作者sean5566 (SEAN5566)
看板Anti-ramp
标题[抱怨] 台北 IKEA外包DHL运送 商品乱丢回覆慢
时间Fri Mar 29 17:11:57 2013
一、店名：
IKEA新庄店外包的DHL货运
二、地点：
新庄
三、时间：
3/24 购买
3/25 纠纷
四、此店「非好店」的原因：〔请简明扼要填写〕
商品在非指定时间未签收直接丢门口
五、事实经过：
本人於3/24晚间至IKEA新庄店购买商品
因为商品不易自行搬运故选择IKEA店内的货运服务(外包DHL)
选择送货时间为3/25 18:00~22:00到货
发票及明细如下
http://i.imgur.com/VgcWoy0.jpg?2
[3/25 11:52 司机来电 未接通]
[3/25 11:56 司机来电 接通 内容如下]
司: 是许先生吗?
我: 是
司: 东西送到了 你有在家吗?
我: 我在上班 不是晚上的单吗?
司: 是喔 那有人可以签收吗?
我: 没有
司: 管理员呢?
我: 我加钱请你们运送 就是不想自己搬到三楼
司: 那我放在你家门口
我: 不方便
司: 是喔 那还是晚上好了
我: 嗯 好
[3/25 12:31 司机来电 未接通]
[3/25 13:30 我回拨给司机 通话如下]
我: 喂 你好 请问你有拨电话来吗
司: 许先生吗 东西我放你家门口了 警卫帮我签收了
我: .......
我当下马上请假外出回家要把东西搬回家内
我住的地方一层楼约有10户
我不知道他东西给我这样丢会发生什麽事情
[3/25 14:00 回到家]
门口如下
http://i.imgur.com/G1LNe7p.jpg?1
[3/25 14:30 回到公司]
[3/25 14:35 拨打运送单上的客诉电话(DHL) 内容如下]
我: 你好 我要客诉
服: 请说
我: bababa(告知运送单的运送时间 司机跟我的对话 及请假回家处理事情)
服: 好的 我先拨电话给司机确认 稍後回你电话
[3/25 14:52 客服回电 内容如下]
服: 请问是许先生吗?
我: 是 你说
服: 我们已经跟司机确认过了 这边的确是司机的不对 我们不允许司机私底下
跟客户改时间 且你也没有签收到 我们会对司机进行惩处
我: 嗯 就这样?
服: 嗯 是的
我: 我请问一下 我付运费是请你们送到我家里 还是送到我家门口
服: 是送到家里
我: 那现在丢在我家门口 我还没签收到 而且我叫他不要这样做
他还这样做 我认为这个运送根本不算成立吧
服: 嗯 所以许先生你的意思是
我: 我觉得你们这样跟我收运送费很不合理 更何况我还请假回家处理
服: 我了解了 我会跟主管回报 等下回覆你电话
我: 好
[3/25 15:39 司机来电 对话如下]
司: 许先生吗?
我: 是
司: 你晚上几点回家 我去帮你处理一下
我: 要处理什麽?
司: 我帮你搬回家里
我: 我自己已经搬好了
司: 是喔 不好意思辣
我: 这没什麽不好意思 我叫你不要这样你还这样 反正我已经客诉了
司: 喔
[3/25 17:35 客服一直未回电 所以我又拨电话过去问]
我: 你好 我下午有客诉
服: 许先生吗
我: 是 你不是说回报主管後要拨电话给我吗
服: 嗯 司机有打给你吗?
我: 有 但我不知道他打给我干麻
服: 他跟你说什麽呢?
我: 他说要来帮我搬回家 可是我不是已经跟你说我请假回去处理了
我不知道他打给我到底干麻
服: 喔 他是要跟你道歉辣
我: 等一下 你到底是谁 是IKEA DHL 还是货运?
服: 我们这边是DHL
我: 所以你们关系到底是?
服: IKEA外包给我们DHL 我们在外包给货运
我: 所以我窗口到底要对谁?
服: 对我们DHL
我: 那为什麽司机刚会打给我
服: 如果你不希望司机打给你 那我会请他不要再打给你
我: 那两点多你跟我说会请示主管并且回复於我 现在请示主管了吗?
服: 有 但是因为运费这个部份 我们必须跟货运公司做全责厘清的动作
我稍後在拨电话给你
[3/25 17:41 客服回电 对话如下]
服: 许先生 请问你的商品组装了吗? 如果还没 我们请我们师傅去免费帮你组装 他们都很专业?
我: 是同一个人吗?
