作者raiderho (冷颜冷雨)
看板Anti-ramp
标题问津堂师大店最後一次交涉记
时间Wed Apr 29 18:26:44 2009
这是我最後一次向问津堂买书，结果相当不愉快。本文先叙事件始末，再摘录最
後一段对话，聊供书友参考。事件始末较为平淡，不耐的书友可以直接跳至最後
一段对话。
事件始末：
4/13我在问津堂买书已经买四年了，之前交易都尚称平顺。这次替闪光向问津堂
订购一本书，顺便续会员卡的额度。
4/2x逛若水堂时，闪光无意在书店发现这本书。
分享：若水堂有这样的毛病：实体书纵然有库存，外部网路系统却查无资料，得
向服务员查询内部网路获悉真实书况。若水堂进货的真实书种远比网站所
显示的多出不少。这次事前也已请求客服查询其内部网路，显示无库存，
所以相当意外。
陷入困扰。我想起先前问津堂买书时，问津堂服务员在大陆寻到书时还会向
我做一次订购确认，因此，应该能像问津堂取消订书。
我当下便打过去询问，询问我已在他店找到此书，可否取消订单。客服人员
（後得知是店长）说不能，否则我留下未取书纪录，将会取消我订书资格。
我很惊讶，问道：那订书後的那次确认是做什麽的？客服说那个确认是通知，
若有找到大概再十天就可以收到书了，若找不到就是找不到了。（客服还说
明他们的订书流程，虽觉有可议之处，与本文无关，从略。）我想：怪了，
那干麻用「确认」的形式来通之我，直接通知不就好啦。
但我将此想成一种客气的说词，没想太多。客服说下星期就可以确认了。
4/27闪光於课堂中问及友人愿意收藏此书，所以多买一本无妨。
同一天已经是上次对话的下星期了，傍晚路过问津堂，直接入内询问，柜台
说还不明了，星期三应该就可以知道了。
我问：能否帮我选择书况好一点的书？（因为若水堂那本书况甚佳。）柜台
（印象中是店长）说无法保证= =
ＯＳ：这也不能保证，那我先前订书原来是运气好啊。
我问：若书况很差难道不能再一次确认客人意愿吗？客人不能退订吗？
柜台有些不耐，回答说毕竟我已经委托他们了。（意思是：既然委托，後果
自负罗？）我想这点其实他们事先未声明，但又考量他们应付各种订书单，
也许僵化的程序有其背後的苦衷，那就再等待两天吧。
4/29今日下午近四点复经书店，入内询问，问津堂说订不到了。我松了一口气，
毕竟这让我不必担心书况的不确定性。
ＯＳ：这期间我还做了网路搜寻工作，确认至少可从两个管道入手此书，因
此问津堂的北京人手在资讯掌握上不太全面喔。
接着，柜台说：问津堂以後不会再替我买书了。
我吃惊又生气，说：我不曾违反你们的规定，凭什麽要没收我的会员权益。
柜台说：没有没收权益，你还是可以买书。
我说：（ＯＳ：你在说什麽？）但我不能订书啊，订书也是会员权益啊。
柜台：
假如每个客人都像你这样，那会造成我们作业的困扰。
我火大：你是要无限上纲吗？我我在十八天中三度确认书况碍着你们？
柜台：对不起，我没有要上纲。但是刚才店长也说了，说不想接你的订单。
我：无妨，这是我最後一次向你们订书。
我回家去拿会员卡，接着回到书店，请店长出来说话，毕竟刚才柜台人员都
提到店长了。店长这时人在柜台，表示当出询问订单的电话是她接的，她以
为我已购得後便不买了。我越听越气，说：就算我买了，我还是会向贵店买
下这本书，你任意推断我的行为，任意取消我订书的权益。店长表示这是误
会，
但她没有道歉。店长接着说，会造成误会也是因为我查询书
况，提起书况糟可否取消。是的，若能不订我当然乐於减少风险，但我接受
问津堂的说辞。何况，
确认服务品质那不是顾客的权益吗？不过，既然他们
流程都那麽僵化了，属於制度面的问题，争论起来旷日费时，我也不想在这
点上和她们理论。我介意的是刚才柜台的应对态度，
服务员竟然向顾客抱怨
其他服务人员（店长）对顾客的不满，还自以为是无限上纲，这像话吗？
最後的对话：
店长：我们订书需要消耗人力成本。首先在台湾有一个窗口，在北京也要有
人手……单订一两本出版社是不会理我们的，我们是透过网路买书的，
在大陆订书最多只有九折……几乎无利润可言。更何况有些人书到後
不取书（指着架上一排书）……
我说：喔。我不是来听这些的。
ＯＳ：
讲话拉拉杂杂的，毫无重点，你讲的内容干我屁事！
要在激烈的商场生存，本来就不能只做你想做的事。在商言商，顾客
能遵守商家的规定就好（有时还是店家事後才补充说明的），还要奢
求顾客体会你们的辛苦吗？
