢？ : 亲爱的消费者，明明新航就已经没有飞日本了，就不要要求客诉说为什麽旅行社只 : 会安排不安全的华航（SORRY!!)或者服务不好的长荣(SORRY AGAIN!) : 去欧洲都已经帮你安排非常贵服务很好的新航了，你又要抱怨为什麽新航要转机而 : 不是台湾直飞欧洲，为什麽新航的小姐要跟你讲英文，领队都不来帮忙翻译？新航 : 的空姐都跟讲英文的笑来笑去，我们讲中文听不懂得是不是都在歧视我们台湾人？ : 亲爱的消费者啊？！你出国旅游爱搭哪家公司飞机，爱吃甚麽，爱看哪里，爱怎麽 : 走，爱住哪里，这都可以特别＂量身订做＂，可是，量身订做一定不可能像团体旅 : 行来的那麽便宜，只要不是＂量身订做＂，那麽就跟这大家走嘛！都是你自己选的 : 行程了，那你还求什麽呢？你不可能要求成衣工厂做出来卖的西装帮你这边加一点 : 那边改一点吗？！这样你就应该要找裁缝师帮你做衣服了不是吗？而不是去大卖场 : 买成衣工厂出来的衣服啊！ : 这些心态的消费者们，真的应该打屁股！ 　做旅游业　我最常看到的就是　业务员只赚了客人没多少钱 　又在那边嫌赚的少　客人又问的多　又要去收件收钱 　在旅游业　这种心态的人真的是占大部分 　事实上　讲好的价格　就算是赔钱　也要把团做好　把客人服务好 　因为　欢喜做　甘愿受　这就是服务业　自己愿意　没有逼你 　如果不是以这种心态做服务业　那会做的很不开心 : 我自己呢？我也应该打屁股！明明这就不是我爱的产业环境，明明我自己的出国旅 : 游的经验都不是依照任何这样的模式，我干嘛还要在这个此题无解此路不通的深渊 : 思索企图改变的方向呢？！ : 打完屁股，我应该离职回乡下种田才是！ 　兄台一开始的主旨就讲　你写的是篇负面的文章　目的是宣达一种奇怪的行为　 　其实　我想　与其写负面的文章让一些於心有戚戚焉的人取暖 　不如多写一点正面的文章　让其他同行能够有正面的力量 　开心的继续替客人服务　多一点良性循环　不是更好吗？ 　因为　发怒一分钟　就失去六十秒的幸福啊..... --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 115.43.54.5 ※ 编辑: Myth0830 来自: 115.43.54.5 (04/25 11:23) ※ Myth0830:转录至看板 Tour-Manager 04/25 11:26