服: 如果你要求不同人 我们可以想办法换别人 这样你可以接受吗?
我: 1. 当初我会买这组 就是卖场人员跟我说这个很好自己组装
2. 这件事情让我觉得你们外包厂商整个素质非常差
然後你现在要请他们来帮我组装?
服: 所以许先生是没办法接受是吗
我: 嗯
服: 我知道了 那我再请示主管 等下回电给你
[3/25 18:36 客服回电 对话如下]
服: 许先生吗?
我: 嗯
服: 我请示过主管了 如果你这边坚持 退运费我们要送签呈往上 可能要一两天
我: 那退费部分我要怎麽处理?
服: 请问你是刷卡还是付现?
我: 刷卡
服: 那要麻烦你保留签单 带原信用卡到柜台退费
我: 嗯...那是不是要在你们跟银行请款前就要退 但我只有假日能过去
这样会过期限吗?
服: 这部份可能还要再了解 理论上应该是可以退
我: 那 不好意思 我再请问一下 刚刚组装的解决方案还存在吗
因为退费这样听你说起来对我来说也有点麻烦
服: 如果你愿意走帮你组装这个方案当然非常欢迎
因为退费要一直往上送实在很麻烦
我: 嗯 那我有三个条件
1. 我只有今天可以
2. 不要同一个司机
3. 我客厅有一坐木沙发 可以请帮忙组装的师傅帮我一起搬到阳台吗
服: 大概距离阳台多远呢
我: 大概两三步而已 只是一个人不方便搬
服: 这一定没有问题的 但是今天我不确定有没有司机有空 我询问一下 等下回电给你
我: 好
[3/25 18:45 客服回电 内容如下]
服: 许先生吗 今天司机都没有办法耶 你明天方便吗?
我: 明天可能比较不行 我还要问过家人
服: 那後天呢
我: 也没有办法
服: 是喔 那我在问一下司机看看今天又没有办法调出时间
[3/25 18:53 客服回电 内容如下]
服: 许先生吗 今天司机真的都没办法耶
我: 是喔 我刚也问过家人了 明後天也都不行 那只好走退运费方案了
服: 嗯... 好吧... 那因为这要一点时间 我看楚里的状况 这一两天给你电话
我: 好 谢谢
<<<<<过了四天>>>>>
[3/29 13:15 我等不下去 自己拨电话给客服 对话如下]
我: 你好 我周一有客诉 客服人员表明一两天内会回我电话
服: 是许先生吗?
我: 是 因为本来说一两天回电 拖有点久 所以我打来问
服: 因为流程还在跑 不然我现在去了解一下 马上回你电话
<<<<<然後到现在都还没拨电话过来>>>>>
六、备注：
最不高兴的事情是 司机怎麽可以在客户拒绝的情况下 就把货品丢包在门口
再来就是处理的时间 有几次说马上拨回电 都要我主动回拨
说一两天 又拖了四天
当初会转圜想说3/25如果可以来组装也好 是因为不见得有时间去退费
加上客服後来口气都满好的 简单说是有点消气了 但时间没办法配合也没办法
其实并不是真的贪这三百元 朋友说应连同请假的损失一起索赔我也觉得不必
只是觉得这件极为不合理的事情 应该要有个出口发泄一下
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为讲求完整性，内容以原始出处为准。
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◆ From: 220.130.36.2
1F：→ sean5566:刚DHL客服来电(17:13) 表示请示主管後 主管说不能退 03/29 17:22
2F：推 saniblue:找消保官跟苹果吧 03/29 17:27
3F：→ saniblue:你跟IKEA反映过了没? 03/29 17:27
4F：→ sean5566:没有根IKEA反应过耶 因为他送货单客服是DHL 打IKEA客服也 03/29 17:29
5F：→ sean5566:说货运问题拨DHL的电话 03/29 17:30
6F：推 freshego:不能退就告他阿 合约根本没成立阿 又没送到家里凭啥付钱 03/29 17:31
7F：→ freshego:我在大陆叫快递放门口他还不敢放 一定要本人签收咧 03/29 17:32
8F：→ freshego:甚麽时候台湾的服务比大陆还烂了? 03/29 17:32
9F：→ sean5566:他是请警卫签收 问过警卫 警卫说司机跟他说这是我的意思 03/29 17:34
10F：→ sean5566:其实我不懂本来请示主管後说退费要往上送 拖了四天我回拨 03/29 17:42
11F：→ sean5566:又隔了4hr变成主管说不能退? 之前主管跟现在不同人吗＠＠ 03/29 17:43
12F：推 aortic:IKEA好像都不太在乎他们的货运``服务''所带来的伤害！！！ 03/29 19:16