此外，在大陆网站上购书常常可以用很低的折扣买下，相当於RMB乘以
3.x，在大陆境内甚至不用运费，只是运到台湾，小顾客得担负相对高
的运费成本，以及包裹寄丢的风险和交涉上的麻烦，准此，透过书店
订书通常较有保障，而书店用乘以6.0的价格转卖小顾客，若处理得当，
2.x的差价是可以好好利用的。比如：吸收那些订书後不取书的顾客所
造成的损失。何况，那是你们没有严格采用订金制度，怪谁啊。
若真无利润可言，结Ｘ群是怎麽存活的？（人家也没有订金制度。）
这家店小，书目分类凌乱，店址附近就有Ｙ水堂两家书种完整丰富摆
设整齐乾净的书店，实无可比之处。能吸引顾客的，也只有处理订单
堪称迅速（平均十余天），而人家也是乘以6.0。
店长：
所以我们并不是很想帮客人订书……
我ＯＳ：这是你该对客人说的话吗！难不成想推心置腹？喔，我和你不熟啦。
店长：倘若是如同你所说的情况，
那是我们店员个人EQ的问题。我会好好跟
她讲。
我说：搞清楚，顾客在规则内争取自己权益本就天经地义，我今天冒犯你们
你们哪条规定？倘若觉得我这个顾客不好应付，你们当然可以私下抱
怨，「就算你们以後接到我的订单，暗自作废，只要不让我知道，我
也认了，自会远离你们，你们也轻松。」（这段我颇口不择言了。）
但是，今天你们的柜台竟然迳自抱怨不满给我听耶！这次订书，我和
你们交涉三次，那又如何？竟然说「假如每个客人都像你这样，那会
造成我们作业的困扰。」（店员随後道歉，但毕竟话已出口。）这是
你（们）训练员工的方式吗！
店长：
那是我们店员个人EQ的问题。（重复一次）我会跟她讲。
我ＯＳ：
得了吧，本来是职业训练不周的情况──
你难道就不会道歉吗？──
被你说成店员个性的缺陷。首鼠两端很可能两面不讨好。
我知道，就是你向底下的店员发牢骚的，所以不好意思责怪店员。但
是，
一个店长竟然没有承担的气度，该检讨自己的职业智慧。不过，
连「不是很想帮客人订书」这种话都说出口，要求什麽都太多了吧。
我看你个人何时才想到要道歉。
店长：
现在简体书店这麽多，客人自然能选择适合他的简体书店，我们也有
选择客人的权益……（什麽!?）……不能说是权益……但我们也可以
选择没那麽麻烦的客人。（讲话技巧真是拙劣，而且没有一点职业自
觉。）
我（递出会员卡）：
OK，我行使会员权益到今天为止。我会在网路上把这次购书经验完完
整整发表出来，也许你们还要浪费人力澄清。
我ＯＳ：
我也顺便替你们服务，筛选你们想要的客人。
店长（收下会员卡）：
这行利润很薄，若我们做不好也自然会被淘汰。
我ＯＳ：
你是旁观者还主事者啊？这都搞不清楚，那乾脆退场吧。
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◆ From: 59.115.176.244
※ 编辑: raiderho 来自: 59.115.176.244 (04/29 20:16)
1F：推 nightmarish:老实说，我觉得店家柜台真的很衰。 04/29 20:56
2F：→ nightmarish:简体书订购流程真的很麻烦且复杂。反反覆覆是很头痛的 04/29 20:59
3F：推 ieng2000:真是奥店呀! "我们也可以选择没那麽麻烦的客人" 04/29 21:01
4F：→ raiderho:回一楼：细问订书情况并界定自己权益范围叫作反覆？ 04/29 21:13
5F：→ raiderho:假如嫌麻烦，乾脆不要提供这样的服务嘛。既然提供这样的 04/29 21:14
6F：→ raiderho:服务，客人关心自身权益有何错误？何况，店家态度也算是 04/29 21:16
7F：→ raiderho:奇观了。 04/29 21:16
8F：→ nightmarish:你一旦送出订单，他们要花一个礼拜时间花很都时间去跟 04/29 21:20
9F：→ nightmarish:店家确认有无货，一旦有货就会通知你等待取书，这期间 04/29 21:20
10F：→ nightmarish:若订购者临时取消，但若书已在寄来台湾的途中，谁愿呢 04/29 21:21
1.无关本文主旨回应：据他们的说法，他们向顾客做确认的时候，书只是在北京
集货。此外，我相信他们的说辞（书已经在北京集货了），所以不愿亏待他们。
2.事实上我就是准备取书了，他们觉得我这个客人不好应付无妨，看到我的订单