13F：推 monologist:我觉得窗口应该找ikea才对，毕竟你是跟他们买东西 03/29 20:50
14F：推 sophia225513:怎麽没跟他们要请假少的薪水 03/29 22:03
15F：推 NaTaO3:谢信给IKEA客诉 也没办法吗???? 03/30 01:57
16F：→ sean5566:刚刚有写信给IKEA客服了 等看看有没有回应罗... 03/30 01:58
17F：→ sean5566:我怕讨薪水不太厚道 毕竟我的重点也不是钱 03/30 02:00
18F：推 saniblue:我觉得你该打给消保官抗议IKEA的服务,IKEA接的单要负责啊 03/30 03:35
19F：推 sosevil:真是烂透了 03/30 03:37
20F：推 devilstick:DHL本来就很...的一间公司，对它印象超级不好 03/30 11:44
21F：推 NaTaO3:反正就全力跟IKEA客诉 叫IKEA去跟DHL谈 别跟DHL浪费时间!!! 03/30 12:47
22F：→ MiniLeave:虽然是跟ikea 买的 可是运费是D H L收的 不是ikea 收的 03/30 13:46
23F：推 saniblue:但那也是IKEA提供的服务,IKEA应该要负责啊 03/30 14:13
24F：推 vivicollie:窗口找IKEA+1 03/30 15:56
25F：推 jz:ikea要出来面对!!! 03/30 16:29
刚回到家更新一下今天进度
昨晚听版友意见有写信给IKEA客服信箱
今天中午12:55 IKEA客服来电
表明有收到我昨天的mail 对於夸张的货运过程及DHL的处理态度向我致歉
他说IKEA会去追DHL部分 会请DHL今天给我回覆 IKEA方面也会追踪回覆後续处理事宜
刚看mail IKEA在今天早上11:04就有回信给我 内容如下
亲爱的许先生您好：
感谢您的来信，
首先对於您在此次运送服务中遭遇不愉快的经验，我们深感抱歉。
关於运送司机更动送货时间部份，我们将慎重通报给此单位的部门主管，
请运送公司加强员工的教育训练，并请DHL公司服务专员与您连络
最後，非常地感谢您愿意来信反应，让我们有改善的机会，
以提供更专业的服务品质给喜爱IKEA的顾客们。
期盼您继续支持和爱护IKEA，谢谢。
目前状况是DHL还未打给我，不过IKEA的处理态度相对让我觉得有诚意很多
※ 编辑: sean5566 来自: 182.234.34.250 (03/30 16:51)
26F：推 NaTaO3:我猜 DHL经理应该会亲自打电话给你 然後很客气的问你... 04/01 01:12
27F：→ NaTaO3:"东西我们也送了 货你也收了 不然你想怎样" 04/01 01:13
28F：→ sosevil:如果在接到电话 最好录个音 04/01 01:19
不太会用手机发文所以今天才更新进度
当天晚上(3/30 18:09)DHL客服主管拨电话给我
对方表示这次运送过程的确不算成立
司机跟我沟通理解有落差(这我不是很懂 因为我从头到尾都拒绝司机这麽做)
并要跟我约个时间 说要请司机拿300现金给我(不用退刷)
我表明如果是退钱 就直接用转帐就好
并且我询问对方 我很想知道3/29说不行退 3/30又变成可以的原因到底为何？
3/29客服是说主管说不行 3/30的主管又说可以
是因为我跟IKEA反应 还是当初客服人员根本就没帮我处理
对方回覆我说他会进行了解 并於周一司机转帐完成後会再拨电话给我
我会想要了解DHL态度反覆是因为 如果当初客服的确有通报主管 而主管也说不行
那是否可理解成DHL客服形同虚设？ 以後只要有纠纷 直接跟IKEA方投诉即可？
因为有些朋友听到这件事的反应都是 "IKEA的货运常搞这招"(意指乱改送货时间)
总之等今天对方回覆後在上来更新
※ 编辑: sean5566 来自: 220.130.36.2 (04/01 11:13)
29F：推 mackywei:你用 IKEA 当关键字在本板查一下就会发现一些类似案例... 04/01 12:58
30F：推 SABA0:哈,我第一次见识送货丢在人家门口的 04/01 14:16
31F：推 thomaschion:这些外商的服务也入境随俗了。 04/01 15:29
32F：→ sindyevil:啥司机可以取得你的转帐资料,应该问为啥是司机汇款? 04/01 16:11
33F：→ sindyevil:你不担心会被165後成为警示帐户? 04/01 16:11
34F：推 saniblue:感觉上应该是司机自己要负担这笔费用吧 04/01 16:32
@mackywei 查了一下 没想到真的很多...
@sindyevil 没注意到帐户资料安全 下次会注意@@
今天早上 09:17 已转入300元
但客服主管并无依约打电话给我
其实我真的比较想知道为何处理如此反覆...
※ 编辑: sean5566 来自: 182.234.34.250 (04/02 00:04)
35F：推 NaTaO3:台湾形同虚设的客服 多的搂 个人认为 钱都退了 就算了吧!!! 04/02 00:15
36F：→ NaTaO3:在反应下去 有的客服会跟你变脸 甚至不惜放大决!!! 04/02 00:16
37F：推 aortic:楼上说的有理。你对表现如此反覆的公司能期待什麽？？？ 04/02 03:30
38F：推 cyh33:烂死了,明明是dhl疏失,还一付问客人那你想怎样的样子 04/02 09:03
39F：→ cyh33:这些"大公司"难道都没有标准流程吗?主动提出来方案让客人选, 04/02 09:03
40F：→ cyh33:这种感觉好讨厌,就彷佛一付"我看你(客人)要跟我讨什麽" 04/02 09:03
41F：推 sindyevil:这是DHL收的钱就应该是DHL依程序退到你的帐户或现金交付 04/02 09:39
42F：→ sindyevil:,再怎样也不该是司机个人退给你,就像你有问题找DHL或宜 04/02 09:40
43F：→ sindyevil:家家居而不是找司机一样,你损失的只是这三百元? 04/02 09:41
44F：推 miconches:楼上，也是司机擅自送货的，让司机出也没啥不对 04/02 21:50
45F：推 depravity:其实你不用请假回来出问题 收和放的人要负责 04/02 23:25
46F：→ depravity:你刚好是刚买的连用都没用损害很好算 04/02 23:25
47F：推 tdkblur:钱都退回来 建议你就这样吧 不用再细究逻辑了 就像几楼讲 04/04 01:24
48F：→ tdkblur:的 到时候原公司下放大绝 浪费时间处理的还是你的损失.... 04/04 01:24
49F：推 weibeta:我觉得你很在意的"处理为何如此反覆""是不是有很多主管" 04/06 23:29
50F：→ weibeta:答案应该是YES，甚至客服可能随便抓了一个资深员工就问了 04/06 23:30
51F：→ weibeta:以前工作的地方有时同事出了问题说要请示主管再回电， 04/06 23:31
52F：→ weibeta:结果跑来问我，我说你不是应该去请示主管吗?找店长阿 04/06 23:31
53F：→ weibeta:然後每次都跟我说打电话找不到人问我比较快 04/06 23:32
54F：→ weibeta:我心里常常OS我又没权利，你现在问我到时店长说不是那样 04/06 23:33
55F：→ weibeta:那我不就衰小被扯进浑水 XD 总之客服素质很多很差的 04/06 23:34
56F：→ weibeta:如果已经退你钱了，这个客服说过的什麽话就不用在深究了 04/06 23:35
57F：推 weibeta:权"力"，打错~ 04/06 23:37
58F：→ weibeta:= = 真多错字 不用"再"... 04/06 23:37
59F：推 chrissuen:国外的DHL其实满不错的,台湾的DHL真的是... 04/07 23:34
最後还是决定不追根究底了
毕竟对方给我的感觉是 你当初是要求退运费 我也退了 事情应该要结束的态度
以後万不得已还是自己运吧
我的感觉DHL从上到下都没把客户看的太重要(说要回电确没有)
有纷争可能还是直接跟IKEA反应比较有用
最後谢谢大家给的意见...
※ 编辑: sean5566 来自: 182.234.34.250 (04/07 23:58)
60F：推 cyh33:你不追究没关系,但文章在,看到的就会列入参考了. 04/08 12:51
61F：→ cyh33:现在放大决的企业特别多,一付'客人你不开心我可以让你退" 04/08 12:51
62F：推 ahw12000:放门口真夸张... 04/08 13:29
63F：推 devilstick:台湾的DHL就是X，跟它们交手过，这辈子都不会想再用 04/11 23:00
64F：推 red2010:客诉後还是没啥感觉进步 05/02 03:16
65F：推 albb0920:DHL 怎麽这样恶搞啊... 07/05 01:17