就皱眉头我也认了，直接表达不满并加油添醋给我听就太超过了。其他客人订
书後不取书干我啥事！当我未曾有不良纪录，更不能对有罪推断我又先斩後奏。
3.我本来只介意的是柜台人员的态度，想不到却引出店长更加离谱的说辞。
11F：嘘 bujiu:可怜的店家，遇到这种客人。 04/29 21:25
12F：推 ProudFlower:补血 原PO问过不能取消後不是乖乖等消息了吗？ 04/29 21:25
13F：→ ProudFlower:先问过 不能取消 然後尊重店家继续等 哪里奥了 04/29 21:26
14F：→ ProudFlower:只是问一下帮忙挑书况好一点的 我不觉得过份啊 04/29 21:26
15F：→ ProudFlower:先讲了店家去挑就该注意这情况 若找到的书况太差 04/29 21:27
16F：→ ProudFlower:也可以再确认顾客是否不在乎再订购 04/29 21:27
17F：→ ProudFlower:我觉得只是店家愿不愿意更用心服务而已 04/29 21:28
18F：推 AngelaSammi:补血 原po又没说他不要书了 至於书况那点 不予置评 两 04/29 21:40
19F：→ AngelaSammi:方都会有其立场 04/29 21:40
20F：推 LoveTipsy:原po後来也没说不要，哪里澳? 04/29 21:51
21F：推 kazutaka:原PO又没有硬要退订，哪里奥? 04/29 22:15
22F：→ kazutaka:店家如果觉得麻烦，最多就是以後订书前先讲明不负责书况 04/29 22:15
23F：→ kazutaka:怎麽可以对客人说以後不接受订书了? ... 04/29 22:16
24F：推 Wicky:原PO也没有说不要呀 是店家整个没有效率态度又很烂 04/29 22:59
25F：→ Wicky:订书通常是买不到却很想要或是很需要才会采取订书的方式 04/29 23:03
26F：→ Wicky:我只能说问津堂真的很不会做生意 若水堂态度就很好 04/29 23:03
27F：→ Wicky:订书流程跟最新状况都会主动告知 是贵了点但是很OK 04/29 23:04
28F：推 claudius:推原PO，这种服务人员太过分 04/30 00:54
29F：推 firework:我们也可以选择没那麽麻烦的客人→会员权益是让店家这样 04/30 01:32
30F：→ firework:高兴就选择给，不爽就没收的？从来没有听过做服务业还可 04/30 01:33
31F：→ firework:以对客人说他们可以筛选喜欢的客人，讲这种话之前，请先 04/30 01:33
32F：→ firework:搞清楚自己是什麽身分什麽行业什麽立场！更何况，消费者 04/30 01:33
33F：→ firework:询问自己的商品，也没说不买，我看不出来哪里错，或是会 04/30 01:33
34F：→ firework:造成多大的麻烦，这店家配称服务业吗！ 04/30 01:34
※ raiderho:转录至看板 Anti-ramp 04/30 02:55
35F：推 lilychichi:也可以转录到书店版唷 04/30 02:56
※ raiderho:转录至看板 bookhouse 04/30 03:15
36F：推 AngelaSammi:我也觉得问津堂平时服务态度就不是很好了(跟公馆其他 04/30 12:56
37F：→ AngelaSammi:简体店比)而且价钱也比别人贵书也没比较多 04/30 12:56
38F：→ windhong:问津堂有比较贵吗＠＠我知道比他便宜的就山外跟三贝＠＠ 04/30 18:43
39F：推 AngelaSammi:以前我觉得秋水堂比它便宜耶 但我很久不在公馆买了 04/30 20:35
40F：→ AngelaSammi:北车重庆那边选择比较多汇率也比较好 04/30 20:35
41F：推 leader81:我以前去问津台大店的时候 要买中国音韵学研究 04/30 21:06
42F：→ leader81:当时我看书况有点不太好 向他问还有没有其他本? 04/30 21:07
43F：→ leader81:她从里面拿出三本 我看了下 还不够满意 问里面还有没有 04/30 21:07
44F：→ leader81:她就对我凶了 说人手不够 其他人都在外面吃饭 说这本书况 04/30 21:08
45F：→ leader81:哪里不好? 然後就对我使脸色...= = 04/30 21:08
46F：→ leader81:然後我问订书的事 她说会员才可以 而且要一次买两千才有 04/30 21:09
47F：→ leader81:後来我就都去其他家买书 订书比较多了 对那边蛮失望 04/30 21:09
48F：推 leader81:重庆也就一家吧 目前还是公馆 古亭一带比较多 04/30 21:16
49F：推 INT:这间确实蛮糟的，没想到还有人会为它护航...有没有订过书啊= = 05/02 15:22
50F：推 egoyan:补血 05/03 16:55
※ 编辑: raiderho 来自: 59.115.176.244 (04/30 03:00)
51F：推 homerchou:那就让他淘汰吧~~~真是烂透了的应对~~ 04/30 06:28
52F：推 cyh33:原PO是事先问啊,因为不了解流程难道店家都娇到都不能问问题 04/30 09:03
53F：→ cyh33:的吗?事先问,若店家拒绝而原PO坚持不买,那就是他澳了,但是原 04/30 09:03
54F：→ cyh33:PO与店家沟通後也同意店家的做法了,会继续买这本书,哪里澳?! 04/30 09:03
55F：推 QTOTOTO:n和b没看清楚内文吗?再看一次再推文比较好! 04/30 09:07
56F：推 KiRS:原po只不过是关心自己订的书..哪里澳啊 店家好糟糕 04/30 10:25
57F：推 drwei:我在上海书店订简体书1本 等了3个月书才来 店家也没嫌赚得少 04/30 14:34
58F：→ drwei:这种店以後就不要去了 现在三通很方便 直接去大陆书店网站买 04/30 14:35
59F：推 iniquity:嘘原po的是没看清楚文章吧-___- 04/30 17:16
60F：→ iniquity:她询问之後也就乖乖等书啦,哪里奥XD,难道都不问的才叫好 04/30 17:17
61F：→ iniquity:客人吗? 04/30 17:17
62F：推 fong6033:黑店 04/30 17:30
63F：推 cedric2000:真的很烂 顾客从几家简体书店终选择你来消费 基本上就 04/30 19:40
64F：→ cedric2000:是一种支持和信任 而得到的回报竟是没礼貌没耐心的粗鲁 04/30 19:41
65F：→ cedric2000:对待 外加"不爽不要来"的大绝 我也常买大陆书 虽然只是 04/30 19:42
66F：→ cedric2000:小客户 但冲着这种心态我不会想再去她们家 04/30 19:42
67F：推 leader81:我是每个月都会去一两趟的蒐集者 以後也不太再那买了 04/30 21:20
68F：→ leader81:文史书也没有板桥和古亭那两家多 也没若水的书新 04/30 21:21
69F：→ leader81:不知道在丘什麽 以前我还因为问还有没有书况更好的书 04/30 21:21
70F：→ leader81:被里面一个女工读生凶... 然後又得是会员才能订书 很囧 04/30 21:21
71F：推 mackywei:业者应该明确的让顾客了解消费流程及其中的风险。 04/30 21:32
72F：→ mackywei:这样才能避免消费纠纷。 04/30 21:33
73F：推 superaska:店长真糟糕，这样的店不烂才怪。做生意还挑客人，真的挑 05/01 01:12
74F：→ superaska:也不用在客人面前说出来吧!! 05/01 01:12
75F：推 REALLYLIFE:这种烂店早点倒闭吧 05/01 02:06
76F：推 s1i48:真烂的店耶！就算你想挑客人也不应该直接跟客人说 05/01 02:44
77F：推 tomlang:补血+1...态度傲慢的店家 05/01 03:38
78F：推 inosen:我都去山外买，不过我不知山外有没订购服务就是 05/01 09:23
79F：推 dnsbaby:烂店!恶劣! 05/01 11:57
80F：推 Aold:嘘的那个是怎样!? 原PO没有错呀 05/01 12:58
81F：推 TSG660075:我也觉得原PO没有问题。店家问题才是不小… 05/01 13:26
82F：→ cedric2000:好歹也是从事文化事业 怎麽这麽没礼貌又傲慢 05/01 13:46
83F：推 lemonland:原po没错,烂店+1 05/01 15:51
84F：→ lowea:这篇让我看到问津堂的经营难处，还有难缠客人的恐怖之处 XD 05/01 17:50
85F：推 cedric2000:如果缺乏基本的礼貌和耐心 那的确有其经营的难处 XD 05/01 18:36
86F：推 kawill:态度差透了 05/01 23:35
87F：推 lilychichi:不觉得原PO难缠 问书况问进度这样算难缠的客人？ 05/02 00:15
88F：→ lilychichi:老实说现在简体书店这麽多 也可以去代买版找代买者代买 05/02 00:16
89F：→ lilychichi:若店家还是一直不改善态度 还觉得自己是老大可以选客人 05/02 00:17
90F：→ lilychichi:经营上真的会遇到困难 连最基本的礼貌跟耐心都没有 05/02 00:18
91F：→ lilychichi:还做什麽服务业？ 天龙跟若水堂生意越来越好不是没原因 05/02 00:19
92F：→ lilychichi:我之前去问津堂买书只是问某书下册出了没 就被凶.... 05/02 00:20
93F：推 yethours:那就让他乏人问津吧~ 开店做生意自以为是慈善事业 很差劲 05/02 00:46
94F：推 dpqb:我也都不去问津买了 店员态度真的都很差 都改去山外或结构群 05/02 01:42
95F：→ dpqb:常常都不知道在生气什麽 都臭着一张脸 问问题都爱理不理 05/02 01:43
96F：→ fur:我都去三联、王府井书店，或是西单图书大厦（乱入逃~~~） 05/02 02:24
97F：推 saniyan:店家态度很差耶...以後不去那买了 05/02 03:45
98F：→ eva19452002:为什麽专卖大陆书的书店都叫什麽堂的?比较复古是吗? 05/02 09:01
99F：→ whosucksWang:店家还蛮白痴的XD 有钱给赚还不赚 05/02 12:53
100F：嘘 g623211:读书人不善应对罢了 何苦大动肝火? 05/02 20:41
101F：推 dimer:态度这麽差唷? 05/02 20:46
102F：→ becometoo:原来读书人可以不用学习与人相处对应之道呀...(笔记) 05/02 22:01
103F：推 angleme:\嘘的人比不识字的人还差劲 05/02 22:57
104F：推 lilychichi:开书店卖书的就是读书人？看他们只是是生意人罢了 05/02 23:05
105F：嘘 xu3ru4p:嘘店家应对不当，还有原PO的大爷心态 05/03 02:12
106F：→ xu3ru4p:店家选择客人本来就是天经地义，不过不应该这样向客人表达 05/03 02:12
107F：嘘 eshinny:嘘楼上，店家选择客人是天经地义？不爽不要开店 05/03 08:51
108F：→ eshinny:交通安全法甚至规定计程车司机不得拒载客人了 05/03 08:51
109F：→ eshinny:还店家选择客人是天经地义，这句话实在太好笑 05/03 08:52
110F：推 AltX:店家选择客人本来就是天经地义的会被po到黑店板来 05/03 10:31
111F：→ AltX:读书人不善应对那还有谁善於应对? 没读书的人吗? 05/03 10:33
112F：推 mint802:烂店，态度这麽差的店，让他倒掉吧，辛苦原PO了 05/03 10:45
113F：推 aragorn1128:态度真差...还说不是很想帮客人订书 乾脆收店不就结了 05/03 11:34
114F：推 cedric2000:"读书人"?这麽计算成本效益只是很差劲的生意人吧 05/03 11:37
115F：→ cedric2000:读书人就不要那麽功利 生意人就客气一点 这种没礼貌又 05/03 11:39
116F：→ cedric2000:自以为是的店 要不改进要不就被淘汰吧 05/03 11:40
117F：推 yadayada:很消极的店啊~ 05/03 15:30
118F：推 firework:原PO哪里大爷?随便乱没收会员权益的店家有什麽资格开店! 05/03 17:52
本次修改，改正几处不通畅的字句。
※ 编辑: raiderho 来自: 192.192.124.101 (05/03 18:06)
119F：推 yzlai:原po挺你!消费者本来就应该有权利这样做!嫌麻烦别开店阿! 05/04 00:24
120F：推 phoebeyeh200:嘘的人到底在嘘什麽?文章要不要先去看清楚?原po尊重 05/04 02:29
121F：→ phoebeyeh200:店家的游戏规则 也没有要求硬要退书 只是希望书况好 05/04 02:30
122F：→ phoebeyeh200:一点也有错?当你花好了好几百块却买到破书 你又做何 05/04 02:30
123F：→ phoebeyeh200:感想?再说原po也只是提出他的希望 并未说出若书况不 05/04 02:31
124F：→ phoebeyeh200:佳要退书的话 哪里奥?再者开书店的就都是读书人吗?又 05/04 02:33
125F：→ phoebeyeh200:有谁能证明读书人就一定不懂的应对?更好笑的是店家选 05/04 02:34
126F：→ phoebeyeh200:择客人是天经地义的理论 那请问你开店领的薪水是谁给 05/04 02:35
127F：→ phoebeyeh200:的?天下掉下来的吗?立场有没有搞清楚呀?客人有消费你 05/04 02:36
128F：→ phoebeyeh200:才有钱赚耶!是客人有权选择要不要到店家消费 好吗? 05/04 02:38
129F：推 phoebeyeh200:还是你们是店家来护航的呢?怪哉!! 05/04 02:45
130F：推 winddolphin:原po没有退订,店家不应自行以为原po不要书了 原po也没 05/04 03:46
131F：→ winddolphin:有违反店家的规则,店家无权剥夺其会员权利 做上司的要 05/04 03:47
132F：→ winddolphin:能为属下负责,教育人员也是店长责任 05/04 03:47
133F：推 cedric2000:赚人家钱的时候就OK 稍微麻烦 或需要解释就给脸色 05/04 07:50
134F：→ cedric2000:摆姿态 选客人 这是什麽道理?? 05/04 07:51
135F：推 iniquity:总之顾客进了店,就要按照店家的游戏规则啦,稍有疑问的就 05/04 13:41
136F：→ iniquity:是奥客啦orz...<--嘘的人大概是这意思吧 05/04 13:42
137F：推 paralenno:补血~没有耐心能帮忙订书的店就不要把这个服务端上桌 05/04 18:34
138F：→ paralenno:就像主打菜煮不好 难道怪客户嘴太刁吗? 05/04 18:35
139F：推 pttriki:权益写在那 客人行使再来说客人很烦 真是见鬼的店家淘汰吧 05/06 23:44
140F：推 ndtoseooqd:我以前在问津堂做过一阵子，只能说老板重视便宜，不重 05/10 01:12
141F：→ ndtoseooqd:视服务，我以前帮客人找书还会被骂冽。最後当然都留下 05/10 01:13
142F：→ ndtoseooqd:那些比较合老板胃口的店员了 05/10 01:14
143F：→ yoruhoshi:天龙的态度也没多好,尤其是畅销书,订了10本,竟然只给2本 05/10 13:19
144F：→ yoruhoshi:若不给客人单一书籍订购本多就在网站上写嘛~根本也没写. 05/10 13:23
145F：→ ilovecrab:大陆订书...如果是教学用书 那请找各大学的书库, 就算 06/05 20:24
146F：→ ilovecrab:只要一本也会照寄, 如果是一般用书, 那就找知名书店的书 06/05 20:25
147F：→ ilovecrab:库, 不过单一寄件的情况较少见.. 06/05 20:25
148F：→ raiderho:近五年後补记：这间店已於日前收掉了。 02/25 12:19